【正文】 自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關的物品；不得亂扔辦公用品； 1 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務的精神； 1 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕； 1 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神， 工作認真負責； 1 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)； 1 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序； 1 不得兼職； 保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關管理資料。 二、 儀容儀表 （一）男士 上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。 （三）整體要求 工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌； 每天都要刷 牙漱口。 三、態(tài)度 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 五、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲； 落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏； 不得將物 件夾在腋下； 六、交談 交談時，必須保持衣著整潔； 說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi) 容； 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ，禁止使用“喂 ” 等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風度優(yōu)雅地為客人 服務。 1 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 1 在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 ? 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 ? 原則上周六、周日不安排輪休。 ? 開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。 ? 每周工作例會 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項目部 全體人員 開會時間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情況總結； 本周銷售管理工作內(nèi)容； 解答上周銷售人員提出的疑問； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷售人員與策劃人員座談； 組織進行階段性培訓。 分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。 ? 嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益予以辭退。 ? 拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 ? 盜竊公司及私人財務，或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。 *簽約時客戶須交回認購書，與審批單一起留存 *合同簽署內(nèi)容應與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符 *同時繳納印花稅 *財務在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認。 ? 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調(diào)解，不得當眾爭吵。如果該業(yè)務員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。 3. 接訪管理 ? 銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具； ? 嚴格按照接待順序接 待來訪客戶，不得爭搶客戶。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶，當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶。 ? 如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。 30分鐘內(nèi)作來訪登記。 4. 項目介紹管理 沙盤講解： ? 側重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢； ? 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系； ? 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略； ? 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 7. 客戶追蹤； ? 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； ? 追蹤客戶要注意時間的間隙； ? 追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好適當?shù)恼f服詞。 ? 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶 (投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 ? 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認 )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 ? 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代 暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 因業(yè)務員 離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 ? 業(yè)務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； ? 必要時，業(yè)務員要完成公司下達的市調(diào)任務； ? 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。 四、 現(xiàn)場事務與甲方的溝通 客服負責現(xiàn)場行政事務與甲方的溝通； 銷售主管負責現(xiàn)場銷售管理； 銷售經(jīng)理負責整個現(xiàn)場事務與甲方的溝通； 銷售經(jīng)理確定與甲方相關部門溝通的渠道和方式。 （四） 固定資產(chǎn)各相關部門承擔的職責 行政部負責固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、 編號、供應、調(diào)配、報廢等工作； 行政部和財務部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應保證帳目相符； 固定資產(chǎn)使用部門負責固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護。 c) 根據(jù)領導批準意見，由行政部負責，使用部門派人 協(xié)助參與購買。 （ 3）貴重設備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應交行政部保管，使用部門可索取復印件。 （ 2）對已批準報廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時進行變價出售、轉讓或維修，變價款應如數(shù)上交財務 部，其他部門不得隨意變價出售。 （ 2）設備調(diào)出時，有關資料同時移交，并報行政部和財務部辦理記 帳。 （六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點 固定資產(chǎn)清查、盤點每年進行一次。 全公司各部門負責人都應協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。 （三）分類說明 公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類： a) 個人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如計算器、筆筒等。 部門辦公用品中使用期限相對比較長，不易消耗的辦公用品，每個部門原則上只發(fā)放一套，但物品報廢后可以 舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。 員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。 ? 員工必須嚴格遵守工作時間和作息制度，各部門人員必須每日上午到公司報到后，方可進行各自工作?？记谟涗洸煌陚湔甙聪嚓P制度處罰。同時將《請假單》交行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時到行政部做消假處理。未經(jīng)批準和無正當理由及有關證明延長假期的，一律按曠工處理，并給予相應的處分或解除勞動合同。 具體規(guī)定如下： 事假： 三天以內(nèi)（含）由上級負責人批準；連續(xù)請假超過三天，需由負責人報總經(jīng)理批準方可生效 。 調(diào)休： 因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負責人適當安排調(diào)休，凡需調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報告，主管以上人員直接向主管副總經(jīng)理報告，經(jīng)批準后方可倒休，否則按曠工處理。本單位連續(xù)工齡不滿兩年者發(fā)給基本工資的 50％，至多可享受兩個月；滿兩年不滿四年者發(fā)給基本工資的 60％，至多可享受三個月；滿四年不滿六年者發(fā)給基本工資的 70％，至多可享受四個月；滿六年不滿八年者發(fā)給基本工資的 80％，至多可享受五個月；八年以上者發(fā)給基本工資的 100％，至多可享受六個月。 3）遲到或早退： 時間 扣款金額 5 分鐘內(nèi) 10 元 6－ 10分鐘 20 元 11－ 30 分鐘 30 元 30－ 60 分鐘 50 元 60 分鐘以上 曠工 遲到或早退的扣款時間按次計算，不累計計算。 7）喪假 符合公司喪假標準的員工，喪假期間發(fā)放全額工資。 銷售現(xiàn)場員工離職管理制度 一、離職方式： （一）辭職： 辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形 式提出申請。 （ 2）銷管部經(jīng)理批準后報人事部經(jīng)理核準后，即可辦理離職手續(xù)。 辭退程序： （ 1） 由部門經(jīng)理填寫《員工勸退通知單》，寫明辭退的具體原因，二日內(nèi)報銷管部經(jīng)理審核后，交行政部經(jīng)理批準方可開始辦理離職程序。 3. 客服負責統(tǒng)計此離職業(yè)務員簽署全部合同應提取的傭金，并填寫《離職業(yè)務員傭金確認單》由銷售經(jīng)理、客服與業(yè)務員本人簽字確認后上報到銷售管理部。 7. 部門經(jīng)理負責監(jiān)督交接工作。 10. 員工正式離開工作崗位后，由人事部負責在公司范圍內(nèi)作離職通告。確認無誤后，方可簽字。 離職員工必須遵守勞動合同及公司《員工手冊》規(guī)定的保密義務。 （二） 適用范圍 公司所有在售項目及開盤新項目。文件夾內(nèi)文件擺放順序要與文件編號保持一致。 2) 項目電子文檔應定期刻盤，以保證資料的安全性；由銷售管理部項目負責人保管。 實現(xiàn)客戶信息 資源共享規(guī)范化。 b. 公司內(nèi)部各部門客戶信息需求量在 2020 條內(nèi)的由公司副總批準有效。 ? 共享公司信息資源的部門、項目需保障共享資源的安全性，由部門主管統(tǒng)一負責分配、管理。 2. 便于公司統(tǒng)一規(guī)范管理。 ? 銷售經(jīng)理配備工服同上。 3. 銷售管理部統(tǒng)一發(fā)放，各現(xiàn)場客服統(tǒng)一管理，領用人簽字領取，領取清單由客服統(tǒng)一報銷售管理部存檔。 5. 自工服配備起在公司超 過 1 年的員工，離職時不再交納工服費用，工服歸個人所有。 A. B. 二、房地產(chǎn)基礎、開發(fā)知識、宏觀知識 （ — ）開發(fā)知識 ? 房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè) 1．房地產(chǎn) 1) 房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。地產(chǎn)是土地及其權利的總稱。 2) 房地產(chǎn)業(yè)是一個巨大的產(chǎn)業(yè)體系，是包括土地開發(fā)房屋建設，房屋的維修與管理。 3) 房地產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容： ★ 土地開發(fā)和再開發(fā) ★ 房屋開發(fā)和建設 ★ 地產(chǎn)經(jīng)營：包括土地使用權的出讓、轉讓、租賃和抵押。 ★ 房地產(chǎn)金融：包括信貸、保險、房地產(chǎn)金融投資等。一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商，將從事房屋建設和設備安裝的企業(yè)稱為建筑商和承 包商，在項目開發(fā)和建設活動中，房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關系。 ? 房地產(chǎn)的高值耐久性 建筑在土地上的建筑物，一般使用期限都很長， 一般也要幾十年，有的甚至長達上百年，房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費品價值也比較昂貴。由于人們對土地需求的日益增加使房地產(chǎn)產(chǎn)品價格呈上升趨勢。 ? 流動人口增長對住宅形成巨大需求。 ? 深化改革與市場發(fā)展刺激了對住宅的需求。房地產(chǎn)中介組織運作，一般都是由當事人提出委托，中介機構受理委托并提供特定的服務，最后由委托人依約支付報酬。物業(yè)公司的管理不僅能延長房地產(chǎn)商品的自然壽命，提高使用的經(jīng)濟壽命和保 值增值，而且能給使用者提供各種服務，滿足房地產(chǎn)所有人和使用人的需要。房地產(chǎn)和金融關系十分密切?！叭ā笔前验_發(fā)區(qū)紅線以外的道路，給水排水管道、供電線引入施工現(xiàn)場，“一平”是把施工現(xiàn)場的土地進行平整。 國有土地使用權證：指經(jīng)土地使用者申請，由城市各級人民政府頒發(fā)的國有土地使用 權的法律憑證。 花園式住宅：也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅，一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功 能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也有較高的標準，一般為高收入者購買。 經(jīng)濟適用房：是指具有社會保障性質(zhì)的商品住宅，是國家為解決中低收入家庭住房問題而修建的普通住房，具有經(jīng)濟性和適用性的特點。是黨和國家安排貸款和地方自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是對 4 平米以下的特困戶提供的銷售價格低于成本，由政府補貼的非盈利性住房。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權。 復式： 復式是受躍層式住宅的啟發(fā)而創(chuàng)造設計的一種經(jīng)濟型住宅 。（適合大面積住宅，小戶型