【文章內(nèi)容簡介】 重要性，而且組織應(yīng)意識到顧客要求和與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的法律法規(guī)要求應(yīng)同時滿足。這種傳達(dá)不能停留在會議傳達(dá)和一般宣傳上，傳達(dá)滿足顧 客要求應(yīng)通過）（管理者代表確保在組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識）和 d)（確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)）、并通過 “ 顧客溝通 ”、 “ 顧客滿意 ”等條款予以落實；而傳達(dá)滿足法律法規(guī)要求應(yīng)通過 “ 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定《其中 c）條適用與產(chǎn)品的法律法規(guī)要求包括環(huán)境、安全、職業(yè)健康、強制性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求等） ”、通過 條 “設(shè)計和開發(fā)的輸入 ”等條款予以落實； b、制定質(zhì)量方針，給出質(zhì)量方面的關(guān)注點； c、確保質(zhì)量目標(biāo)在組織的相 關(guān)職能層次上得到制定； d、最高管理者通過對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評審，以尋找持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機會，并采取相應(yīng)的措施，使管理承諾得到落實，管理評審間隔不能超過 12 個月，可以定期組織，也可以根據(jù)組織實際情況適時組織； e、建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性（投入資源的目的），必將涉及資源的投入，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等方面的投入，最高管理者應(yīng)能確保這些資源的獲得就必須明確落實保證資源的職責(zé)。這條將通過整個第六章來實現(xiàn)。資源作為質(zhì)量管理體系過程重要的輸入，是實現(xiàn)過程預(yù) 期結(jié)果、實現(xiàn)過程增值的條件。資源的提供是動態(tài)的，也來自于組織自身發(fā)展的需要。 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的強制性要求。其他資源，如資金、信息、供方、 12 合作者、自然資源等雖未在標(biāo)準(zhǔn)中明確要求，組織也應(yīng)充分關(guān)注，以期在實現(xiàn)管理的預(yù)期結(jié)果的同時節(jié)約資源，提高管理的效率。 ： （ 1）最高管理者對滿足顧客要求有何想法？現(xiàn)以何種方式傳達(dá)滿足顧客要求的重要性，并提供其身體 力行的證據(jù)？ （ 2）組織確定的適用的法律法規(guī)有哪些？這些法律法規(guī)分管部門是否清楚并得到有效執(zhí)行 ？組織是否 評價其行為和結(jié)果符合法律法規(guī)的情況，發(fā)現(xiàn)不符合之處，是否采取改進(jìn)措施？ （ 3）最高管理者是否組織制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并使其成為組織關(guān)注的焦點？ （ 4）組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)是否形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布？ （ 5）最高管理者是否組織管理評審活動，并將管理評審作為其有關(guān) QMS的決策、控制、改進(jìn)的工具， 以確保自己所確定的與質(zhì)量有關(guān)的組織的意圖和方向是正確的、適宜的，并得到始終有效的貫徹實施？ （ 6）最高管理者是否明確落實了保證資源的職責(zé)； 以顧客為關(guān)注焦點 ： （ 1）組織的生存和發(fā)展依存于顧客，因此最高管理者應(yīng)樹立 “以顧客為關(guān)注焦點 ”的管理理念。 （ 2）該條為組織的管理者明確了努力的方向。 “以顧客為關(guān)注焦點 ”要求組織的最高管理者關(guān)注、識 別并理解顧客（群體）的要求、需求和期望，綜合顧客的要求、需求和期望制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并建立和實施旨在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制、監(jiān)視和測量活動、分析和改進(jìn)活動，最終實現(xiàn)并提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，不斷增強顧客滿意。 （ 3）最高管理者應(yīng)采取措施提高組織人員的顧客意識和質(zhì)量意識。 （ 4）為實現(xiàn) 組織的成功，組織可以采取與顧客溝通、市場／顧客調(diào)查、獲取行業(yè)報告、確定市場行情 等方式，盡可能與顧客就顧客的要求達(dá)成一致。 （ 5 最高管理者應(yīng)確保將識別的顧客要求，包括明示的和隱含的要求在組織內(nèi)得到確定（通過 ）， 可以通過合同、協(xié)議、樣件或口頭等任何形式加以確定。