飯店督導(dǎo)管理第2章：督導(dǎo)的地位和作用(編輯修改稿)
2025-01-23 09:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 者應(yīng)擁有足夠的技術(shù)性技能以保證工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，而其他管理者應(yīng)擁有充分的技術(shù)技能以保證組織的競爭能力。相對于高層管理者，技術(shù)技能對于督導(dǎo)管理者更為重要，畢竟督導(dǎo)管理者更接近實(shí)際工作，他們必須經(jīng)常說明乃至演示，以讓下屬明白該如何完成工作，他們同時(shí)要能判斷什么時(shí)間做更為合適。督導(dǎo)大約 1/3的時(shí)間用于有關(guān)技術(shù)性技能的活動，比如電腦操作和信息管理技術(shù)等。 ? 一名飯店督導(dǎo)所需要的實(shí)際操作技能就是完成下屬員工干的工作所需的技能。這些知識對于挑選和培訓(xùn)員工，計(jì)劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對都是必需的。尤為重要的是，督導(dǎo)擁有實(shí)際操作技能可以提高在員工中的可信度。因?yàn)楫?dāng)他們知道督導(dǎo)也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們要容易接受你、尊敬你。 ? 2．人際關(guān)系技能 ? 人際關(guān)系技能 (human relations skill)是指理解他人和有效合作的能力。這些技能對于領(lǐng)導(dǎo)職能的實(shí)現(xiàn)是很重要的，包括與員工交流，激勵、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、授權(quán)和幫助員工以及與其他人打交道的技能。 ? 這些技能不僅對與個(gè)人相處很重要，對與群體共處乃至處理群體間關(guān)系都很重要。人際關(guān)系技能對于所有層次的管理者都是重要的，對于督導(dǎo)管理者尤其如此，因?yàn)樗麄冇幸话氲臅r(shí)間在使用人際關(guān)系技能。 ? 督導(dǎo)工作的核心是成功地與人打交道。做到這一點(diǎn)并非朝夕之功，但可以從以下幾方面培養(yǎng)。 ? (1) 誠懇的態(tài)度 ? 人際關(guān)系技能最重要的組成部分是對員工的態(tài)度。作為督導(dǎo)必須首先從理性和感性上認(rèn)識到員工都是活生生的人。 ? 督導(dǎo)需要與員工建立一種個(gè)人對個(gè)人的關(guān)系。 ? (2) 敏銳的感覺 ? ，即感覺每個(gè)人的需要、感情、價(jià)值觀和個(gè)性特點(diǎn)的能力。它能使你找到最能發(fā)掘每個(gè)人潛力的方法。督導(dǎo)要學(xué)會從員工言談舉止的細(xì)微差別中，捕捉問題出現(xiàn)的前兆。 ? (3) 自我概念 ? 作為督導(dǎo)，你知道你在員工眼中的形象嗎？你應(yīng)該了解別人怎么看待你的言行舉止。還需要了解自己的感受、需求、價(jià)值觀和個(gè)性特點(diǎn)，及這些因素對自己與員工打交道的方式的影響。如果督導(dǎo)和所屬的員工認(rèn)識問題的方式不同，溝通起來就會有困難。 ? 3．行政技能 ? 行政技能 (administrative skill)指的是使管理者在履行管理職能的過程中，能夠更加有效地利用其他技能的能力。這些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地處理書面文件的能力。通過將協(xié)調(diào)、秩序和運(yùn)動引入工作任務(wù)，行政技能成為許多人“讓事情發(fā)生”和“使事情結(jié)束”的能力的基礎(chǔ)。這些技能類似于那些好學(xué)生們擁有的技能 —— 組織有序，能夠高效地完成工作。 ? 4．概念技能 ? 概念技能 (conceptual skill)是指以邏輯來獲取、分析和預(yù)測信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對于組織的影響，換句話說，管理者應(yīng)該“看到森林”。高層管理者尤其需要很強(qiáng)的概念技能，因?yàn)樽兓瘜τ谒麄儽葘τ谄渌麑哟蔚墓芾碚叨愿匾?。他們大約有 1/3的時(shí)間是在使用概念技能。 ? 