【文章內(nèi)容簡介】 效管理。示例2：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/，定義一個(gè)標(biāo)識(shí)和可追溯過程。這顯然也是不合適的。標(biāo)識(shí)活動(dòng)是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中貨物進(jìn)廠到送到顧客手里的不同階段均可能進(jìn)行的活動(dòng)。如：進(jìn)貨產(chǎn)品應(yīng)做產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，檢驗(yàn)要做進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)；生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)過程中每一環(huán)節(jié)，為了不同目的(顧客的、法規(guī)的和內(nèi)部管理的要求)，要做不同的標(biāo)識(shí)；最終檢驗(yàn)要做檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)，入庫要做產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，發(fā)貨要做發(fā)貨標(biāo)識(shí)等。對于QMS的過程識(shí)別而言，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯活動(dòng)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一項(xiàng)重要活動(dòng)并不應(yīng)構(gòu)成為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一個(gè)產(chǎn)品和狀態(tài)標(biāo)識(shí)過程。應(yīng)該說明的是，標(biāo)準(zhǔn)的條款是對QMS的要求，組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際存在的過程加以確定和定義。對于標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的要求，組織可以通過不同層次的作業(yè)文件來給予規(guī)范，并指導(dǎo)活動(dòng)的運(yùn)行。組織還應(yīng)區(qū)分過程和活動(dòng)的不同，并基于組織提供產(chǎn)品的性質(zhì)對顧客要求的影響程度以及過程或活動(dòng)的功能來確定過程，而不是將每一個(gè)活動(dòng)都作為管理體系的一個(gè)過程來識(shí)別。 誤區(qū)二：按照組織的部門職能來定義過程這種方法按組織部門的職能及其活動(dòng)來定義過程。通常情況下，部門職能或活動(dòng)有可能只是某個(gè)實(shí)際過程的一部分，而按照部門的職能定義過程會(huì)將這個(gè)實(shí)際過程的功能割裂，尤其是較大組織，部門相對較多的情況下，這種劃分是經(jīng)常存在的。組織經(jīng)常被設(shè)計(jì)成職能部門的層級結(jié)構(gòu)，并根據(jù)在職能部門間的責(zé)任劃分，進(jìn)行垂直管理。對于所有的活動(dòng)參與者而言，最終顧客或其他相關(guān)方并不總是明確的。因此，在部門接口邊界出現(xiàn)的問題往往不會(huì)像本部門的短期目標(biāo)那樣得到優(yōu)先考慮。這就導(dǎo)致很少或沒有針對相關(guān)方的改進(jìn)，因?yàn)榇胧┩抻陉P(guān)注本部門的職能，而不是組織的預(yù)期產(chǎn)品。以部門來劃分過程，部門的隔柵只會(huì)越來越嚴(yán)重，過程的效率只會(huì)越來越差。因此目前出現(xiàn)了扁平化的管理模式，采用過程方法來解決這一“大企業(yè)病”。示例：依據(jù)設(shè)計(jì)部門的職能，定義一個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)過程。組織將該過程的兩個(gè)端點(diǎn)分別為：市場與顧客的要求和設(shè)計(jì)圖紙與/技術(shù)要求。而實(shí)際的開發(fā)過程應(yīng)該至少為：從市場與顧客的要求到能夠提供工業(yè)化生產(chǎn)的能力為止。這一過程將至少涉及到工藝、采購、檢驗(yàn)、設(shè)備、生產(chǎn)、人力資源等多個(gè)部門活動(dòng)及其接口，能形成提供給顧客產(chǎn)品的能力。同樣，我們也不能簡單地把標(biāo)準(zhǔn)GB/。如：，由于輸入/輸出情況的變化或多樣性，更宜成為一個(gè)獨(dú)立于設(shè)計(jì)開發(fā)過程的更改控制過程。該過程是在設(shè)計(jì)與開發(fā)過程完成后，對可能出現(xiàn)的設(shè)計(jì)更改活動(dòng)進(jìn)行控制。更改的需求可能來自與顧客、現(xiàn)場生產(chǎn)出現(xiàn)的問題、針對新材料新工藝提出更新等，根據(jù)更改的影響，需要對更改進(jìn)行必要的評審、驗(yàn)證、確認(rèn)和批準(zhǔn)等活動(dòng)后，才能實(shí)施更改。由此可見，對過程的確定與定義，既不能依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款也不能按照部門的職能，而要根據(jù)組織的實(shí)際活動(dòng)的流程，參考標(biāo)準(zhǔn)的要求和過程的功能，來定義組織的過程。