【正文】 自己客戶及指定客戶的聯絡、溝通、跟蹤及催款工作并協助客戶辦理貸款工作； ? 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表格，報與銷售經理或指定人員； ? 負責對本人接待的來訪客戶、成交客戶進行歸類統(tǒng)計、填報及分析，并及時上報主管； ? 對客戶的服務要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客戶發(fā)生爭吵； ? 完成公司安排的調研工作，收集整 理市場信息； ? 完成公司安排的其他工作； ? 服從經理的管理。 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。 提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 四、站姿 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 1 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應，應表示感謝。 第三章 管理規(guī)定 一、 人事管理 （一） 考勤管理 ? 由銷售經理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 二、 行政管理 （一） 銷售 例會制度 ? 會議必須遵循“高效、高質量”的原則。 公布下個月銷售任務。 ? 嚴禁泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者予以辭退。 三、 業(yè) 務管理規(guī)定 （一） 銷售流程 1. 接訪流程 2. 認購流程 迎接客戶 詢問是否已有預約（避免撞單） 講解沙盤、介紹戶型及其他情況 沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做） 引導客戶參觀樣板間 洽談并介紹付款方式 客戶確認房號 銷售代表與客戶協商認購書內容 到客服處網上提交并打印認購書 *確認無誤 完成客戶到訪記錄 提供給客戶參考資料，送客戶離開 3. 簽約流程 簽定《房屋認購協議書》確定簽約時間 呈報合同審批表 繳納房款 按揭客戶同時進入按揭流程 客服審核 告知客戶簽約應帶資料 非按揭付款 按揭付款 *銷售代表根據客戶情況，填寫客戶資料及銷售數據，由客服審核簽字后，銷售經理簽字確 認。 ? 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等）填寫來電登記表； ? 給客戶留下自 己的聯系方式和姓名； ? 如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業(yè)務員，然后將電話轉給該業(yè)務員。如果有，將業(yè)務員介紹給客戶。 ? 對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； ? 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢； ? 對有意向的客戶再約定看房時間； ? 接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。 6. 購買洽談 ? 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座； ? 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹； ? 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙； ? 未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求； ? 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 ? 如客戶屬第一次來現場，并與其他業(yè)務員無電話預約，則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待；如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來 ，輪值業(yè)務員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次。 ? 現場如客戶較多，業(yè)務員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務規(guī)范同時接待；如出現發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。 ? 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。 （三） 固定資產范圍劃分 單位價值在 1000 元以上，使用年限在一年以上的設備 ； 單位價值雖達不到規(guī)定標準，但耐用時間在一年以上的同類 設備； 具體范圍以財務部劃分為準。 （ 2）入庫：行政部與財務部應及時處理賬目。 其他 （ 1）對使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產，經使用部門申請，行政部同意，公司領導批準后，可調入所需部門使用或變價處理。 行政部每年 填報公司固定資產收、付、余報表，年末填報固定資產公司內部分布表，如和財務處總帳數字不符，雙方應及時查找原因并調整帳務。 （四）管理細則 個人低消耗品于員工入職時由行政部負責配備，員工從入職到離職原則上只發(fā)放一次；物品報廢后可以舊換新， 但在未報廢前所造成的丟失、損壞由個人承擔； 個人一般消耗品申請程序：每月員工根據實際需要統(tǒng)一填寫《辦公用品申領單》（一式兩聯，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現場為客服）匯總； 新員工入職時，行政部將根據其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個員工建立一份《辦公用品領用檔案表》，待員工離職時，行政部根據其《辦公用品 領用檔案表》回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時，須經過申請確認后予以配備。銷售體員工到客服處報到、報退。 ? 公司員工每月考勤記錄應完整齊備，其內容包括：打卡記錄、外出登記記錄、請假記錄。上班后，持有關證明辦理補假手續(xù)。 公假包括：婚假、喪假、產假、計劃生育假、年假。 因工受傷職工在治療期內的醫(yī)療和工資待遇按國家有關規(guī)定執(zhí)行。 考勤制度適用范圍 本制度適合公司全體員工。 （二）辭退： 試用期員工辭退：試用員工工作質量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標準，公司將提前一天提出中止試用期。 6. 客服應在《確認單》中明確員工工服應扣款項及考勤一項。 四、 注意事項： 部門經理及負責接收工作的員工在交接工作中，必須認真負責，考慮周到，避免交接遺漏。 （ 3）部門資料（包括電腦文檔、復印件等） ? 檔案管理類 現場檔案管理制度 （一）目的 為了使各銷售現場檔案管理更加規(guī)范化及減少結案工作的工作量。 2. 電子版 1) 電子版文件要分類清晰，編號、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找方便。 權限規(guī)定： a. 銷售總監(jiān)享有所管轄項目之間客戶信息資源調配權限；每次調配記錄需提交 銷售管理部備案。 ? 現場管理類 工服管理制度 一、 目的 1. 樹立良好的銷售形象，建立百川品牌。 2. 工服由公司統(tǒng)一安排制作或購買。 五、 生效日期 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。大體可分為： ★ 住宅用房地產：住房 ★ 生產用房地產：工廠廠房 ★ 經營用房地產：商場 ★ 行政用房地產：各大部委 ★ 其他專用房地產：醫(yī)院、學校 2．房地產業(yè) 1）、房地產業(yè)的要領和內容： 1) 房地產業(yè)是從事房地產開發(fā)、經營、管理、服務等行業(yè)與企業(yè)的總稱。 ★ 房地產物業(yè)管理服務：包括家居服務、房屋及 配套設施和公共場所的維修養(yǎng)護、保安、綠化、衛(wèi)生、轉租、代收代付等。 ? 房地產地域的差別性 因為有此特性，使得每一宗房地產的價值都不相同，甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或同一棟樓的同一層中的每一平方米的房屋價值也會有所不同。而且住宅產業(yè)的發(fā)展將對推動國民經濟的增長起到愈來愈明顯的作用： ? 城 市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大需求 2020 年城市人口將達到 億人，每年需要新建住宅 億平方米。 2． 中介組織企業(yè) 什么是中介：就是在房地產投資建設、交易、消 費、物業(yè)管理等各個環(huán)節(jié)或階段中，為當事人提供中間服務的經營活動。 4． 地產金融企業(yè) 由于房地產投資大，周期長，需要銀行等金融機構資金的支持；房地產又是一種增值和保值的物品，銀行等金融機構也愿意把資本投向房地產?！耙黄健笔峭恋仄秸?。商住住宅適合小型公司、創(chuàng)業(yè)集體以及依賴網絡進行社會活動的人群。集資所建住房的權屬，按出資比例確定。但沒有完全分成層。 多層住宅：指四至六層樓房住宅稱為多層住宅 小高層住宅：指七至十層的樓房住宅稱為小高層住宅 高層住宅：指十層以上的樓房住宅稱為高層住宅 會所：以所在物業(yè)業(yè)主為主要服務對象的綜合性康體娛樂服務設施。經濟性是指住宅價格相對市場價格 而言，比較低，能夠適應中低收入家庭的承受力，適用性指在住房設計及其建筑標準上強調住房的使用效果，而不是減低建筑標準。該證主要載明土地使用者名稱，土地坐落、用途，土地使用面積、使用年限和四至范圍。房地產與銀行等金融機構有良好的合作關系是房地產投資者有巨大經濟和經營實力的重要標志。所以，房地產中介是一種有償的服務性的經營活動。 ? 居民消費結構變化形成對住宅的需求。 ? 房地產具有保值增值性 房地產商品在國家政治、經濟形勢穩(wěn)定情況下，其價格呈不斷上升的趨勢，即房地產具有保值和增值的性質。 總之，以上確切的說，房地產行業(yè)是包括開發(fā)、經營、管理、服務等各個環(huán)節(jié)或過程的經濟活動，各類經濟組織和經紀人，以及各類技術人員構成的有機體系。土地使用權的有償出讓與轉讓，房屋所 有權的買賣、租賃、房地產抵押，房地產中介咨詢，以及對經濟活動進行控制和管理的行為。房地產也叫不動產。 （四） 工服管理規(guī)定 1. 自工服配備起 1 個月內離職員工，須交納工服總費用的 100％，工服歸個人所有 性別 春秋裝 夏裝 男 西服 1套（含衣服、褲子各 1件），長袖襯衫 2件 1套（短袖襯衫 2 件，褲子 1條） 女 西服 1套（含衣服、褲子各 1件），長袖襯衫 2件 1 套（上衣 1 件，褲子 1 條、裙子 1件） 2. 自工服配備起 3 個月內離職員工，須交納工服總費用的 90％，工服歸個人所有。 二、 適用范圍 項目現場銷售人員。 c. 信息需求量在 2020 條以上、集團內的信息資源調配需經公司總經理批準方可生效。 3) 項目結案后電子版文件應經過一定的整理和編輯；并根據公司規(guī)定，所有的文本文件必須為最終定稿刻盤，一式兩份； 并附文件清單移交銷售管理部項目負責人。 （三） 檔案分類 1. 人事類：包括排班、考勤、培訓、考核 2. 行政類：包括辦公設備、辦公用品、預算、發(fā)文 、申請、交接記錄 3. 營銷管理類：包括項目籌備期策劃類、項目營銷 過程中策劃類 4. 銷售管理類：包括制度、資料、價格、任務、數據類、合同協議等 （四） 管理方法及要求 1. 文檔版 1) 文檔版文件分類要清晰，并按類別進行建檔、存檔。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起 公司損失，將追究簽字人責任。若認定交接工作準確完成則在《離 職確認單》上簽字，交銷管部經理核準。 （ 2） 主管以上級員工《勸退通知單》經主管副總批準后方可開始辦理離職程序。申請內容包括辭職原因和預期辦理辭職日期，經批準后方可正式辦理離職手續(xù)。 4）曠工： 曠工半天扣除二日薪金，不足半天按半天計算；一天扣除三日薪金，連續(xù)曠工三天或累計曠工五天者，視同員工單方面解除勞動合同，公司不負責一切善 后工作。 扣款條例 請假扣款辦法： 1）事假： 扣除當日全部薪金。 ? 除上述情況外，凡事先未請假或未向領導說明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。 請假制度 ? 在正常工作時間內須請假的員工，應事先向部門經理說明理由和所 需時間，至少提前一天在行政部辦理請假手續(xù)：填寫《請假審批表》。只有一項記錄者，又無特別說明的，按曠工半天處理。 部門辦公用品一般由各部門秘書（現場為客服）負責管理，其他員工可到管理人處借用或領用。 清查、核對中發(fā)現與帳面不相符的或已毀損的固定資產，應由使用部門查明原因并分別列出名稱、數量、 原價、毀損原因等，按固定資產管理中的報損、報廢程序辦理。 （ 3）公司固定資產不允許外借，特殊情況經使用部門、公司領導批準，并報行政部備案。 （ 4）出庫：使用部門領用固定資產 時，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門秘書或部門負責人在《領用單》上簽字后，方可領用。 （五） 固定資產具體管理辦法