【文章內容簡介】 導不能正確認識自己的位置，當自己是員工時，與大家打成一片；當自己成為督導以后，馬上就把手背到身后了，見誰都不太愛搭理。如果帶著這樣的心理去解決員工問題，進行管理工作，就會 很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱的行為。 作為中間調解者，也應該是矛盾雙方的朋友，要注意自己的語氣，注意自己的用詞，不能頤指氣使，這樣反而容易把矛盾激化，更不利于解決矛盾。當然，督導要客觀地表達自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點走極端。 ⑦ 動之以情、曉之以理是談話過程的關鍵 動之以情、曉之以理是談話過程的關鍵，既要講道理，也要講感情，情理兼?zhèn)洳拍苋〉妹茈p方的認可。督導的職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時如果跟 大家擺官腔，不僅解決不了問題，反而容易把問題弄復雜，所以要動之以情、曉之以理，講究一些解決問題的技巧很重要。 ⑧ 解決矛盾的關鍵是解開矛盾雙方的心結 要找到矛盾雙方為什么會有這種想法，這種想法是什么原因造成的，是家庭原因、社會原因、個人原因、經(jīng)濟原因、性格原因、利益問題還是職業(yè)發(fā)展問題，找出問題所在，解決矛盾雙方內心的心結。否則，以強制手段各打五十大板，不僅不能解決問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會發(fā)生矛盾。 有效地解決矛盾，就不要牽扯無關的事情，不要牽扯到別的問題，如果把很多無關的問題牽扯進來，就容 易讓問題復雜，而干凈利落地解決問題才能夠有效果。 ⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同，而且要提供給矛盾雙方一個消化的過程。只有矛盾雙方都能夠認同解決方案和觀點，才容易達成共識。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強迫其接受。不應該用命令的、強迫的方式，必須讓矛盾雙方真正從心里頭認可，逐漸地解決，才會取得比較好的結果。 如果通過一次談話不能解決問題，不能把問題扎死，要留出一個尾巴來，例如，可以說“這個問題咱們今天先談到這”，然后找個時間繼續(xù)來 談，或者換個形式來談，留有余地對于繼續(xù)解決問題非常關鍵。 三種管理技巧的比重 督導人員不僅要掌握團隊建設的技巧，還要能夠掌握操作技巧，并能正確處理人際關系。 督導人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。員工做得不好時，督導人員要敢于跟員工說“我來給你做一個看看”，而敢說這句話的前提是有相當好的專業(yè)技術。 督導人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當好的專業(yè)技術，這樣，行使管理權力時才能更有威望。因此，這種操作技巧是樹立督導權威的非常重要的基礎。 實際操作技巧的導入 【案例】 督導疊被 單有褶子 有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時工。大家的疊被單計時結果都比較好，而且也疊得非常整齊。 比賽結束后，領導提議讓督導給大家表演一下疊被單，結果有一個督導做得相當糟糕，被子到處都是褶子，客房部總監(jiān)看到這個結果非常不高興。 這位督導講，自己已經(jīng)很長時間不疊被單了，只是檢查具體工作。這位督導對自己的管理者位置非常強調，位置不同，具體的事務內容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的。 【案例】 忙亂中悠閑的督導 某餐廳開餐，大家都忙得不得了，其他督導也上陣 幫忙了。但唯獨有一個督導，在大家忙亂的過程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無所事事，就問他：“你干嗎呢，你沒看忙成這樣了，還不去幫個忙？”他卻說自己在檢查問題，在訓導下屬。 點評：只有勝任督導的職責，才會獲得大家的尊重，而這種勝任不僅包括技術層面，也包括人格層面，只有在這兩個層面都做得非常好，大家才會跟著督導干得特別有勁。 出現(xiàn)問題，督導能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會獲得員工的尊重。斯大林同志說過：“人們尊重的是權力的椅子，而未必是坐在椅子上的人?！比绻屓思茸鹬貦?力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。 未做督導之前天天跟員工混在一起，昨天還是服務員，今天忽然變成了督導人員，這時要想獲得員工的尊重，只有比員工在技術上技高一籌，并且有很好的人格魅力，起很好的表率作用，能夠帶著員工把工作做好，才能夠獲得員工的尊重和認可。 督導人員必須進入境界，達到技術上的要求，懂得并掌握實際操作的技巧和專業(yè)知識的。 ? 第一級別是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序 知道有這么回事，知道一些規(guī)范，知道應該怎樣，這是最初級階段的要求，也是最初級的境界。 