【文章內(nèi)容簡介】 。 綜合部 編制《質(zhì)量記錄清單》（附備案的原始記錄樣本），將公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記 錄匯總，包括名稱、編號、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批。各部門應(yīng)將本部門使用的質(zhì)量記錄清單作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的質(zhì)量記錄原始樣本 。 質(zhì)量記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人登記備案 。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 對超過保存期的質(zhì)量記錄，或因其它特殊情況需要銷毀時，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《文件銷毀記錄》交 綜合部 確認(rèn)，報管理者代表審核批準(zhǔn)后由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公 司 記錄控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 2/2 記錄格式 各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門主管審批，交 綜合部 備案。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6. 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量記錄清單》 《文件發(fā)放、回收記錄》 《文件借閱、復(fù)制記錄》 《文件銷毀記錄》 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 管理職責(zé) 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/2 1. 目的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。 2. 范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提 供證據(jù)： 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性： a. 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； b. 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解維修服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)。 c. 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、質(zhì)量例會等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》關(guān)于“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通 ”， 及《顧客滿意程度調(diào)查程序》等的有關(guān)規(guī)定。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)》和《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評審，以評估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會，使管理承諾得到落實。應(yīng)按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的 要求得到確定并予以滿足，為此應(yīng)做到： 確定顧客的需求和期望 通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《 與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司維修服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系的要求，如對維修服務(wù)類型的要求、各種維修和檢驗規(guī)范等。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b. 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間的推移而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的 要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理 評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 管理職責(zé) 章節(jié)號 版本 2 頁次 2/2 為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標(biāo)題 GB/T 19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)對照條款 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 質(zhì)量管理體系策劃控制程序 職責(zé)和權(quán)限 管理評審控制程序 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/1 1. 為確定組織在質(zhì)量方面追求的宗旨和方向，特確定本公司的質(zhì)量方針為： 客戶至上，服務(wù)為先，注重質(zhì)量，追求卓越。 熱忱 專業(yè) 高效 可信 追求顧客持續(xù)滿意。 本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，確定組織總的質(zhì) 量目標(biāo)為： a 顧客滿意度大于 930 分 ； b 一次修復(fù)率大于 95%； c 客戶投訴解決率 100%； 與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門每年具體的工作目標(biāo)見《各部門工作手冊》，為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃，執(zhí)行《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 3. 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 4. 公司應(yīng)根據(jù)實際需要對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適宜性評審，必要時 可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 5 對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件 控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 總經(jīng)理： 2020 年 03 月 01 日 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 質(zhì)量 管理體系策劃控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/2 1. 目的 進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 2. 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程和資源加以識別和策劃。 3. 職責(zé) 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 綜 合部 負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 . 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 4 程序 總經(jīng)理應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時機(jī)： 組織在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃： a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b. 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c. 組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a. 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活 動，并作出相應(yīng)規(guī)定； b. 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； c. 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn)； d. 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì) 量管理體系的有效性和效率； e. 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a. 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與維修服務(wù)實現(xiàn)過 程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容 。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 質(zhì)量 管理體系策劃控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 2/2 審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、 編制人、 審核人、批準(zhǔn)人 、發(fā)布日期。 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到 綜合部 。 綜合部 對策劃實施情況進(jìn)行檢查和 驗證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源。 . 對質(zhì)量管理體系策劃的更改 a. 策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運作。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由 綜合部 負(fù)責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序》 6. 質(zhì)量記錄 各部門的質(zhì)量管理體系 策劃輸出文件 《文件更改申請單》 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/4 1. 目的 對組織內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 2. 范圍 適用于組織內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的 管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。 3. 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 a. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)建立、實施 和保持公司的質(zhì)量管理體系 ； b. 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和目標(biāo) ； c. 任命管理者代表，主持管理評審； d. 負(fù)責(zé)提供相應(yīng)資源。 管理者代表 a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d. 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外進(jìn)行聯(lián)絡(luò) ； e. 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，監(jiān)督檢查公司糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的執(zhí)行效果 。 售后服務(wù)站站長 SGM 特約售后服務(wù)中心管理文件要求制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程，并使本服務(wù)中心 的各項工作及目標(biāo)與 SGM 的相關(guān)要求保持高度一致 ； ； SGM 之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實現(xiàn) SGM“實現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨 ； SGM 市場營銷部售后服務(wù)部的相關(guān)報表和文件 ； ； ，保證 CSI 成績的穩(wěn)步提高 ； SGM 所布置或委托進(jìn)行的各項特殊工作或活動 ； SGM 的在任何時期發(fā)布并要求實施的規(guī)定、規(guī)程和制度 ； 心以公平的競爭姿態(tài)進(jìn)行各項市場行為 ； SGM 的相關(guān)部門的適時交流與溝通 ； ； ； ASC 整個工作流程的不斷優(yōu)化 。 服務(wù)經(jīng)理 、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠、 預(yù)約 的具體工作 ； 、索賠人員 和預(yù)約人員 進(jìn)行考核 ； SGM 索賠政策正常運作 ； ； 、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