在定義過程時(shí)，當(dāng)若干過程功能一致時(shí)，可以考慮過程的合并；當(dāng)某個(gè)過程構(gòu)成特定的功能時(shí)，宜根據(jù)這一特定的功能來定義該過程。4. 過程識(shí)別與定義的適宜性定義組織的QMS過程的多少不是判定識(shí)別過程好壞的尺度，而應(yīng)以是否適合于組織實(shí)際運(yùn)作作為關(guān)鍵，這也是解決“兩張皮”的關(guān)鍵。因此不同組織的過程識(shí)別應(yīng)是不同的，即使是提供相同的產(chǎn)品的組織，由于組織設(shè)定的目標(biāo)、資源差異、組織的結(jié)構(gòu)等的不同，過程也會(huì)存在明顯的差異。如：l 某出版社定義的過程：采編過程、編輯過程、印刷過程、發(fā)行過程、評報(bào)過程、人員管理過程、資源管理過程、體系管理過程等；l 某酒店定義的過程：接待服務(wù)過程（入住登記、接待、寄存、電話服務(wù)、預(yù)訂、打字復(fù)印、郵件）、客房服務(wù)過程（衛(wèi)生清潔、會(huì)議室服務(wù)、消毒、客房布草清潔、顧客入住期間房屋）、軟硬件支持過程（采購?fù)獍?、庫房管理、設(shè)備設(shè)施管理、鑰匙管理、園區(qū)綠化美化、安全保衛(wèi)、應(yīng)急響應(yīng)、人力資源管理）等；l 某公司定義的過程：顧客關(guān)系過程、合同實(shí)現(xiàn)過程、采購?fù)獍^程、倉庫管理過程、交付過程、催款過程、體系管理過程（內(nèi)審、管理評審、持續(xù)改進(jìn)）；l 某企業(yè)定義的過程：戰(zhàn)略策劃過程、體系改進(jìn)過程、市場開發(fā)過程、合同管理過程、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程、設(shè)計(jì)更改過程、制造過程、采購、外包過程、物流管理過程、安裝服務(wù)過程、設(shè)備設(shè)施管理過程、工裝管理過程、測量測試設(shè)備管理過程、人員管理過程。附錄二：基于過程的QMS審核計(jì)劃的示例背景說明：BBA有限公司申請GB/T190012008認(rèn)證 認(rèn)證范圍：礦用牽引車輛與城市軌道交通電動(dòng)車輛的設(shè)計(jì)和制造 組織識(shí)別的過程包括：l 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)類的過程：合同管理過程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程、采購管理過程、制造過程、監(jiān)視、測量和不合格品處理過程、物流管理過程、交付過程、售后服務(wù)管理過程；l 組織管理類的過程：QMS管理、職責(zé)及目標(biāo)管理、內(nèi)審、管理評審；l 資源管理類的過程：人力資源管理過程、設(shè)備管理過程（包括設(shè)備維修外包管理）、工裝管理過程、檢驗(yàn)/測試設(shè)備管理過程；l 測量、分析與改進(jìn)類的過程：持續(xù)改進(jìn)過程。此計(jì)劃已覆蓋了組織識(shí)別的所有過程，； 根據(jù)審核人員的能力，審核組分三個(gè)小組l A審核員，審核礦用牽引車輛涉及的主要產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。l B審核員，審核城市軌道交通電動(dòng)車輛涉及的主要產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。l C審核員，主要以資源過程和管理過程為主。審核計(jì)劃企業(yè)名稱: BBA有限公司 地址：南京XX區(qū)XX大道X號(hào)管理者代表：XXX聯(lián)系電話：025－xxxxxxxx認(rèn)證準(zhǔn)則GB/T190012008（刪減： 無 ）■初次 □監(jiān)督 □再認(rèn)證 □其他體系所覆蓋的產(chǎn)品礦用牽引車輛、城市軌道交通電動(dòng)力車輛異地分場所審核2月28日8：0012：00，審核準(zhǔn)備； 13：0017：00 ：產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程（上海設(shè)計(jì)中心）， 人員： A、B 分組時(shí)間A：xxxB: xxxC: xxx過程及其主要責(zé)任部門要求過程及其主要責(zé)任部門要求過程及其主要責(zé)任部門要求3月2日8:309:00首次會(huì)議9:009:30工廠巡視9:3012:00過程識(shí)別、持續(xù)改進(jìn)過程、QMS管理、內(nèi)審、管理評審 4,1。 。 。 .12:0013:00工作餐13:0014:30售后服務(wù)管理過程（經(jīng)營銷售部）)合同管理過程交付過程( 經(jīng)營銷售部) 。職責(zé)及目標(biāo)管理(辦公室、企業(yè)管理部) ；14:3017:00生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程（礦用）（技術(shù)質(zhì)量部）。生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程（軌道交通）（技術(shù)質(zhì)量部）。；人力資源管理過程（人力資源部）17:0017:30內(nèi)外部溝通3月3日8:3012:00物流管理過程（備料中心）。制造過程（零件車間）。 。采購管理過程（采購配送中心）7 .412:0013:00工作餐13:0017:00制造過程（熱處理車間）制造過程（液壓車間）不合格品處理過程檢驗(yàn)/測試設(shè)備管理過程（技術(shù)質(zhì)量部）。；17:0017。30內(nèi)外部溝通3月4日8:3012:00制造過程(礦用牽引車輛)（裝配車間）。