【正文】 所以，作為經(jīng)營者，不管是總經(jīng)理還是主管，都應(yīng)該關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量和管理質(zhì)量，不應(yīng)僅僅關(guān)注“ 做沒做”，而要看“做的有效沒效”。效率低下的結(jié)果是經(jīng)營質(zhì)量不好，經(jīng)營質(zhì)量必然直接影響到員工的生活質(zhì)量。作為基層管理者的督導(dǎo)人員，應(yīng)該從自己作起，有所作為，要避免解釋過多，避免使酒店出現(xiàn)“企業(yè)疲勞”現(xiàn)象。 酒店的這些問題多數(shù)發(fā)生在員工身上，不能張三發(fā)生了問題開除張三，李四發(fā)生了問題處理李四，問題雖然發(fā)生在員工身上，但是根源應(yīng)該在管理者身上。 ? “企業(yè)疲勞 ”現(xiàn)象 當一個企業(yè)發(fā)展到一定程度的時候，就會產(chǎn)生疲勞現(xiàn)象，疲勞不是衰老，疲勞就 是缺乏動力，缺乏變革的動力，缺乏改進的動力。不斷的議論，最后沒有個決議，有了決議以后不見得實行，實行了以后不見得有最后結(jié)果，大家都處在消耗中，打消耗戰(zhàn)，這種管理環(huán)境和管理狀況會讓工作質(zhì)量大打折扣，大家互相扯，最后的結(jié)果只能不了了之。當一個酒店出現(xiàn)這種管理狀況，管理有效性極差的時候，就會出現(xiàn)“癥候群”，一堆的問題擱在一起難以解決。如果管理人員給員工造成這樣的印象，管理的有效性差就難以避免了。管理的目標要非常清楚，管理的路徑、方法以及評估的手段都要非常清楚，監(jiān)控的手段也要非常清楚 ，要始終均衡進行，而不僅僅今天心血來潮搞一個運動，促進一件事情，一曝十寒的方式永遠不能促進管理。 ② “一緊、二松、三倒臺、四從來！” 在員工中，流行著“一緊、二松、三倒臺、四從來”的說法，也說明了領(lǐng)導(dǎo)的工作作風是脈沖式，今天想起來了就緊緊張張，搞一個運動，開一個大會，發(fā)一堆文件，過一段時間也就無聲無息了，再過一段時間根本就沒有了，再過一段時間突然又想起這件事來了，然后再搞一次運動。 ① “這個問題已經(jīng)說過很多次了，我再強調(diào)一遍！” 有些管理人員在開會的時候，對員工反復(fù)講的一句話是“這個問題我已經(jīng)強調(diào)很多遍了，我再說一遍”，“這個問題我再強調(diào)一遍，希望引起大家伙的重視”。 圖 4 破舊的標識 【案例】 扔了煙頭的盆栽 在客區(qū)建筑、植物后面，就會發(fā)現(xiàn)很多客人隨手扔下的煙頭，這些正是衛(wèi)生死角，尤其挨著客人座椅周圍的綠色植物最容易讓客人扔煙頭，知道這個薄弱環(huán)節(jié)后，在進行衛(wèi)生打掃的時候，就可以直奔這些死角。 圖 2 沒鋪平的紅地毯 【案例】 門衛(wèi)接 待的站姿 門衛(wèi)接待的站姿，如果歪歪扭扭，就會讓顧客感到不順心，對整個酒店的形象會造成非常壞的影響。 圖 1 偷偷打電話 【案例】 沒有鋪平的紅地毯 準備給客人走婚宴的紅地毯，如果鋪設(shè)不當，就會存在安全隱患，而這也正是安全死角。 ( ) 第 九 講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧 （下） 技巧二：關(guān)注管理末端 （二） 病癥群的表現(xiàn)案例 酒店病態(tài)之“管理末端”癥候群表現(xiàn)非常多。 ( ) ，經(jīng)驗總是越豐富。 ( ) 。 ( ) 。 ( ) 。 【自檢 81】 在以下的語句中，請選出哪些是正確的描述。作為基層督導(dǎo)人員，由于自己貼近末端，在末端身邊，督導(dǎo)人員在解決末端方面的能力和作用要強于總經(jīng)理，也強于部門經(jīng)理，就更應(yīng)該關(guān)注末端。 圖 84 關(guān)注管理末端示意圖 管理末端的特征如下： ? 發(fā)生在細節(jié)或隱蔽的地方，因而容易被忽視； ? 距離中心較遠，血液（管理）不容易到達； ? 