概念技能的實(shí)質(zhì)是把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的宏觀管理能力。這種能力在督導(dǎo)工作中不可缺少。督導(dǎo)也許需要安排好每一個(gè)部門的工作從而使各個(gè)部門間順利運(yùn)作。 ? 在一個(gè)所有人都干著同種工作的部門里，很少用到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負(fù)的職責(zé)的復(fù)雜化，對宏觀管理技能的需要也會增加。 二、督導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)和技能 ? 1. 自我管理 ? 2. 積極的思維 ? 3. 積極、樂觀的情緒 ? 4. 良好的自我形象 ? 5. 給員工以合理的機(jī)會 ? 6. 靈活性與創(chuàng)造性 ? 7. 旺盛的精力 ? 8. 成熟的心態(tài) 第三節(jié) 督導(dǎo)的心理品質(zhì) 一、督導(dǎo)的情感品質(zhì) ? 情感 (feeling)是人對客觀現(xiàn)實(shí)事物的特殊反映形式，是人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。能滿足需要的事物會引起人的肯定情感；相反，不能滿足需要或與人的意向相違背的事物會引起人的否定情感。情感是人所特有的，是由一定的對象所引起的。離開了客觀事物，情感就不可能產(chǎn)生。實(shí)際上，情感就是個(gè)體對客觀事物的一種好惡的心理傾向。 ? 督導(dǎo)管理工作面臨的客觀事物是復(fù)雜多變的，因而督導(dǎo)管理者的情感體驗(yàn)也不同。 ? 健康積極的情感品質(zhì)主要通過以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出來。 ? 1. 正確的情感傾向 ? 人的情感的起因和指向反映了情感的傾向性。督導(dǎo)應(yīng)該具有為繁榮飯店業(yè)、滿足消費(fèi)者需要的情感，并把這種積極的情感在督導(dǎo)管理工作和為消費(fèi)者服務(wù)的實(shí)踐活動中充分體現(xiàn)出來。 ? 正確的情感傾向通過正確的道德感、美感和理智感表現(xiàn)出來。 (1) 道德感。道德感是人的言論、行動、思想和意圖是否符合道德需要而產(chǎn)生的情感。道德感受社會生活條件和階級的制約。 ? 作為飯店業(yè)的督導(dǎo)應(yīng)該以自己的祖國而自豪，并維護(hù)祖國的尊嚴(yán)，應(yīng)具備對危害公共道德行為的憎恨感，對旅游事業(yè)的義務(wù)感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，以及對員工和顧客的友誼感等。 (2) 美感。美感是客觀事物是否符合個(gè)人美的需要而產(chǎn)生的情感。美感與道德感一樣，也受社會生活條件的制約，在不同的社會發(fā)展階段、不同的社會制度、不同的文化背景以及不同的階級中，人的審美標(biāo)準(zhǔn)及美的需要是不同的，因而對各種事物的美的體驗(yàn)也不同。 ? 督導(dǎo)的正確的美感傾向通過他的衣著、舉止談吐、表情、態(tài)度等儀表風(fēng)度給員工和顧客留下良好的第一印象。這些美感的外部表現(xiàn)與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)密切相關(guān)。 ? 督導(dǎo)的精神面貌應(yīng)健康、振作，服飾應(yīng)舒適、端莊，舉止談吐應(yīng)親切、文雅。但是人的儀表應(yīng)當(dāng)是心靈美的自然流露，內(nèi)在美與外表美應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。因此督導(dǎo)應(yīng)該注重道德規(guī)范和品德修養(yǎng)，注重豐富自己的內(nèi)心世界，提高思想素質(zhì)，以期取得單純的修飾所不能達(dá)到的效果。 (3) 理智感。理智感是人在對客觀事物的認(rèn)識過程中和智力活動過程中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，它與人的求知欲、認(rèn)識興趣、解決問題的需要等滿足與否相聯(lián)系，正如列寧所說：“沒有‘人的感情’，就從來沒有也不可能有人對真理的追求。”缺乏情感的認(rèn)識不可能將認(rèn)識
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