【正文】 確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。 部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）負(fù)責(zé)管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。 （四）管理細(xì)則 個人低消耗品于員工入職時由行政部負(fù)責(zé)配備，員工從入職到離職原則上只發(fā)放一次；物品報廢后可以舊換新， 但在未報廢前所造成的丟失、損壞由個人承擔(dān)； 個人一般消耗品申請程序：每月員工根據(jù)實際需要統(tǒng)一填寫《辦公用品申領(lǐng)單》（一式兩聯(lián)，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現(xiàn)場為客服）匯總； 新員工入職時，行政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個員工建立一份《辦公用品領(lǐng)用檔案表》，待員工離職時，行政部根據(jù)其《辦公用品 領(lǐng)用檔案表》回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時，須經(jīng)過申請確認(rèn)后予以配備。 b) 個人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水等。 （二）適用范圍 本制度適用于公司全體員工。 清查、核對中發(fā)現(xiàn)與帳面不相符的或已毀損的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門查明原因并分別列出名稱、數(shù)量、 原價、毀損原因等，按固定資產(chǎn)管理中的報損、報廢程序辦理。 行政部每年 填報公司固定資產(chǎn)收、付、余報表，年末填報固定資產(chǎn)公司內(nèi)部分布表，如和財務(wù)處總帳數(shù)字不符，雙方應(yīng)及時查找原因并調(diào)整帳務(wù)。行政部或財務(wù)部應(yīng)提出具體清查方案和各種清查表格。 （ 4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人重新核對固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。 （ 3）公司固定資產(chǎn)不允許外借，特殊情況經(jīng)使用部門、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報行政部備案。 其他 （ 1）對使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，經(jīng)使用部門申請，行政部同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可調(diào)入所需部門使用或變價處理。 固定資產(chǎn)的賠償 （ 1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以 5年計）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時，責(zé)任部門應(yīng)及時查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費，無法維修的，視具體情況按原價進(jìn)行賠償或按折舊后的價值賠償。 固定資產(chǎn)的報損、報廢 （ 1）凡需正常報損、報廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交使用部門和行政部、財務(wù)部同時銷帳。 （ 4）出庫：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn) 時，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門秘書或部門負(fù)責(zé)人在《領(lǐng)用單》上簽字后，方可領(lǐng)用。 （ 2）入庫：行政部與財務(wù)部應(yīng)及時處理賬目。 d) 對于直接由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門，可自行購買但必須本著先入庫后使用的原則，其費用由 部門支出。 b) 根據(jù)行政部核實是否需要，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 （五） 固定資產(chǎn)具體管理辦法 固定資產(chǎn)的申請采購 （ 1）使用部門選購固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性等。 （三） 固定資產(chǎn)范圍劃分 單位價值在 1000 元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備 ； 單位價值雖達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時間在一年以上的同類 設(shè)備； 具體范圍以財務(wù)部劃分為準(zhǔn)。 第五章 管理制度匯編 ? 行政人事類 關(guān)于固定資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī)定 （一） 目的 為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置，特制定本規(guī)定。 三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。 第四章 與甲方配合 一、 例會制度 銷售經(jīng) 理與甲方確定每周例會的時間和地點； 銷售經(jīng)理與甲方確定例會的參會人員及相互溝通環(huán)節(jié)。 ? 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。 ? 預(yù)約客戶指 :客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 ? 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。 ? 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。 ? 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。 ? 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料 (不帶名片的資料 )，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在 門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 ? 老客戶帶來人員 (內(nèi)容同上 )自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。 ? 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來 ，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。 ? 輪 值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。 ? 接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； ? 客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）； ? 做好公司臨時下達(dá)的各類問卷調(diào)查； ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： a 意向； b潛在； c一般； d無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問； ? 客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。 8. 銀行按揭辦理 ? 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用； ? 業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式； ? 業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作； ? 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地 客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。 6. 購買洽談 ? 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座； ? 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹； ? 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； ? 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求； ? 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 看現(xiàn)場： ? 引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解； ? 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全； ? 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品； ? 耐心詳 細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品； ? 講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點； ? 通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析； ? 盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。 ? 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 ? 業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同 事將桌椅和銷售材料放整齊。 ? 對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； ? 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢； ? 對有意向的客戶再約定看房時間； ? 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。 ? 當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時送上飲水。在介紹完 小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。 ? 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待； ? 主動迎接客戶（或替客戶開門）。 ? 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。 ? 銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。 ? 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等）填寫來電登記表； ? 給客戶留下自 己的聯(lián)系方式和姓名； ? 如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。 ? 如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。 ? 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。 *財務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù) *合同文本（正副本各 2份） 客戶簽字確認(rèn) 將認(rèn)購書交客服一份、財務(wù)一份、客戶一份 銷售代表帶客戶到財務(wù)交認(rèn)購金 客服人員登記認(rèn)購房號并及時變更客服表 *銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫 *填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同 4. 退換房流程 開發(fā)商審核合同 開發(fā)商審核合同 合同備案 合同返還客戶一份 合同返還銀行收押一份 *客服留存合同復(fù)印件 1份 * 按揭客戶 *非按揭付款客戶 客服留存資料 *銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫 *填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同 *客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件 *合同審批表 *客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份 *銷售部審核 *客服部審核 協(xié)助客戶填寫《退房申請書》 *《退房申請書》一式 2份 *財務(wù) 1份，客服 1份 將《退房申請書》交財務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn) 將《退房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn) 將《退房申請書》交客服審核 將《退房申請書》交客服登記 *客服留存 1份《退房申請書》 *財務(wù)留存 1份《退房申請書》 客戶簽署《退房協(xié)議書》 將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn) 將《退房協(xié)議書》交客服審核 財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn) 將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理 帶客戶到財務(wù)部辦理退款 （二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定 1. 職業(yè)道德 ? 遵守公司各項規(guī)章制度； ? 關(guān)心公司，熱愛本職工作； ? 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕； ? 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； ? 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)； ? 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序； ? 不搶單，或截同事客戶； ? 不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目，公正評價市場； ? 嚴(yán)守公司或項目商業(yè)秘密； ? 嚴(yán)禁做私單。 三、 業(yè) 務(wù)管理規(guī)定 （一） 銷售流程 1. 接訪流程 2. 認(rèn)購流程 迎接客戶 詢問是否已有預(yù)約（避免撞單） 講解沙盤、介紹戶型及其他情況 沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做） 引導(dǎo)客戶參觀樣板間 洽談并介紹付款方式 客戶確認(rèn)房號 銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購書內(nèi)容 到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書 *確認(rèn)無誤 完成客戶到訪記錄 提供給客戶參考資料，送客戶離開 3. 簽約流程 簽定《房屋認(rèn)購協(xié)議書》確定簽約時間 呈報合同審批表 繳納房款 按揭客戶同時進(jìn)入按揭流程 客服審核 告知客戶簽約應(yīng)帶資料 非按揭付款 按揭付款 *銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確 認(rèn)。 ? 觸犯國家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。累計曠工超過三天者予以辭退。 ? 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。 ? 嚴(yán)禁泄