因為容易忽 視，也就容易存在，而末端的問題又最容易發(fā)現(xiàn)； ? 末端反應(yīng)出來的不僅是局部問題，而是根本問題。 管理也是一樣，也存在末端，這個末端就是“酒店病癥之管理末端癥候群”。 圖 83 找到薄弱環(huán)節(jié)示意圖 技巧二：關(guān)注管理末端 （一） 管理者要關(guān)注管理末端，管理的對象是“人、物、事”三個方面，而關(guān)注管理末端，就是要關(guān)注“人、物、事”三個方面的末端細節(jié)。 ，也就是過程 在日常工作中，或者重大活動中，可能在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，督導(dǎo)人員要心中有數(shù)，例如，舉辦一場婚宴，哪個環(huán)節(jié)最容易有事，哪個環(huán)節(jié)可以不管，督導(dǎo)自己心里要很清楚。 例如，開餐時某人應(yīng)該在什么位置，大型活動時應(yīng)該在什么位置，平時應(yīng)該在什么地方，憑經(jīng)驗就知道某人可能會怎樣，找到薄弱的人，就可以預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。 作為管理人員，就要知道哪些員工不能勝任哪個工作，哪些員工做哪些工作會比較麻煩 ，哪些員工做哪些工作可能達不到預(yù)期的目的。 如果一個管理者不知道在整個工作過程中，到底有哪些環(huán)節(jié)是薄弱的，工作的開展就會非常吃力，要能夠準確地找到薄弱環(huán)節(jié)，然后有針對性地工作，就可以非常省力。 有經(jīng)驗的管理人員在晚上值班的時候，會非常迅速走到一個地方，把晚上睡覺的人拽出來。而提高視商的方法有很多種。督導(dǎo)人員的視商是指督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的能力，督導(dǎo)人員不僅要善于發(fā)現(xiàn)問題，還要能準確地發(fā)現(xiàn)問題，因為這是督導(dǎo)的兩項基本技巧之一，即第一是督，第二是導(dǎo)。 圖 82 視覺疲勞示意圖 管理環(huán)境有時也導(dǎo)致管理人員產(chǎn)生從眾心理，認為沒有必要苛求，例如，為什么這件事在別的部門無所謂，要在自己部門就非得嚴格處理，為什么非得讓自己部門的員工有矛盾？有了這樣的想法，就會產(chǎn)生從眾心 理，不能及時發(fā)現(xiàn)問題。 作為管理人員，天天都接觸很多事情，有時也會產(chǎn)生視覺疲勞。 ? 視覺疲勞 看一件東西時間長了以后，就會覺得不是什么東西了。 督導(dǎo)人員缺少發(fā)現(xiàn)問題的方法，結(jié)果就是他不能夠發(fā)現(xiàn)問題，或者不能夠發(fā)現(xiàn)更多的問題。 ? 責任心差 這跟督導(dǎo)人員個人的素質(zhì)有關(guān)，督導(dǎo)人員的責任心有多強，職業(yè)道德的觀念有多強，這都是決定督導(dǎo)職業(yè)發(fā)展的重要因素。為什么督導(dǎo)人員認為很小的事，顧客會覺得大，上級會覺得更大呢？因為每個人的角度不同，顧客會從自己消費的角度出發(fā)看問題，上級會從系統(tǒng)的角度出發(fā)看問題，上級認為當小問題累積到一定程度的時候會變成大問題，所以問題就顯得非常重要。 對問題的鏡像感覺 ? 景象感覺 為什么多數(shù)情況跟督導(dǎo)的設(shè)想大相徑庭？為什么 每個人看同一現(xiàn)象的反映有所不同，這主要是由景象感覺造成的。 【圖解】 一直以來，人們普遍認為員工的錯誤首先是由督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實際上督導(dǎo)人員只發(fā)現(xiàn)了員工錯誤的 1/3。問卷中問“當你犯了一個錯誤，不管是大錯誤還是小錯誤，這個錯誤一般是誰發(fā)現(xiàn)的？”參加調(diào)查的員工根據(jù)自己的實際情況進行填寫。經(jīng)常跟員工交流，經(jīng)常進行督促、檢查，只有同時發(fā)揮這三方面功能的作用，才能把自己的工作做好。 