【正文】 是沒有一個人退縮，大家最終團(tuán)結(jié)一致共同面對，對拿刀挑釁的人形成了震懾，問題最后得到了圓滿的解決。也只有這樣的團(tuán)隊，才能面對困難、面對沖突、面對危險而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險。同樣一件事，可能會有不同的解決方法，有不同的途徑去解決問題，大家的思維方式是多方面的，大家的經(jīng)驗是多方面的，知識也是多方面的，面對的工作問題也是多方面的，解答問題的答案不可能只有一個。只有集思廣益，只有從不同的角度考慮問題，才能找出更多的方案。 如果團(tuán)隊當(dāng)中不允許別人發(fā)表意見，不允許有別的方法，只是聽主管一人所說，就會閉塞言路，很多很好的想法、很好的建議就不能實施。在進(jìn)行基礎(chǔ)教育訓(xùn)練的時候，例如，工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等，團(tuán)隊會按照規(guī)章制度去做，按照流程去做。也就是既能夠遵守規(guī)章制度，又能夠靈活運(yùn)用，能夠使最后的效果達(dá)到最好。 【案例】 每天都要加班的人不能做總監(jiān) 某人剛參加工作的時候，他的總經(jīng)理給他們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種人是每天都要加班的人。 總經(jīng)理對他們說：“每天都要加班的人，第一，八個小時內(nèi)不能完成自己的正常工作，說明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，要點燈耗油，要用電腦，在成本上有很多的浪費?！? 一個團(tuán)體，一個組織，應(yīng)該有一個健康的氣氛，應(yīng)該合理地安排時間，使用科學(xué)的方法，建立健康的工作態(tài)度和健康的生活態(tài)度。 這時督導(dǎo)要能夠一視同仁，最忌諱督導(dǎo)人員不能把一碗水端平，這樣就會造成很多麻煩。督導(dǎo)要能夠發(fā)現(xiàn)每個人的長處，用其所長。 督導(dǎo)人員也不要給團(tuán)隊成員設(shè)定很高的、很宏偉的目標(biāo)，更不要設(shè)定很長遠(yuǎn)的目標(biāo)，要設(shè)定讓下屬都能夠做到的簡單目標(biāo)，然后不斷去達(dá)到目標(biāo)， 不斷提出新的目標(biāo)，循序漸進(jìn)地去做，這樣下屬心理上會感覺很舒服，工作就會做得很順暢。 如果一個員工住院了，整個班組的人輪流到醫(yī)院去陪護(hù)，等這名員工出院了以后，會永遠(yuǎn)感激團(tuán)體。 力 督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包括知識程度。 一個督導(dǎo)人員，在進(jìn)行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團(tuán)隊成員佩服自己，這就有利于形成整個團(tuán)隊的凝聚力。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風(fēng)行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加。而如果督導(dǎo)人員的處事沒有風(fēng)格，拖拖拉拉、拖泥帶水，員工就會失去工作信心，工作也就很難產(chǎn)生好的結(jié)果。作為督導(dǎo)人員要善于處理員工之間的矛盾。員工之間會鬧矛盾，員工會將問題反映給主管；員工跟主管也會產(chǎn)生矛盾；同級主管之間也會產(chǎn)生矛盾；其他部門也會跟督導(dǎo)人 員產(chǎn)生矛盾，這許多的矛盾也有許多不同。 ? 獲得的利益不平等導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾 員工感覺自己的獲得不平等，這里強(qiáng)調(diào)的是個人感覺，也可能待遇本身是公平的，但員工自己認(rèn)為不公平，這樣就會產(chǎn)生矛盾。 ? 每個人不同的身份和角度 例如，對 于獎金的看法，管理者認(rèn)為成本要控制，但是員工認(rèn)為這是自己的利益，不同的人員在不同的角度上，會對同一個問題產(chǎn)生不同的看法，最后的結(jié)論就會不一樣，當(dāng)結(jié)論不一樣的時候，就會產(chǎn)生矛盾。 資源的分配不平衡就會產(chǎn)生工作上的質(zhì)量和效率的問題，產(chǎn)生這樣的問題以后，責(zé)任卻會直接落到某一個部門、一個班組、一個員工身上，這時候員工就會覺得這是一種不公平，就 會產(chǎn)生矛盾。同樣一件小事，在一個部門中，或者在一個班組中，可能什么都不算，但是在另外一個班組中可能就算很嚴(yán)重的事，這是由于管理者的認(rèn)知不一樣造成的在這種情況下，管理嚴(yán)格的班組的員工就會覺得心里不平衡。 ② 管理有失公平 在管理過程中，對人對事不是一碗水端平，同樣一個問題，對某人可能就處理得很嚴(yán)格，對別人也可能就不怎么處理，在這種情況下，員工心 理肯定不平衡，就容易產(chǎn)生管理者跟員工之間的矛盾。員工缺乏有效溝通的技巧，員工之間就會產(chǎn)生矛盾。 缺乏有效的溝通是造成矛盾或擴(kuò)大矛盾的重要原因，而這里更加強(qiáng)調(diào)的是有效溝通。有效溝通的前提是要使用很多的溝通技巧，并且要 有良好的心態(tài)去面對對方，積極地去和對方溝通，這樣才能夠取得結(jié)果。督導(dǎo)人員應(yīng)該掌握解決矛盾的技巧。 ① 選擇適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c和適當(dāng)?shù)娜? 在開會時，要選擇適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c和適當(dāng)?shù)娜恕? 這時，作為督導(dǎo)人員要會選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。 適當(dāng)?shù)牡攸c也非常重要，地點要非常安靜、非常干靜、非常舒適，最起碼是沒有人打擾的地點。 ② 對事不對人的原則 在會議中對事不對人的原則也非常重要。事情往往是雙方 都有責(zé)任。要注意語言技巧，語氣舒緩、說話和氣。 ③ 會場不能失控 一個督導(dǎo)人員在主持會議解決矛盾的時候，會場不能失控，否則，本來是解決問題的會議，到最后會變成激化矛盾的會議，這樣，會議的結(jié)果會事與愿違。但要允許矛 盾雙方發(fā)表意見，要善意地適時進(jìn)行控制、啟發(fā)，要在恰當(dāng)氣氛的時候發(fā)表意見來控制局面。要提出可行的解決問題的辦法，不要使用強(qiáng)迫命令，這也是督導(dǎo)人員容易犯的錯誤。 第三講 團(tuán)隊建設(shè)的技巧 （下） 解決矛盾的技巧（二 ） ? 通過談話來解決矛盾 通過談話來解決矛盾也一種解決矛盾的技巧。 在使用談話技巧解決矛盾時，要注意以下幾點： ① 確定好時間和地點 什么時間談，在什么地點談都有講究。 ② 營造一個融洽的氣氛 在談話開始的時候，首先要營造一個融洽的氣氛，要認(rèn)識到自己在做解決矛盾的事，這個 矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不斷升級了。 ③ 傾聽是非常重要的方法 作為調(diào)解者，是最有權(quán)威的人，但是在談話過程中，傾聽是非常重要的方法。 傾聽也是一種態(tài)度。 ④ 對雙方都表示理解 在談話中，要對雙方都表示理解，要相信矛盾雙方都有理。 督導(dǎo)人員作為基層管理者，本身的權(quán)威性不會非常高，在這種情況下如果批評矛盾雙方，或者通過權(quán)勢來鎮(zhèn)壓都是不可取的方式，團(tuán)隊成員就會很難接受。 ⑤ 按照規(guī)章制度辦事 盡管在談話中表示理解，但督導(dǎo)人員還是應(yīng)該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示理解不是一團(tuán)和氣，不是沒有原則。 ⑥ 注意語言的運(yùn)用 談話中，應(yīng)該注意語言的運(yùn)用。正確使用語言的前提是正確地對待、理解、認(rèn)識自己的位置。如果帶著這樣的心理去解決員工問題，進(jìn)行管理工作，就會 很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱的行為。當(dāng)然，督導(dǎo)要客觀地表達(dá)自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點走極端。督導(dǎo)的職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時如果跟 大家擺官腔，不僅解決不了問題，反而容易把問題弄復(fù)雜，所以要動之以情、曉之以理，講究一些解決問題的技巧很重要。否則，以強(qiáng)制手段各打五十大板，不僅不能解決問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會發(fā)生矛盾。 ⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同，而且要提供給矛盾雙方一個消化的過程。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強(qiáng)迫其接受。 如果通過一次談話不能解決問題，不能把問題扎死，要留出一個尾巴來，例如，可以說“這個問題咱們今天先談到這”，然后找個時間繼續(xù)來 談，或者換個形式來談，留有余地對于繼續(xù)解決問題非常關(guān)鍵。 督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。 督導(dǎo)人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當(dāng)好的專業(yè)技術(shù)，這樣，行使管理權(quán)力時才能更有威望。 實際操作技巧的導(dǎo)入 【案例】 督導(dǎo)疊被 單有褶子 有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時工。 比賽結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)提議讓督導(dǎo)給大家表演一下疊被單，結(jié)果有一個督導(dǎo)做得相當(dāng)糟糕，被子到處都是褶子，客房部總監(jiān)看到這個結(jié)果非常不高興。這位督導(dǎo)對自己的管理者位置非常強(qiáng)調(diào)，位置不同，具體的事務(wù)內(nèi)容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的。但唯獨有一個督導(dǎo)，在大家忙亂的過程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無所事事，就問他：“你干嗎呢，你沒看忙成這樣了，還不去幫個忙？”他卻說自己在檢查問題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。 出現(xiàn)問題，督導(dǎo)能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會獲得員工的尊重?！比绻屓思茸鹬貦?quán) 力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。 督導(dǎo)人員必須進(jìn)入境界，達(dá)到技術(shù)上的要求，懂得并掌握實際操作的技巧和專業(yè)知識的。 如果連一些事情 都沒有聽說過，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己的威信，不可能取得別人的尊重。 但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長詢問，廚師長回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。 ? 第二級別要了解技術(shù)核心 衡量督導(dǎo)人員是否稱職的簡單方法就是“試金石”，也就是問他“為什么 ”，“這事應(yīng)該這樣，為什么這樣？”