【正文】 導(dǎo)負(fù)主要責(zé)任，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予一定處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。 3. 兩年內(nèi)未能結(jié)案的項(xiàng)目公司將根據(jù)實(shí)際情況給予工服配備。 四、 著裝規(guī)定 1. 銷售現(xiàn)場(chǎng)人員，在上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，如夏季女裝，統(tǒng)一穿裙裝或者統(tǒng)一穿褲裝，不得混穿。房地產(chǎn)是由土地附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。 ★ 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：包括房產(chǎn)（含土地使用權(quán)）買賣、租賃、抵押等。 3) 房地產(chǎn)的特性： ? 房地產(chǎn)位置的固定性 土地是自然生成物，它的位置是不可移動(dòng)的。 3．我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景 房地產(chǎn)業(yè)一直以來做龍頭產(chǎn)業(yè)受到舉世矚目的關(guān)注。 A．政府行為：擴(kuò)大內(nèi)需，深化住房改革制度； B．取消福利分房，實(shí)行住房分配貨幣化； C．開放二手市場(chǎng)，以存量房流動(dòng)帶動(dòng)住房消費(fèi)； D．下調(diào)存貸利率，吸引大量投資性及消費(fèi)住房的積 極性； E．下調(diào)稅費(fèi)；出臺(tái)相關(guān)政策、法規(guī)，刺激住房消費(fèi)。因此，隨著房地產(chǎn)商品化的發(fā)展，物業(yè)公司和物業(yè) 管理也得到了迅速的發(fā)展。 七通一平：大的開發(fā)區(qū)或重要的開發(fā)項(xiàng)目施工準(zhǔn)備工作的要求。 商住住房：商住住房是 soho（居家辦公）住宅觀念的一種延伸。 集資 房：集資房是改變住房建設(shè)由國(guó)家和單位包攬的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。在建造上仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的一層樓中增建一個(gè) 米的夾 層，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅（復(fù)式為 米，而一般躍層為 米）上層供休息、和儲(chǔ)藏用其目的是在有限的空間里增加使用面積，提高住宅的利用率。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶都有二層或二層合 一的采光面，即使朝向不好，也可通過增大采光面積彌補(bǔ)，通風(fēng)好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾小。 安居房：指實(shí)施國(guó)家“安居工程”而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類）。公寓式住宅一般建在大城市，大多數(shù)是高層大樓，標(biāo)準(zhǔn)較高，每層內(nèi)有若干單獨(dú)使用的套房，包括臥室，起居室，客廳，浴室，廁所，廚房，陽臺(tái)等等，還有一部分附設(shè)于旅館酒店之內(nèi)，供一些常常往來的中外客商及其家眷中短期租用。 （二）基礎(chǔ)知識(shí) ? 名詞解釋 （一）與土地有關(guān)的概念 三通一平：通常指施工現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到路通、水通、電通和場(chǎng)地平整。 房地產(chǎn)商品的價(jià)值不僅直接取決于建造過程中的設(shè)計(jì)，原材料，設(shè)備和裝修的成本費(fèi)用，還受到使用，維修，地理位置和環(huán)境等的影響。 ? 舊城改造的速度加快，安置居民住宅大量需求。土地有限性，不可再生性，使城市土地處于稀缺狀態(tài)。房地產(chǎn)業(yè)有開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等多種性質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。這些組織之間相互聯(lián)系、相互依存、相互制約，從而 形成了一個(gè)有機(jī)地產(chǎn)業(yè)整體。 ★ 單純的土地 ★ 單純的房屋 ★ 土地房屋的綜合體 2) 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利 的總稱。 4. 自工服配備起 1 年以內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的 40％，工服歸個(gè)人所有。 2. 原則上運(yùn)作周期在兩年內(nèi)的項(xiàng)目：（只配備一次） ? 銷售 人員配備工服分：春秋裝（ 1套）、夏裝（ 1套）。 ? 反饋信息暫時(shí)由銷售管理部負(fù)責(zé)根據(jù)該部分系統(tǒng)信息完善工作。 公司客戶信息資源共享管理規(guī)定 一、目的 公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。 3) 文件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。 被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開除的處分 ，同時(shí)停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 9. 人事部接到被批準(zhǔn)的《員工離職確認(rèn)單》后，將原件存入離職員工檔案，復(fù)印件交財(cái)務(wù)部做為計(jì)發(fā)離職員工工資的依據(jù)。 2. 客服負(fù)責(zé)將《離職確認(rèn)單》、《工作交接單》交員工本人，并告知員工如何辦理。 辭職程序： （ 1）普通員工離職，將書面辭職申請(qǐng)交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交銷管部經(jīng)理。 6）婚假 符合公司婚假標(biāo)準(zhǔn)的員工，婚假期間發(fā)放全額工資。 患病職工連續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長(zhǎng)短發(fā)放病假工資，不再享受崗位津貼及獎(jiǎng)金。 ? 請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作請(qǐng)假時(shí)間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。獲得批準(zhǔn)后，員工需安排好相關(guān) 工作，方可離開工作崗位。 ? 每月 3 日前（遇公 休日提前），各項(xiàng)目客服將銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后的月考勤原始記錄、匯總記錄及相關(guān)請(qǐng)假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計(jì)。 部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）每月 20日前匯總《辦公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí)需由員工在其《 辦公用品申領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。 （二）適用范圍 本制度適用于公司全體員工。 （ 4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時(shí)，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財(cái)務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人重新核對(duì)固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對(duì)無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。 固定資產(chǎn)的報(bào)損、報(bào)廢 （ 1）凡需正常報(bào)損、報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報(bào)經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交使用部門和行政部、財(cái)務(wù)部同時(shí)銷帳。 b) 根據(jù)行政部核實(shí)是否需要，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。 ? 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。 ? 老客戶帶來人員 (內(nèi)容同上 )自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； ? 客戶所有接、訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）； ? 做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查； ? 