作為基層管理人員，在各種瑣碎的日常工作中，要不斷地提醒員工，不斷地幫助員工，真正成為“刀子嘴、豆腐心”，在跟員工交流、在下達指令、在溝通的時候，要掌握方法，注意用詞，注意說話的分寸，善于諄諄教誨，才能干出成績。 這是督導(dǎo)人員最貼近員工的一部分，員工的工作表現(xiàn)直接影響到工作質(zhì)量和工作效率。而且，每個人的情況都不一樣，不能拿一個標準去衡量員工，要求員工都一樣，可能有人善于思考，有人行動敏捷，有人非常細致，每個人都會有自己的優(yōu)點。 睜眼睛不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更要發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點 ，只有發(fā)現(xiàn)優(yōu)點以后，才會覺得對方可相處，可教育，才能與其一塊共事。 睜開眼睛就要發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點。 ? 動腦要學會預(yù)防 要能夠通 過甲錯誤預(yù)知乙錯誤，通過這一類的錯誤預(yù)知另一類錯誤，將管理的控制點盡量往前移，不要等到事后對員工進行處理，然后采取一些補救措施。 ? 動腦筋要學會亡羊補牢 發(fā)生問題以后，要及時進行補救。 不能今天在這兒摔一個跟頭，明天在那兒又摔一個同樣的跟頭，雖然時間、地點不一樣，但是犯同樣一個錯誤，這樣就不能取得進步。在遇見這些問題的時候，能夠追根溯源，能夠找到問題的根源在什么地方，然后有針對性 地去解決，這是一個巧妙的辦法，也是一個聰明的辦法。 例如，當發(fā)現(xiàn)問題的時候，要學會分析，在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題之間，要能夠追根溯源。 督導(dǎo)三件事 要想做好督導(dǎo)，有三件事是必須做的。 “督”字是睜開眼睛的意思，也就是說，作為督導(dǎo)要把眼睛睜開，對于司空見慣的事，人們往往視而不見，好像看不見通道對面的景象一樣，這就是“通道理論”。 第七講 督導(dǎo)的核心技術(shù)概述 引 言 作一個合格的督導(dǎo)人員，需要對自己的角色有相當?shù)恼J知。例如，甲類過失的處理是在班組層面，就不能將其升級為企業(yè)主管層面。 同時，在管理中，可以使用遞進管理法，在法律中有數(shù)罪并罰，在執(zhí)行紀律方面則被稱為“遞進”，當同時觸犯兩個甲類過失，就可以按照乙類過失進行處理，這樣才能夠讓人心服口服。 ? 處罰的嚴厲性和違反程度一定要相符 例如，員工犯的是甲類過失，就給其甲類過失的處罰。 例如 ，很多企業(yè)在處理員工的時候會引發(fā)勞動爭議，原因就是在執(zhí)行紀律時，沒有注意到法律法規(guī)的要求。 不同的企業(yè)環(huán)境對執(zhí)行紀律的影響不同，如果企業(yè)環(huán)境不適合于執(zhí)行紀律，員工就會互相的排擠、互相打斗、互相拆臺。 ? 管理環(huán)境也很重要 在企業(yè)中，環(huán)境會造成一種氣氛，有了環(huán)境就會有與之相適應(yīng)的行為，如果企業(yè)環(huán)境適合于懶人生存，企業(yè)就會生產(chǎn)懶人。當有新的員工進入企業(yè)的時候，要先把規(guī)矩告訴員工，不管是處罰的規(guī)定還是表揚的規(guī)定，都要提前告知。 ? 規(guī)章制度太多，執(zhí)行起來效果也不好，也會影響執(zhí)行紀律。在企業(yè)當中，沒有規(guī)矩不成方圓，每個 人都應(yīng)該遵守規(guī)矩，應(yīng)該遵守企業(yè)的規(guī)矩，哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是禁止做的，都應(yīng)該對員工講清楚。 這說明了兩個方面的問題，也是一個問題的兩個方面，也就是既要愛護士卒，愛護下屬，也不能放任自流。 厚而不能使，愛而不能立，亂而不能治，譬若驕子，不可用。 