【正文】 不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。 三、態(tài)度 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。 五、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲； 落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏； 不得將物 件夾在腋下； 六、交談 交談時，必須保持衣著整潔； 說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內 容； 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ，禁止使用“喂 ” 等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風度優(yōu)雅地為客人 服務。 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完 畢。 1 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 1 客戶講“謝謝” 時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 1 在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 1 客戶離開時，銷售人員或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“ 再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。 客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 禮貌：任何時刻均應用禮貌用語； 熱情：工作中應主動為客人 著想； 耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。 ? 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 ? 銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單， 2 天內由銷售經(jīng)理審批， 2 天以上由銷售經(jīng)理 上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 ? 原則上周六、周日不安排輪休。 ? 現(xiàn)場銷售人員上班時間內未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。 ? 開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。 ? 一般性例會時間必須控制在 1個小時以內。 ? 每周工作例會 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項目部 全體人員 開會時間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情況總結； 本周銷售管理工作內容； 解答上周銷售人員提出的疑問； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷售人員與策劃人員座談； 組織進行階段性培訓。 下月銷售計劃和銷售重點。 分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。 （二） 嚴重違紀處理 ? 嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。 ? 嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益予以辭退。 ? 嚴禁銷售 人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者予以辭退。 ? 拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 ? 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。 ? 盜竊公司及私人財務，或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。 ? 打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。 *簽約時客戶須交回認購書，與審批單一起留存 *合同簽署內容應與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符 *同時繳納印花稅 *財務在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事； ? 嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩 序。 ? 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。 2. 電話接待管理 ? 電話在響鈴 3次之內必須被接聽 ? 銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表； ? 銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好， 項目，歡迎咨詢”。如果該業(yè)務員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。 ? 若屬找人電話，應回答：“請稍等”再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 3. 接訪管理 ? 銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具； ? 嚴格按照接待順序接 待來訪客戶，不得爭搶客戶。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶，當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶。 ? 對于第一次來訪客戶，業(yè)務員務必首先帶領客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。 ? 如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。 ? 接待談判過程中，業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。 30分鐘內作來訪登記。 ? 業(yè)務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。 4. 項目介紹管理 沙盤講解： ? 側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢； ? 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系； ? 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略； ? 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 5. 內認房房管理 ? 一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。 7. 客戶追蹤； ? 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； ? 追蹤客戶要注意時間的間隙； ? 追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當?shù)恼f服詞。 9. 入住手續(xù) 注意： ? 按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù)； ? 客戶入 住需準備的材料和費用明確告與客戶； ? 業(yè)務員有義務引導客戶辦理入住手續(xù)。 ? 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶 (投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 ? 老客戶帶來人員 家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋 友、同事 (老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等 )一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。 ? 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認 )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 ? 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 ? 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代 暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 ? 因業(yè)務員 離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。不做輪空處理指：接待完 該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務員位置，之后按原順序接待。 ? 業(yè)務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； ? 必要時，業(yè)務員要完成公司下達的市調任務； ? 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。 二、 對帳流程 客服與甲方財務協(xié)調，每月確定固定對帳時間和對帳方式； 公司與甲方確定代理費結算時間。 四、 現(xiàn)場事務與甲方的溝通 客服負責現(xiàn)場行政事務與甲方的溝通； 銷售主管負責現(xiàn)場銷售管理； 銷售經(jīng)理負責整個現(xiàn)場事務與甲方的溝通； 銷售經(jīng)理確定與甲方相關部門溝通的渠道和方式。 （二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實行“統(tǒng)一領導，層層負責，合理調配，誰使用、誰負責、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負責全公司范圍內固定資產(chǎn)采購、供應、調配、報廢、清查、記帳等工作； 財務部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應的崗位責任制，簽訂崗位責任書（見附頁）做到責權分明，層層負責； 固定資產(chǎn)的管理工作應貫徹勤儉精神，應修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調動時，必須辦理交接手續(xù)。 （四） 固定資產(chǎn)各相關部門承擔的職責 行政部負責固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、 編號、供應、調配、報廢等工作； 行政部和財務部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應保證帳目相符； 固定資產(chǎn)使用部門負責固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護。 （ 2）固定資產(chǎn)的采購程序： a) 各使用部門根據(jù)需要詳細物品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、參考價格、使用日期等報行政部進行核實。 c) 根據(jù)領導批準意見，由行政部負責，使用部門派人 協(xié)助參與購買。 固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用 （ 1）驗收：固定資產(chǎn)購入后，應組織購置人員、使用人員、使用部門領導、財務部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗收，其中購入單價在 1萬元以上的，公司領導應參加驗收，并簽注驗收意見。 （ 3）貴重設備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應交行政部保管，使用部門可索取復印件。 （ 5）使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責任制，做到責權分明；各使用部門或個人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護等工作上對行政部負責，必須建立固定資產(chǎn)臺帳，接受行政部管理和財務部門指導。 （ 2）對已批準報廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時進行變價出售、轉讓或維修，變價款應如數(shù)上交財務 部，其他部門不得隨意變價出售。 （ 2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。 （ 2）設備調出時，有關資料同時移交，并報行政部和財務部辦理記 帳。如有損壞，應照價賠償。 （六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點 固定資產(chǎn)清查、盤點每年進行一次。 行政部使用部門每年核對一次固定資產(chǎn)臺帳。 全公司各部門負責人都應協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。 （七） 其他 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 行政部有對本制度有最終解釋權 辦公用品、清潔用品管理制度 （一）目的 為了 加強和規(guī)范對 其 采購、發(fā)放、領用、回收等環(huán)節(jié)的管理， 合理使用 公 司開支，現(xiàn)制定本制度。 （三）分類說明 公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類： a) 個人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如計算器、筆筒等。 c) 部門共用消耗品，是指每個部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個人的辦公用品，但如果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每 23人發(fā)放一套。 部門辦公用品中使用期限相對比較長，不易消耗的辦公用品，每個部門原則上只發(fā)放一套，但物品報廢后可以 舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。 部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）根據(jù)實際情況進行申請。 員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。 二、適用范圍 適用于公司全體員工 三、實施內容 工作時間（各銷售現(xiàn)場根據(jù)實際情況可自行安排，并報行 政部、銷管部備案） 考勤管理 ? 公司本部員工上、下班需在入門處打卡。凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。 ? 工作時間實行不定期查崗制度，員工在工作時間內因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批準后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯總到行政部；因私外出應填寫《請假單》，員工層由部門經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級領導簽署意見，獲得批準后交行政部，方可離開工作崗位；若查崗時，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工。 ? 員工必須嚴格遵守工作時間和作息制度，各部門人