顧客需求確定以后，應(yīng)轉(zhuǎn)化為本組織的要求，即轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范，如圖樣、標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范等（體現(xiàn)在設(shè)計和開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中），并付諸實施。 （ 6））組織通過建立和實施質(zhì)量管理體系，使要求得以滿足，并獲取顧客要 求是否得到滿足和滿意的 13 信息，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ： （ 1）組織關(guān)注焦點是否放在顧客身上，特別是不滿意的顧客身上？ （ 2）為實現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)，最高管理者是否推動全員參與，并有切實可行的操作過程和手段，最大限 度地調(diào)動員工的參與意識和能動性？ （ 3）組織主要顧客群有哪些？組織通過哪些方式、途徑，以確保顧客要求得到確定并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性 指標(biāo)并予以滿足 ? （ 4）在確定顧客的需求和期望時，組織是否已考慮與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，如對健康和安全的責(zé)任、環(huán)境 保護等和法律法規(guī)要求，并轉(zhuǎn)化 為組織目標(biāo)、指標(biāo)和要求，采取措施，且得到落實、實現(xiàn)？ （ 5）如何確保顧客要求得到實現(xiàn)？ （ 6）是否獲取顧客要求是否得到滿足和滿意的信息，以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ： （ 1）最高管理者是通過質(zhì)量方針的正式發(fā)布，確定組織在質(zhì)量方面的宗旨及方向，履行其 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 最重要的職責(zé)。 （ 2）質(zhì)量方針能為組織提供關(guān)注的焦點，形成全體員工的凝聚力，顯示組織對外的質(zhì)量承諾，爭取顧 客的信任。 （ 3）制定質(zhì)量方針時可能的輸入信息包括： a)、市場競爭力； b)、管理評審的措施計劃； c)、產(chǎn)品 /服務(wù)的結(jié)果； d)、產(chǎn)品質(zhì)量要求； e)、顧客期望。 （ 4）質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)組織的產(chǎn)品和過程的特性，使其具有針對性，應(yīng)標(biāo)明質(zhì)量對組織和顧客的重要性。 如對鐵路旅客運輸服務(wù)，質(zhì)量方針中應(yīng)體現(xiàn)安全、正點、舒適、便利的服務(wù)特性。質(zhì)量方針不應(yīng) 是空洞的、口號式的，字?jǐn)?shù)可多可少，簡捷與否并不重要，重要的是應(yīng)體系組織在質(zhì)量方面的宗 旨和方向。對某一特定組織來說， “質(zhì)量是生命，顧客是上帝 ”， “科學(xué)管理，世界一流 ”， “質(zhì)量第 一，顧客滿意 ”， “科技、創(chuàng)造、發(fā)展 ”等放之四海而皆準(zhǔn)的口號是不適宜的。 （ 5）質(zhì)量方針作為一個文件，必須按照 。必須確保質(zhì)量方針已經(jīng)審批，并在使用 14 的場合都保持有效版本。 （ 6）質(zhì)量方針的內(nèi)容包括：兩個承諾，一個框架，滿足要求的承諾包含顧客要求及適用的法律法規(guī)要 求。 a）、與組織的宗旨相適應(yīng)。組織總的宗旨、方針是全面的、多方位的，通常有必要首先建立，包括 經(jīng)營管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理好人力資源管理等。質(zhì)量方針是為實現(xiàn)組織總方針服務(wù)的，應(yīng)與以上其他方面的追求相輔相成、協(xié)調(diào)一致。針對產(chǎn)品和組織的特點，每個組織的關(guān)注點 可以不同。如組織希望調(diào)動全員積極性，在質(zhì)量管理體系的建立中以人為本，則質(zhì)量方針的內(nèi)容中可特別強調(diào) “全員參與 ”；如某些總承包的組織，其產(chǎn)品很多程度上依賴與供方所提供產(chǎn)品的質(zhì)量，則該組織的質(zhì)量方針的內(nèi)容中可特別強調(diào) “與供方互利的關(guān)系 ”。 b)、對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾。 ——一滿足要求是指滿足顧客的要求和適用的法律法規(guī)的要求。顧客要求和適用法律法規(guī)要求 的識別和確定見 GB/T190012021中 . ——質(zhì)量管理體系有效性是指組織完成質(zhì)量管理體系策劃的活動和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的 程度。組織在 質(zhì)量方針中應(yīng)體現(xiàn)對質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，以增強顧客滿意。