因材施教，即對不同的員工下達指令的方式是不一樣的，不能用一樣的方式去下達任務(wù)，例如，說話的方法、使用的身體語言等。執(zhí)行紀律是進行有效管理的方法，用執(zhí)行紀律糾正不良行為也是下達指令的內(nèi)容之一。 而消極的態(tài)度，會導(dǎo)致信息的遞減，管理人員的情緒會起到削減作用，讓員工沒有干勁，工作也就不易取得成功。越是這樣，員工就越做不好，剛干點活兒就去干涉，這樣非常不利于完成工作。關(guān)鍵在于督導(dǎo)人員怎么能夠向員工來進行這樣的宣傳，引導(dǎo)員工把個人 的利益和企業(yè)的利益統(tǒng)一在一起。也就是下達指令時不僅顧及到員工的個人目標，而且要把員工個人的目標和企業(yè)的目標有機地結(jié)合在一起。督導(dǎo)要清楚地將工作內(nèi)容進行拆分， 告訴員工以下內(nèi)容： ? 誰來做工作； ? 什么時候做； ? 做什么工作； ? 工作的質(zhì)量要求； ? 確認能不能做，不能做的話要進行方法的教授，并進行一定的檢查，提出時間和質(zhì)量要求。 （二）提高下達指令的質(zhì)量的技巧 要提高下達指令的質(zhì)量，就要言簡意賅地把工作安排好，并且讓大家能夠達到預(yù)期的目標。作為管理人員，督導(dǎo)有權(quán)力下命令，但下達了指令以后，員工能不能按著自己的意思去做，能不能在規(guī)定的時間里保質(zhì)保量地完成工作，這跟下達的指令質(zhì)量有關(guān)。 如果兩人全是十個錐子都扎不出一句話的人，在底下就會互相拆臺，就會你踢我一腳，我踢你一腳，所以在搭班子的時候，要根據(jù)每個人不同的性格特征，將其弱勢和特長合理地搭配，把合適的員工放在合適的崗位上。 （二） 互補法 每個人都有自己的個性，有強勢的地方，也有弱勢的地方。 【案例】 人員搭配，干活不累 在某飯店工程部，班組人員全都有豐富的經(jīng)驗，資歷差不多，年齡也相差不大，結(jié)果卻經(jīng)常鬧矛盾，總經(jīng)理覺得這種現(xiàn)象很撓頭。作為基層管理人員，了解員工是其基本功課。過分強調(diào)自尊，反而容易讓員工更加不尊重自己，這正是這位餐飲部總監(jiān)長的錯誤所在。 點評：廚師打飯的多少，可能僅僅只是操作的誤差，也可能是廚師根據(jù)自己的想法，認為瘦小的人吃的少，高大的人吃的多。 【案例】 打飯風波 在某酒店職工吃飯時間，餐飲部總監(jiān)長和另一位員工一同去打飯，由于餐飲部總監(jiān)長比較瘦小，所以廚師給他打 的飯少一點，而走在餐飲部總監(jiān)長旁邊的人則很高大，廚師就給他打了比較多的飯。威信不足就容易沖人發(fā)火，老怕人家不把自己當回事。 ? 要善于使用幽默作為技術(shù)和技巧 假 如一名基層的管理者整天正襟危坐，板著臉，對所有人都是一個態(tài)度，好像對方都欠了自己錢似的，這樣的管理者不僅自己難受、拘禁，也會讓別人覺得難受。 因為在跟客人溝通的時候，客人并不是一定要求打折或賠錢，客人可能只是需要一個非常好的態(tài)度，因此，傾聽客人的訴說就是讓客人發(fā)泄自己壓力的方式。 ? 在溝通的時候要注意聽 要注意聽方對的辯解，聽對方的陳述，聽對方的解釋，如果老是自己喋喋不休，就沒法溝通。 在溝通過程中，要注意身體語言的使用，使用什么樣的表情，什么樣的眼神，怎么去看對方，都非常重要。 要提高溝通的質(zhì)量，就需要掌握一定的技巧。 點評：案例中，餐飲部經(jīng)理和工程部經(jīng)理的溝通不當，導(dǎo)致對方并不清楚自己的真正需求。 【案例】 餐廳換音樂 某日，某酒店餐飲部經(jīng)理在晨會上要求酒店餐廳將一直播放的搖滾音樂換成別的音樂，于是工程部就找采購部安排日本音樂。張先生出門問詢，才發(fā)現(xiàn)對方找錯了房間。 張先生提出由于自己進行了預(yù)定，因此豪華間的額外費用必須由酒店承擔，經(jīng)過很長時間的協(xié)調(diào)，張先生非常不高興地換到了商務(wù)豪華間。高質(zhì)量的溝通會讓信息流暢地進行傳遞，會提高工作效率；而缺乏技巧的溝通，會讓簡單的事情變復(fù)雜，會增加工作難度 。積極的心態(tài)也是一種健康的心態(tài)。 同樣一件事，大家