如果連一些事情 都沒有聽說過，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己的威信，不可能取得別人的尊重。 【案例】 認錯菜的餐廳主管 在某自助餐廳，有一次上了一道宮保雞丁，餐廳督導找到部門經(jīng)理反應菜的問題，提出宮保雞丁的顏色不對，沒法給客人交代。 但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長詢問，廚師長回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。餐廳督導對于菜色都沒能正確識別，自然就不能勝任自己的工作了。 ? 第二級別要了解技術核心 衡量督導人員是否稱職的簡單方法就是“試金石”，也就是問他“為什么 ”，“這事應該這樣，為什么這樣？”看他是不是只知其然而不知其所以然。 例如，在領位的時候，工作規(guī)范要求右手拿著菜單，左手伸開，要手心向上，四指并攏，然后在客人左前方 1～ 。那么，為什么是 1～ ，為什么不是 2米，為什么不是 50公分？作為督導，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達到第二級別的要求。 ? 第三級別要精通精髓 第三級別要知其所以然。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運用，并且是運用自如。例如，規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標準、產品知識等，都能 夠運用自如。 到了這個級別，督導者就已經(jīng)是比較好的督導了，也是非常稱職的督導者了。 ? 第四級別是能創(chuàng)新 第四級別也是最高境界，不但了解目前的規(guī)章制度、工作標準、工作程序、產品知識，并且能夠有所創(chuàng)新，有所發(fā)展。 【案例】 不會點菜的餐廳經(jīng)理 有一次，某人到餐廳去吃飯時，餐廳經(jīng)理親自過來為其點菜，結果一共點了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺非常不適。 作為主管，不僅要知道自己的特色菜是什么，更應該知道這些菜的特點，要知道這些菜該怎么搭配，更要注意客人的構成，要知道應該為老人點多少 ，應該為小孩點多少，有忌口的應該怎么點，應該怎么來搭配這些菜，素菜和葷菜應該怎么搭配，都要能夠根據(jù)不同客人的需求巧妙地進行搭配。 點評：作為督導，給客人開一個菜單不是高要求，更高的要求是精通營養(yǎng)知識并且能給客人提供個性化的服務，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務產品和服務項目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對職業(yè)督導人員的要求。 如果連最基本的菜都弄不清楚，只是熟悉一般的工作，只是能夠把日常的工作應付下去，自己的職業(yè)發(fā)展就一定會受限。 【案例】 調配主管的能力級別劃分 人事部的調配主管要負責招聘人員的工作，對于招來 的人就要有所了解，如果知道一部分。知道一個叫張三的員工，而卻不清楚李四，這樣的主管其實只達到了第一層級的級別。稱職的調配主管需要熟悉所有人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過來的人，都應該馬上說出是哪個部門的人員。這樣的調配主管，才能成為有職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ恼{配主管。 第四講 人際關系處理技巧 良好人際關系的基礎 （一）人際關系技巧的重要性 對一個好的督導人員，除了有知識方面的要求之外，還要求有人際關系技巧。解決矛盾要處理好人際關系，作為督導人員，處理人際關系是一件很重要的工作。 督 導人員要面對很多人和事，上面有上級，下面有下屬，同時有同事有客人，還有方方面面的相關方。人際關系在這很多方面都起到了很重要的作用。 （二）建立良好的人際關系的技巧 建立一個良好的人際關系，要做到以下幾點： ? 了解自己 了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解自己的氣質類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。 認識和了解自己的性格并不是每個人都能輕易做到，這時候，可以拿一張紙，寫出自己對自己的評價，藉此幫助自己了解自己。 ? 要善于控制自己 要想跟別人處理好 人際關系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。如果不能改變別人，就得改變自己，不能改變環(huán)境的時候就要適應環(huán)境。要學會控制自己的情緒，控制自己的節(jié)湊，控制自己的姿態(tài)，控制自己的言行，不能拿缺點當個性。 ? 要能夠了解他人 學會了解別人，要逐漸地了解不同血型的人、不同氣質類型的人、不同性格的人，了解對方到底是什么樣的行為模式，然后選擇去跟他進行交往的方法。