如質(zhì)量方針中體現(xiàn)的 “改進(jìn)、創(chuàng)新、追求、卓越 ”等內(nèi)涵應(yīng)是這項承諾的體現(xiàn)。 c）、為質(zhì)量目標(biāo)提供框架。質(zhì)量方針是追求的方向，是一種管理理念的體現(xiàn)，要通過質(zhì)量目標(biāo)的 支撐來實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體系明確的預(yù)期目的，不能模糊不清。因此，質(zhì)量方針的框架是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)。如鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量方針中的 “安全、正點 ”可以通過具體量化的質(zhì)量目標(biāo)來落實：行車安全事故為 0；火災(zāi)爆炸事故為 0；旅客人身傷亡事故為 0；不發(fā)生食物中毒、行包被盜 事故；不發(fā)生旅客墮車跳車、擠砸燙傷事故；責(zé)任晚點事件為 0，確?？蛙囌c運行等。 （ 7）在貫徹質(zhì)量方針時，應(yīng)做到： a)、質(zhì)量方針應(yīng)在組織內(nèi)得到溝通，使各級人員能夠理解。對質(zhì)量方針的溝通 應(yīng)能使各級人員意識到自己所從事的活動的重要性和為實現(xiàn)本崗位質(zhì)量目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)?？赏ㄟ^最高管理者的傳達(dá)〔見 〕和內(nèi)部溝通（ ）等過程實現(xiàn)，對質(zhì)量方針的理解可通過培訓(xùn)〔見 〕〕實現(xiàn)。 b)、質(zhì)量方針應(yīng)得到評審以確保其適宜性。組織的質(zhì)量管理體系總是處在內(nèi)、外部環(huán)境的變化當(dāng)中，組織應(yīng)根據(jù)變化或定期地進(jìn)行 評審，以使質(zhì)量方針持續(xù)地符合組織的實際。對質(zhì)量方針的定期評審?fù)ǔＴ诠芾碓u審時進(jìn)行。 15 （ 8）質(zhì)量方針示例： a)、某計算機制造公司的質(zhì)量方針 我們向社會提供一流的產(chǎn)品，用我們在計算機領(lǐng)域的領(lǐng)先地位來證實：我們的設(shè)計是基于顧客 的需求，我們生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足設(shè)計的要求；我們的資金是用于產(chǎn)品預(yù)防不合格，用最低的成本達(dá)到最好的效果。 我們確保符合法律法規(guī)的要求，用我們對質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)來承諾：我們的行動準(zhǔn)則是國家 的要求，我們關(guān)注的方向是超越顧客的期望；我們的員工第一次就把事情做好，用不懈的努 力增強顧客的滿意。 b)、某鑄造加工廠的質(zhì)量方針： “精心鑄造 國際領(lǐng)先 精益求精 顧客滿意 ”。 質(zhì)量方針的釋義： 精心鑄造 ——我們是一個以特種鑄造為主的加工型企業(yè)，公司以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量樹品牌、以 質(zhì)量求發(fā)展，精良的產(chǎn)品質(zhì)量是我們在激烈的市場競爭中立于不敗之地的堅實基礎(chǔ)。 國際領(lǐng)先 ——我公司質(zhì)量管理體系建立的目的是通過采取有效的過程控制手段，提高企業(yè)的綜 合實力，追求技術(shù)、管理、產(chǎn)品質(zhì)量、信譽、效益水平的國際領(lǐng)先地位是我們的 最終期望。 精益求精 ——對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量精益求精， 堅持持續(xù)改進(jìn)，是保證公司質(zhì)量管理體 系持續(xù)有效運行的根本原則之一，是公司保持長盛不衰、永葆活力的根本動力。 顧客滿意 ——為創(chuàng)造國際領(lǐng)先的企業(yè)信譽和效益，充分理解顧客當(dāng)前的、將來的、明示的、隱含的 需求和期望，以精良的產(chǎn)品質(zhì)量、誠信周到的服務(wù)質(zhì)量不斷追求顧客滿意，是我 們的努力方向。 ： （ 1）質(zhì)量方針是否形成文件并經(jīng)過最高管理者簽字批準(zhǔn)？ （ 2）質(zhì)量方針的編制思路能否適應(yīng)企業(yè) 16 ——） 問管理者怎么保證這些資源的獲得 ? 回答應(yīng)包括明確各類資源提供的職責(zé)和權(quán)限 ，由哪個部門具體負(fù)責(zé)那部分資源的采購或提供。 ： （ 1） 條提出了對質(zhì)量目標(biāo)的要求。質(zhì)量目標(biāo)的建立，可以使各職能、層次的質(zhì)量管理過程明確預(yù) 期結(jié)果，同時提供了過程績效的評價準(zhǔn)則。 （ 2）質(zhì)量策劃的定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以 實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 按此定義，首先要策劃 “ ”，再根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)去進(jìn)行 “理體系策劃 ” 包括識別過程和確定過程要求。