【正文】 來電流程管理 來電接聽流程示意 制定電話統(tǒng)一說辭 …… 項目位置、交通路線、均價、戶型、 面積、物業(yè)費等 接聽培訓(xùn) ??接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制 3 分鐘左右 接聽?? 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶禮貌告別 意向客戶 誠邀現(xiàn)場看房、 洽談（約定時間） 登記??一 ?? 按要求填寫來電登記表 來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。 二）來訪流程管理 來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)???一掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客準備 銷售道具準畜（銷售夾、名片、筆、等） 客戶進門? “ 微笑 ”歡迎光臨、遞上名片（名字正對客戶） 介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦戶型，計算價格 促其下定?‘ 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、 計算購房費用用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶 下定成交 暫未下定，了解客戶情況， 備齊資料再次邀請客戶看房 送客出門?????????再次確認客戶聯(lián)系方式 登記??????????? 按要求填寫來訪登記表 來訪接待基本要求 1 )、 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需 求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。 B、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客 戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位。 8)若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧 問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 2)簽署認購書時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 A、一股情況買 受人只允許領(lǐng)取一份合同 B、如銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理以上級別同意客戶在非本項目合作銀行辦理按揭，則客戶可以領(lǐng)取兩份合同，銷售經(jīng)理需在合同主管處簽字以示了解并同意客戶行為 18)按揭主管負責(zé)從合同主管處領(lǐng)取合同完善銀行程序，按揭主管需確認所有資料真實、完整、有效，所有合同、資料提交到銀行后需與銀行對接人員確認，并請該人簽收以示資料完整無誤。 4)置業(yè)顧問不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。認購書，已簽合同、已備案合同分別放置，編號要清晰、明確，— 個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 C、業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“換房、退房表”，并及時更新“業(yè)主購房明細表”。 勸說無效，客戶必須填寫 退房申請單》，退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 試用期結(jié)束的標準 試用期結(jié)束前 5 日，需由相關(guān)部門的主管（項目部為項目／銷售經(jīng)理，策劃部為／策劃經(jīng)理）填寫《崗前考核評估表》，該表一式兩份，被試用人員一份，交公司行政備案一份，《崗前考核評估表》的通過即該人員可成為正式員工。人類所需要的，是富有啟發(fā)性的養(yǎng)料。我會努力學(xué)習(xí)而不驕不躁、勇于創(chuàng)造而不隨波逐流，關(guān)愛同事，遠離邪惡！ 我將永遠維護頑石與頑石的同伴， 維護 華大 的決策和理念。 三）審批流程示意 客戶提出特殊申請 置業(yè)顧問協(xié)助填寫《退房申請單》 行政主管審核 根據(jù)實際需求情況報送以下管理層審批 開發(fā)商相關(guān)負責(zé)人 銷售經(jīng)理或總監(jiān) 財務(wù)簽收作業(yè) 四）說明 1．客戶提出任何特殊需求，都必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。隨時掌握客戶的付款情況。 客戶資源管理 1)意向客戶資源管理 A、置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 7)如置業(yè)顧問挪用定金則直接對該置業(yè)顧問做除名處理，并罰沒所有應(yīng)得傭金。 ★ 主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商力西！按揭工作。 5)置業(yè)顧問不得私自廢除認購書，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢屎因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。 11)其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 4)已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。第二次跟蹤在第一次跟蹤后的 3 天之內(nèi)，以后原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未 成交原因有重要意義。介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢 。找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人 少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。 7)如果同時有 2 個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話 8)如 果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。如 B 客戶沒指定置業(yè)顧問接待， B 置業(yè)顧問跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定 A置業(yè)顧問跟進， A置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸 B 置業(yè)顧問獨有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn) 場跟進。情節(jié)嚴重的，報運營總監(jiān)處理。 9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款。售樓部案場內(nèi)所有物品都必須輕拿輕放。眼鏡也要保持干凈 4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔 5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味： 6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。 行政主管不在案場則由銷售經(jīng)理代簽。 4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。具備銷售經(jīng)理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認同 中級標準： 。工作得到項目部同事的認同 中級標準： 。有獨立負責(zé)項目其它工作的能力，包括但不限于編制各類報表及跟進簽約后續(xù)等工作 高級標準： 。產(chǎn)生業(yè)績 。 4)、躊躇滿志不得發(fā)揮：一些個體會因為對公司的政策不滿大發(fā)感慨或大發(fā)牢騷我們會了解其原因，后講清道理，分析問題，讓其看清其自身問題，幫助其找到解決方法。 A、以身作則，樹立榜樣 B、認真工作，團結(jié)進取 C、遵守制度、服從管理 D、 工作時是上下級，其他時間是朋友 人才的重要性和標準 不停進行人才庫的積累是銷售事業(yè)部的重中之重，只有不間斷的進行人才的培養(yǎng)和人才庫的積累，才能確保在運作每 — 個項目時能夠有人可用，一旦能夠加入本部門我們希望每一位員工不僅僅能夠獲得自己的應(yīng)得利益，更能夠和公司一起成長、發(fā)展能夠得到更多的福利，更大的發(fā)展空間和晉升機會，我們在擴大團隊的同時不希望人員流失，更不提倡“鐵打營盤流水 兵”的言論。該共同體合理利用每 — 個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。從而形成 — 個有沖勁、有進取、不固步自封的團隊。 互助互愛 在我們的團隊中，互助互愛是永恒不變的主題，銷售事業(yè)部是我們的“大家庭”在這個團隊中，我們會隨時注意以下幾個因素 1)、家庭的困難：我們團隊會盡量幫助其解決問題，讓其沒有后顧之憂，全心全意的工作。高中以上學(xué)歷 。能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 中級標準： 。能獨立進行屬下銷售團隊的培訓(xùn) 。一年內(nèi)成功培養(yǎng)出項目所需的各類職能主管 。 一）工作守則 1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。） 1)工作時間：（根據(jù)項目情況具體排班 ） 2)午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排 ） 2．休息安排：經(jīng)行政主管批準根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。 7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完咸銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售 技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)。 2)未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當(dāng)日不得上崗接待客戶： 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1)在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單 2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單： 3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性 處以 50500 元罰款： 4)無故占用案場電話達 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元并處以行為過失單： 5)未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次捆款 5005000 元或開除 6)擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款5005000 元或開除： 7)與客戶發(fā)生污辰，性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款5002020 元或開除： 8)對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 5005000 元或開除。 五、業(yè)績分配制度 一）業(yè)績判定 1．為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理： 2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹 人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待 5．如遇兩個 或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。如出覡置業(yè)顧問在冊情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。 8．如遇 A 置業(yè)顧問