【文章內(nèi)容簡介】 交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號。 9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系，除財務外，所有業(yè)務人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款。 10． 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況。 11．置業(yè)顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 五）審查制度 1．考勤制度審查 1)上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款 20 元 2)員工上下班忘記記錄者每次扣款 10元 3)員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款 30 元 4)員工因私事外出 而在《外出登記表》上虛報公出者，扣 50元 5)員工遲到 30 臺鐘以內(nèi)（含 30 分鐘），每分鐘扣 1 元； 3160 分鐘，每分鐘扣 2 元； 61 分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理 6)員工每月累計遲到三次以上（不合三次），當月所有遲到時間加倍處罰 7)早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。 2．儀容著裝要求審查 1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 50 元罰款，并處 以行為過失單。 2)未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶： 3．業(yè)務規(guī)范審查 1)在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單業(yè)務工作越級匯報的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單 2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單： 3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性 處以 50500 元罰款： 4)無故占用案場電話達 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元并處以行為過失單： 5)未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次捆款 5005000 元或開除 6)擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款5005000 元或開除： 7)與客戶發(fā)生污辰，性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款5002020 元或開除： 8)對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 5005000 元或開除。 4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或行政主管負責審查執(zhí)行，區(qū)域 總監(jiān)和策劃部負責執(zhí)行監(jiān)督。經(jīng)理、主管對案場業(yè)務人員行為規(guī)范審查不利的，區(qū)域總監(jiān)做相應處罰，并限期整改。情節(jié)嚴重的，報運營總監(jiān)處理。 四、項目會議制度 一）早、晚列會 1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng) — 安排，每天列會向區(qū)域總監(jiān)備案） 2．地點：售樓部 3．主持：行政主管（銷售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問 5．會議主題： 1)檢查儀容儀表、出勤情況； 2)簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點 3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定 可重新發(fā)售單元： 4)行政主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注意的事項 5)當日推廣部署及當日培訓計劃； 6)置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，行政主管（銷售經(jīng)理）總結分析，予以幫助解決。 二）周會 1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng) — 安排，并向銷售部備案） 2．地點：售樓部 3．主持人：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理 4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問 5．會議主題： 1)總結每周工作； 2)對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 3)討論每周議題； 4)由銷售經(jīng)理出 題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為樓盤服務 5)市場分析； 6)主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流 7)下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行 8)相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。 三）項目月例會（由各項目視具體情況統(tǒng) —安排，并向銷售部備案） 1．時間：（待定） 2．地點：（待定） 3．主持人：區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理及行政主管 4．出席人：全體置業(yè)顧問 5．會議主題： 月度工作總結及下月工作計劃 1) 項目重大銷售推廣活動的分析總結 2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析 3)競爭項目銷售動態(tài)分析； 4)總結月度工作； 5)布置下月度工作； 6)分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。 四）展銷會推廣會議（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 1．時間：（待定） 2．地點：（待定） 3．主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售經(jīng)理 4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關部門人員 5．會議主題： 1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工 2)明確活動內(nèi)容和流程安排； 3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑 4)其他應注意的事項及思想動員。 五、業(yè)績分配制度 一）業(yè)績判定 1．為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由置業(yè)顧問自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理： 2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹 人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待 5．如遇兩個 或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。 二）業(yè)績分配 1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn) 場跟進。 2．客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A銷售員姓名，則應交由 A銷售員跟進。如 A銷售 員不在場，則由排首位的 B 置業(yè)顧問負責跟進（在跟進之前必須打電話給 A銷售員，了解客戶的概況），成交后的傭金由 A和 B 置業(yè)顧問平分。如當天無法成交，客戶歸還 A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出覡置業(yè)顧問在冊情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。 3．已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓時， B 客戶提出找 A 置業(yè)顧問而其不在場的情 況下，由銷售經(jīng)理或行政主管打電話與 A置業(yè)顧問聯(lián)系，如果 A置業(yè)顧問不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一 —— 由 A置業(yè)顧問指定 B 置業(yè)顧問接待，當天成交后，則 A置業(yè)顧問得 100%傭金；情況二 —— 由銷售主管指定 C置業(yè)顧 問接待，當天成交后， C 置業(yè)顧問得 100%傭金。如當天不能成交， B客戶以后則由 A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如 B 客戶沒指定置業(yè)顧問接待， B 置業(yè)顧問跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定 A置業(yè)顧問跟進， A置業(yè)顧問也只能提供義務幫助，傭金歸 B 置業(yè)顧問獨有。 4． A、 B 兩位置業(yè)顧問共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 5． A、 B 置業(yè)顧問共同接待 — 個老客戶時，若此時 A置業(yè)顧問的老客戶回來，則 A置業(yè)顧問有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與 B 置業(yè)顧問無關。 6． A、 B 兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間 B 置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系 A置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由 A置業(yè)顧司經(jīng)辦成交另 — 個單位，此傭金由最后跟進的 A置業(yè)顧問獨得。 7．如遇 A、 B 兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密忉的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。 8．如遇 A 置業(yè)顧問的客戶是 B 置業(yè)顧問的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫 助。如客戶比較信賴 B 置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。 9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。 10．一個客人若由多個（ 3 個以上）的同事接待介紹過而成交，則應相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。 11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則 上由主管安排置業(yè)顧問接待成交后的傭金置業(yè)顧問和介紹人平分。 六、流程管理 一）來電流程管理 來電接聽流程示意 制定電話統(tǒng)一說辭 …… 項目位置、交通路線、均價、戶型、 面積、物業(yè)費等 接聽培訓 ??接電業(yè)務模擬，時間控制 3 分鐘左右 接聽?? 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶禮貌告別 意向客戶 誠邀現(xiàn)場看房、 洽談（約定時間） 登記??一 ?? 按要求填寫來電登記表 來電接聽基本要求 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。 1）、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境 2）、 接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，《案名》”或“早上好”等：切記以“喂”作開頭 3）、 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了?！比缓蠖Y貌的回答客戶的問題 4)對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解 ，通話時間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看： 5)在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等 6)接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。 7)如果同時有 2 個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話 8)如 果來電找人而他不在，你應