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： a 意向； b潛在； c一般； d無效；四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問； ? 客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。 ? 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。在介紹完 小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。 ? 接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。 ? 空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。累計(jì)曠工超過三天者予以辭退。 ? 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。 ? 所有會(huì)議如無特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。 ? 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。 1 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑； 1 不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。回頭再次面對(duì)客戶時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 2 具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。 ? 要求銷售現(xiàn)場(chǎng)保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 服務(wù)管理 ? 處理售后的各類事項(xiàng)； ? 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象； ? 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)； ? 保障每月回款任務(wù)的完成； ? 處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求； ? 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場(chǎng)的良性循環(huán)。 （三） 秘書崗位職責(zé)說明 日常事務(wù)管理 ? 公司制度的傳達(dá) 、執(zhí)行、監(jiān)督； ? 做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場(chǎng)的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表 ? 現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理 ? 做好與各接口單位的良好溝通 ? 突發(fā)事件的有效處理 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理 ? 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； ? 特殊優(yōu)惠、申請(qǐng)須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時(shí)報(bào)銷管部 ； ? 統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、 月、年報(bào) ? 明源管理軟件：報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致 ? 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理 ? 項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋 ? 網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理 培訓(xùn)管理 ? 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 ? 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織 ? 培訓(xùn)情況反饋匯總及時(shí)上報(bào) 文檔管理 售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí) ? 各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善 ? 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄 收款管理 ? 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí) ? 所有款項(xiàng)收支要有收據(jù) 、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確 ? 嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰 ? 根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對(duì)賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 ? 客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴 ? 服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 ? 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng) ? 團(tuán)隊(duì)合作精神 ? 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。 1 客戶講“謝謝” 時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語； 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人 著想； 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。 下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。 ? 嚴(yán)禁銷售 人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。 ? 打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。 2. 電話接待管理 ? 電話在響鈴 3次之內(nèi)必須被接聽 ? 銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表； ? 銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，“您好， 項(xiàng)目，歡迎咨詢”。接待首語是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問您是來看房的嗎？”并詢問對(duì)方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。 ? 接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng)；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。 5. 內(nèi)認(rèn)房房管理 ? 一定與銷售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。 ? 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。不做輪空處理指：接待完 該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 （二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購(gòu)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢、清查、記帳等工作； 財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見附頁）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理交接手續(xù)。 固定資產(chǎn)的驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)、使用 （ 1）驗(yàn)收：固定資產(chǎn)購(gòu)入后，應(yīng)組織購(gòu)置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗(yàn)收，其中購(gòu)入單價(jià)在 1萬元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗(yàn)收，并簽注驗(yàn)收意見。 （ 2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