分析應該怎么進行交流，說什么話，對方可能會有什么樣的反映，對此都要有一個預期，這樣才容易掌握分寸。 形成人格的影響因素 不管是了解自己，還是了解別人，都要考慮 為什么會形成這樣的性格特征，有哪些因素起到了關鍵作用。 ? 家庭影響 家庭環(huán)境的熏陶對性格的形成和人格的形成有至關重要的作用。 ? 社會 不同的社會環(huán)境，不同的社會階段，社會所給予的信息和影響，所造成的個人際遇，都會對性格形成和人格形成產生巨大影響。 ? 人所具有的知識水平 學歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。知識差一些，學歷低一點的人方法就少一些。 當然，知識是多方面的，知識的來源也是多方面的，當經(jīng)驗經(jīng)過提煉和總結以后，也可以變成規(guī)律性的知識。知識可以讓人開闊眼界 ，開闊眼界以后就會有更多的選擇，就能夠在更多的選擇當中找出最好的辦法。知識越豐富，預見性就越多，處理問題的能力就會越強。 ? 生理因素 生理因素指血型、體型等自身的狀況。一個人長得高大還是弱小，對他的性格和人格都會產生影響。 特別高大的人當然會表現(xiàn)得強悍一點。長得很瘦小的人，往往就會選擇寬容之道，會選擇智勝之道。 ? 個人經(jīng)歷 個人經(jīng)歷也是一個影響因素。人在處事的時候，很容易經(jīng)驗化，這時候他的經(jīng)歷就起到很重要的作用。 通過一個人的家庭、社會、知識程度、生理條件以及個人經(jīng)歷，就可以基本知道一個人的行為模式。知 道他的行為模式以后，就知道當遇到什么樣的情況，他會有什么樣的反應。如此一來，在處理事情的時候，在進行交往的時候，就能有所準備，有所避諱。 了解一個人的行為模式，通過行為模式來預知他對待問題的態(tài)度，預知他的立場，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對于工作的進行非常重要。 督導的自我控制 控制自己是很難的一件事，作為督導要把自己控制好，有以下六點注意事項： ? 要了解自己的職業(yè)定位 了解自己的職業(yè)定位，并且要接受這種現(xiàn)實，即接受自己是一個督導的現(xiàn)實，清楚自己的所處位置，接受自己是一個基層管理者的現(xiàn)狀，清楚自 己并沒有掌握很多的資源，并沒有很多的決策權力。 知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評。如果不能接受這些現(xiàn)實，就會老想著“如果我是經(jīng)理怎么辦、如果我是老總肯定這么辦”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么樣的情況，并且接受現(xiàn)實，這是最聰明的一種做法。 ? 不要追求完美 酒店的員工分別有四層，第一是決策層，第二是 執(zhí)行層，第三是督導層，第四是操作層。 督導層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時就容易有逆反的趨勢，就想做得特別完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事與愿違。如果能循序漸進，不要追求太完美，則會有更好的結果。 ? 要言于律已 督導首先要自己做好，自己做好了，才能去說別人，才容易把行為姿態(tài)擺正。 ? 要有容人之量 督導人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。要容自己的員工、自己的客人、自己的上級，要容不同意見，因為自己處在剛剛起步的發(fā)展階段，不要著急，在這個情況下，有容乃大，才能讓自己慢 慢發(fā)展起來。 ? 動心忍性，增益己所不能 也就是要動心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒驕戒躁，不要讓自己特別躁動，要增加自己不能的地方，增加自己的知識，增加自己的經(jīng)驗，增加自己解決問題的能力，這才是不斷取得職業(yè)發(fā)展的唯一道路。 如果整天晃晃蕩蕩，不能安分守己，就干不好自己的工作，總是好高騖遠，也就不能讓自己更快地發(fā)展。 ? 保持積極的心態(tài) 不管一個什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個具有建設性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受。 同樣一件事，大家提出意見來，如果是積極的心態(tài)就會說，“行，咱們先這么試試，不行咱們再接著想別的招”，這樣才能把工作做好?；倚牡脑捄陀绊懯繗獾脑拰τ谑虑闆]有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會消極怠工。積極的心態(tài)也是一種健康的心態(tài)。 第五講 督導的管理技巧（上） 有效溝通的技巧 缺乏溝通技巧會讓服務質量受到影響，作為督導人員，更應該關注溝通。高質量的溝通會讓信息流暢地進行傳遞，會提高工作效率；而缺乏技巧的溝通，會讓簡單的事情變復雜，會增加工作難度