【文章內容簡介】 內外表面等部位。維修施工單應將維修過程狀態(tài)標識清楚，隨工序流轉。維修人員應執(zhí)行相關的技術標準，使用技術狀況良好的設備，按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業(yè)范圍，以次充好換用配件。作業(yè)后，應進行自檢，并簽字確認。經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。汽車維修經(jīng)營者宜利用可視窗或監(jiān)視器等，實現(xiàn)客戶實時監(jiān)控在修車輛。業(yè)務接待員應跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進度。維修項目變更或增加，應征得客戶同意。工期延長時，應向客戶作出合理解釋。汽車維修經(jīng)營者應依據(jù)車輛維修標準或維修手冊實施車輛維修過程檢驗，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗記錄。車輛維修完工，維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔，并將車輛停放在竣工區(qū)域，告知檢驗員。 五、主要技術內容 ? 竣工檢驗 ? 質量檢驗員應核查維修項目完成情況，按 GB/T 、GB/T 、 GB/T 、 GB/T 、 GB/T 18344等相關標準和規(guī)范性文件的規(guī)定進行檢驗，并填寫竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應填寫返工單，交由維修人員返工作業(yè)。質量檢驗員應建立 《 汽車維修竣工出廠合格證 》 領用、簽發(fā)登記臺賬。對經(jīng)檢驗合格的二級維護、總成修理、整車修理的汽車，開具 《 汽車維修竣工出廠合格證 》 。 未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的車輛不得交付使用。 五、主要技術內容 ? 服務交付 ? 對檢驗合格的車輛，業(yè)務接待員應做好交車準備 (查看外觀，清點隨車物品 )，通知客戶驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容如實告知客戶。業(yè)務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫竣工驗收交接單，由客戶簽字確認，并引導客戶辦理結算手續(xù)。價格結算員應嚴格按照約定的維修工時定額及單價、配件價格和收費辦法核定維修費用，并使用當?shù)氐缆愤\輸管理機構統(tǒng)一格式的汽車維修費用結算清單、維修發(fā)票，對維修作業(yè)的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項計算。結算清單中應注明原廠配件、副廠配件或修復配件。客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務接待員應認真聽取客戶的意見，作出合理解釋?？蛻敉瓿山Y算手續(xù)后，業(yè)務接待員辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、保存物品以及客戶要求帶走的更換配件。維修經(jīng)營者應建立車輛維修技術檔案。 五、主要技術內容 ? 服務追蹤 ? 規(guī)定車輛竣工出廠，汽車維修經(jīng)營者隨車發(fā)放客戶意見反饋表（設定了附錄 D），并認真組織回收、統(tǒng)計整理。對客戶的批評意見， 3日內予以答復，直至客戶諒解。車輛竣工出廠后，汽車維修經(jīng)營者應在一周內回訪客戶，征詢車輛維修服務反饋意見，提醒下次維護日期，并做好服務質量跟蹤記錄。在質量保證期內，因維修質量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在 3日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據(jù)的，維修經(jīng)營者應當優(yōu)先安排，無償返修，不應故意拖延或無理拒絕。在質量保證期內，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，汽車維修經(jīng)營者應當負責聯(lián)系其他維修經(jīng)營者修理，并承擔相應修理費用。質量檢驗員應負責接待和處理返修車輛，建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術分析，作為提升維修質量的措施。汽車維修經(jīng)營者應規(guī)定客戶抱怨的受理和辦理流程，明確受理、辦理客戶投訴的部門（或人員）。汽車維修經(jīng)營者應向客戶做出抱怨辦理時限承諾，并協(xié)助客戶收集抱怨辦理時所需的相關資料。汽車維修經(jīng)營者應留存抱怨辦理的記錄，并定期進行分析、總結，作為改進維修服務質量的依據(jù)。 五、主要技術內容 ? 服務質量保證 ?質量管理 ?汽車維修經(jīng)營者應建立健全維修質量管理體系，結合實際制定質量方針，保證質量管理有效開展。汽車維修經(jīng)營者應建立質量目標，質量目標應可測量，并與質量方針保持一致。汽車維修經(jīng)營者應建立并保持質量目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內容，以確保目標的實現(xiàn)。汽車維修經(jīng)營者應定期召開質量工作會議，總結質量管理工作，提出改進措施；統(tǒng)計分析車輛故障規(guī)律，為順利實施汽車召回制度奠定基礎。汽車維修經(jīng)營者承諾的質量保證期不得低于交通部2023年 7號令的要求。汽車維修經(jīng)營者應根據(jù)客戶意見反饋表確定的問題，通過科學有效的措施，適時開展整改工作。通過收集、整理、報告等方式公開反饋客戶信息，并對相關資料立卷存檔，為客觀評價維修服務質量提供依據(jù)。汽車維修經(jīng)營者應每年至少一次開展維修服務質量管理體系運轉的內部檢查，并記錄結果。對維修服務的投訴應作為內部檢查的重點。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應采取有效的整改措施。 五、主要技術內容 ? 人員管理 ? 企業(yè)負責人、技術負責人及質量檢驗員、業(yè)務接待員、價格結算員，以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估（含檢測）作業(yè)的技術人員條件應符合 GB/T 16739規(guī)定，工作中佩戴標識。汽車維修經(jīng)營者應依法用工，按規(guī)定聘用的維修從業(yè)人員應持證上崗，保護勞動者合法權益。汽車維修經(jīng)營者應針對維修服務活動和人員能力，制定培訓計劃，并組織實施。對企業(yè)負責人、技術負責人及質量檢驗員、業(yè)務接待員、維修技術人員應進行重點培訓，組織繼續(xù)教育，并做好培訓記錄。汽車維修經(jīng)營者應對培訓效果進行考核評估，以確定培訓的有效性。汽車維修經(jīng)營者應定期對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質進行測評。 五、主要技術內容 ? 施設備管理 ? 廠區(qū)環(huán)境清潔，裸露地面綠化，各類指示標志清楚，重要區(qū)域和特種設備有警示標志。 ? 生產車間應合理布局，工位劃分清楚，應有充足的自然采光或人工照明，滿足生產的要求。設備、儀具的規(guī)格和數(shù)量應與維修車型、生產規(guī)模和生產工藝相適應。汽車維修經(jīng)營者應制定設備、儀具維護計劃，并認真實施。特種設備應重點維護，保證安全運行。計量檢測設備應按規(guī)定進行檢定、校準，保證量值傳遞。