【正文】 銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示 “因為好單位所剩不多，請盡陜作決定，有什么疑問請打電話給我 ”“請慢走 ”等等話語最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 B、客戶到訪登記之日起 12 天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好 詳細的跟蹤記錄。 6)渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場配合，與銷售經(jīng)理或主管和其他置業(yè)顧問進行密切 配合，爭取客戶盡陜落定。善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解 5)入座洽談 A、看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水（茶水不宜過滿，一般以 大半杯為宜），在對客人需求 已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時 可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 4)項目介紹（戶型解讀） A、 戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風(fēng)格建議 戶型優(yōu)劣勢總結(jié) 戶型比較分析 B、說明 。 。 。 3)項目介紹（樣板區(qū)介紹） A、樣板區(qū)講解流程示意（參考） 樣板段景觀、小品（預(yù)定路線） 工作區(qū)（廚房、 餐廳、保姆間） l 休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房） 景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園） B、說明 。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心 。 2 ）、 介紹 項目（沙盤介紹） A、沙盤講解流程示意（以各個項目銷售說辭為主） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項目的概況介紹（突出特色賣點） 園林規(guī)劃介紹 在售樓棟的概況介紹 戶型、面積、價格概況介紹 B、說明： 。 14)切記工作時間應(yīng)盡 量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什幺可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 9)當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答 A、以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己 B、沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄： C、冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！比缓蠖Y貌的回答客戶的問題 4)對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解 ，通話時間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看： 5)在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等 6)接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。 1）、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境 2）、 接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，《案名》”或“早上好”等：切記以“喂”作開頭 3）、 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則 上由主管安排置業(yè)顧問接待成交后的傭金置業(yè)顧問和介紹人平分。 10．一個客人若由多個（ 3 個以上）的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。 9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。 8．如遇 A 置業(yè)顧問的客戶是 B 置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，提供義務(wù)幫 助。 6． A、 B 兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間 B 置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系 A置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由 A置業(yè)顧司經(jīng)辦成交另 — 個單位，此傭金由最后跟進的 A置業(yè)顧問獨得。 4． A、 B 兩位置業(yè)顧問共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。如當(dāng)天不能成交， B客戶以后則由 A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出覡置業(yè)顧問在冊情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。如 A銷售 員不在場，則由排首位的 B 置業(yè)顧問負責(zé)跟進（在跟進之前必須打電話給 A銷售員，了解客戶的概況），成交后的傭金由 A和 B 置業(yè)顧問平分。 2．客人進入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。 五、業(yè)績分配制度 一）業(yè)績判定 1．為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理： 2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹 人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待 5．如遇兩個 或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。 三）項目月例會（由各項目視具體情況統(tǒng) —安排，并向銷售部備案） 1．時間：（待定） 2．地點：（待定） 3．主持人：區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理及行政主管 4．出席人：全體置業(yè)顧問 5．會議主題： 月度工作總結(jié)及下月工作計劃 1) 項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié) 2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析 3)競爭項目銷售動態(tài)分析； 4)總結(jié)月度工作； 5)布置下月度工作； 6)分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。 四、項目會議制度 一）早、晚列會 1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng) — 安排，每天列會向區(qū)域總監(jiān)備案） 2．地點：售樓部 3．主持：行政主管（銷售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問 5．會議主題： 1)檢查儀容儀表、出勤情況； 2)簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點 3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定 可重新發(fā)售單元： 4)行政主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項 5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃； 6)置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，行政主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。經(jīng)理、主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，區(qū)域總監(jiān)做相應(yīng)處罰，并限期整改。 2)未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶： 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1)在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單 2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單： 3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性 處以 50500 元罰款： 4)無故占用案場電話達 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元并處以行為過失單： 5)未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次捆款 5005000 元或開除 6)擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款5005000 元或開除： 7)與客戶發(fā)生污辰，性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款5002020 元或開除： 8)對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款 5005000 元或開除。 五）審查制度 1．考勤制度審查 1)上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款 20 元 2)員工上下班忘記記錄者每次扣款 10元 3)員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款 30 元 4)員工因私事外出 而在《外出登記表》上虛報公出者，扣 50元 5)員工遲到 30 臺鐘以內(nèi)（含 30 分鐘），每分鐘扣 1 元； 3160 分鐘，每分鐘扣 2 元； 61 分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理 6)員工每月累計遲到三次以上（不合三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰 7)早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。 10． 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的 “炒樓 ”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號。 7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完咸銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售 技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)。 5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品。 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場 的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程 2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生： 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利 益之行為。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。領(lǐng)帶的打 法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好： 9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面 lcm 為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。不可留大鬢角 7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過 Imm 女，性不超過 2mm 雙手保持清潔。女，性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。 1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。 5．備案 1)數(shù)據(jù)主管每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)往公司行政部備案，策劃部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查，抽查人員不在崗則銷售經(jīng)理、行政主管、當(dāng)事置業(yè)顧問按曠工一天處理