制造過程（軌道交通部）設(shè)備、工裝管理過程設(shè)備維修外包管理（生產(chǎn)管理部）。；12:0013:00工作餐13:0015:00遺留問題處理、審核文件準(zhǔn)備及溝通15:0017:00末次會(huì)議說明： ；；；；；；；；，針對某一過程的審核，主要審核過程的負(fù)責(zé)部門，但也會(huì)涉及相關(guān)部門；、內(nèi)外部溝通時(shí)間也是審核組內(nèi)部進(jìn)行信息交流的時(shí)間。附錄三：不符合報(bào)告及其糾正與預(yù)防措施的示例標(biāo)準(zhǔn)GB/T190112003中的條款 ：“應(yīng)當(dāng)對照審核準(zhǔn)則評價(jià)審核證據(jù)形成審核發(fā)現(xiàn)，審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合準(zhǔn)則。當(dāng)審核目的有規(guī)定時(shí)，審核發(fā)現(xiàn)能識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)”。在審核中提出的不符合是組織糾正和預(yù)防措施的輸入?；谙碌拦ば蚣词穷櫩偷挠^點(diǎn)，不符合報(bào)告中的審核發(fā)現(xiàn)應(yīng)能夠識(shí)別管理體系需要改進(jìn)的地方。目前的實(shí)際情況是，不符合的描述只包括兩部分內(nèi)容，即審核證據(jù)和審核準(zhǔn)則，所謂的判定就是不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款，而未能指出管理體系什么地方存在不符合，也就是審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則的判定未作描述?？梢哉f，這樣的不符合是停留在“癥狀”層面，而未能深入到“癥結(jié)”層次，即沒有指出管理體系存在的問題，這不利于組織管理體系的改進(jìn)。示例：適宜的不符合報(bào)告和糾正錯(cuò)措施審核發(fā)現(xiàn)：未能始終有效地按照檢驗(yàn)規(guī)范的要求實(shí)施檢驗(yàn)。審核證據(jù)：《BG產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程》要求對部件在安裝前進(jìn)行超速試驗(yàn)，未能提供今年三月有關(guān)此項(xiàng)活動(dòng)的紀(jì)錄。審核依據(jù)：組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見GB/），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行；應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)；記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。注：對于審核發(fā)現(xiàn)、審核證據(jù)和審核順序的關(guān)系可以由組織自行根據(jù)關(guān)注的重點(diǎn)和表達(dá)的方便來確定。上述的表述方法突出了審核發(fā)現(xiàn)，對于目前普遍存在對審核發(fā)現(xiàn)表述弱的情況下不失是一種有效方法，也能提醒組織給與關(guān)注。那么按照中國人的思維和表達(dá)方式采用審核證據(jù)、審核依據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)的順序來描述同樣是一種可行的表達(dá)方式。不同層次的原因?qū)е虏煌瑢哟蔚募m正措施序號(hào)原 因措 施1檢驗(yàn)員未按照規(guī)定實(shí)施檢驗(yàn)。1) 對檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)提高認(rèn)識(shí)；2) 加強(qiáng)檢驗(yàn)的監(jiān)督和考核。2一二月份生產(chǎn)延誤，三月份顧客要求太急，生產(chǎn)任務(wù)劇增，來不及進(jìn)行試驗(yàn)將產(chǎn)品發(fā)出。1) 要求銷售部，今后再發(fā)生類似情況時(shí)，與客戶聯(lián)系延緩交付產(chǎn)品；2) 制定應(yīng)急預(yù)案，合理確定庫存量。3一、二月份雪災(zāi)，采購物質(zhì)大部分遠(yuǎn)離生產(chǎn)地運(yùn)輸不能到達(dá)，采購物資延遲交付，導(dǎo)致三月份任務(wù)集中，生產(chǎn)超負(fù)荷運(yùn)行。1) 制定應(yīng)急預(yù)案，合理修訂安全庫存量；2) 公司確定逐步扶持公司周邊的配套單位提升能力。4超速試驗(yàn)設(shè)備老化，近期經(jīng)常出現(xiàn)故障，備件不易獲得。1) 組織維修設(shè)備；2) 技改部對現(xiàn)有設(shè)備診斷，考慮新購置需求。5設(shè)備應(yīng)急預(yù)案未包括試驗(yàn)設(shè)備（試驗(yàn)設(shè)備歸檢驗(yàn)部管理）。1) 設(shè)備維護(hù)管理統(tǒng)一由設(shè)備部統(tǒng)一考慮；2) 編制設(shè)備應(yīng)急預(yù)案將包括試驗(yàn)設(shè)備。6緊急放行的要求在程序上有規(guī)定，但是沒有規(guī)定有關(guān)實(shí)施的運(yùn)行表格和記錄的要求，在放行過程中沒有保留記錄。1) 檢驗(yàn)部編制實(shí)施緊急放行的運(yùn)行表格明確實(shí)施要求；2) 對所有有關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施緊急放行要求和實(shí)施的培訓(xùn)。對于上述示例，根據(jù)