看他是不是只知其然而不知其所以然。那么，為什么是 1～ ，為什么不是 2米，為什么不是 50公分？作為督導(dǎo)，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達(dá)到第二級別的要求。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運(yùn)用，并且是運(yùn)用自如。 到了這個級別，督導(dǎo)者就已經(jīng)是比較好的督導(dǎo)了，也是非常稱職的督導(dǎo)者了。 【案例】 不會點菜的餐廳經(jīng)理 有一次，某人到餐廳去吃飯時，餐廳經(jīng)理親自過來為其點菜，結(jié)果一共點了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺非常不適。 點評：作為督導(dǎo)，給客人開一個菜單不是高要求，更高的要求是精通營養(yǎng)知識并且能給客人提供個性化的服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對職業(yè)督導(dǎo)人員的要求。 【案例】 調(diào)配主管的能力級別劃分 人事部的調(diào)配主管要負(fù)責(zé)招聘人員的工作，對于招來 的人就要有所了解，如果知道一部分。稱職的調(diào)配主管需要熟悉所有人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過來的人，都應(yīng)該馬上說出是哪個部門的人員。 第四講 人際關(guān)系處理技巧 良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) （一）人際關(guān)系技巧的重要性 對一個好的督導(dǎo)人員，除了有知識方面的要求之外，還要求有人際關(guān)系技巧。 督 導(dǎo)人員要面對很多人和事，上面有上級，下面有下屬，同時有同事有客人，還有方方面面的相關(guān)方。 （二）建立良好的人際關(guān)系的技巧 建立一個良好的人際關(guān)系，要做到以下幾點： ? 了解自己 了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解自己的氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。 ? 要善于控制自己 要想跟別人處理好 人際關(guān)系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。要學(xué)會控制自己的情緒，控制自己的節(jié)湊，控制自己的姿態(tài)，控制自己的言行，不能拿缺點當(dāng)個性。分析應(yīng)該怎么進(jìn)行交流，說什么話，對方可能會有什么樣的反映，對此都要有一個預(yù)期，這樣才容易掌握分寸。 ? 家庭影響 家庭環(huán)境的熏陶對性格的形成和人格的形成有至關(guān)重要的作用。 ? 人所具有的知識水平 學(xué)歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。 當(dāng)然，知識是多方面的，知識的來源也是多方面的，當(dāng)經(jīng)驗經(jīng)過提煉和總結(jié)以后，也可以變成規(guī)律性的知識。知識越豐富，預(yù)見性就越多，處理問題的能力就會越強(qiáng)。一個人長得高大還是弱小，對他的性格和人格都會產(chǎn)生影響。長得很瘦小的人，往往就會選擇寬容之道，會選擇智勝之道。人在處事的時候，很容易經(jīng)驗化，這時候他的經(jīng)歷就起到很重要的作用。知 道他的行為模式以后，就知道當(dāng)遇到什么樣的情況，他會有什么樣的反應(yīng)。 了解一個人的行為模式，通過行為模式來預(yù)知他對待問題的態(tài)度，預(yù)知他的立場，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對于工作的進(jìn)行非常重要。 知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領(lǐng)大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎(chǔ)工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么樣的情況，并且接受現(xiàn)實，這是最聰明的一種做法。 督導(dǎo)層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時就容易有逆反的趨勢，就想做得特別完美，急于求成。如果能循序漸進(jìn)，不要追求太完美，則會有更好的結(jié)果。 ? 要有容人之量 督導(dǎo)人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。 ? 動心忍性，增益己所不能 也就是要動心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒驕戒躁，不要讓自己特別躁動，要增加自己不能的地方，增加自己的知識，增加自己的經(jīng)驗，增加自己解決問題的能力，這才是不斷取得職業(yè)發(fā)展的唯一道路。 ? 保持積極的心態(tài) 不管一個什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個具有建設(shè)性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受?；倚牡脑捄陀绊懯繗獾脑拰τ谑虑闆]有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會消極怠工。 第五講 督導(dǎo)的管理技巧（上） 有效溝通的技巧 缺乏溝通技巧會讓服務(wù)質(zhì)量受到影響，作為督導(dǎo)人員，更應(yīng)該關(guān)注溝通。 【案例】 溝通不當(dāng)引起投訴 客人張先生預(yù)訂了一間有大床的房間，但是他到了房間以后，看到是一種普通的床，張先生很生氣，問前臺是怎么回事，前臺解釋