【正文】 固定資產(chǎn)的申請采購 （ 1）使用部門選購固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性等。 第四章 與甲方配合 一、 例會制度 銷售經(jīng) 理與甲方確定每周例會的時間和地點； 銷售經(jīng)理與甲方確定例會的參會人員及相互溝通環(huán)節(jié)。 ? 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。 ? 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。 8. 銀行按揭辦理 ? 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用； ? 業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式； ? 業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作； ? 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地 客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。 ? 業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同 事將桌椅和銷售材料放整齊?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。 ? 銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。 *財務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù) *合同文本（正副本各 2份） 客戶簽字確認(rèn) 將認(rèn)購書交客服一份、財務(wù)一份、客戶一份 銷售代表帶客戶到財務(wù)交認(rèn)購金 客服人員登記認(rèn)購房號并及時變更客服表 *銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫 *填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同 4. 退換房流程 開發(fā)商審核合同 開發(fā)商審核合同 合同備案 合同返還客戶一份 合同返還銀行收押一份 *客服留存合同復(fù)印件 1份 * 按揭客戶 *非按揭付款客戶 客服留存資料 *銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫 *填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同 *客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件 *合同審批表 *客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份 *銷售部審核 *客服部審核 協(xié)助客戶填寫《退房申請書》 *《退房申請書》一式 2份 *財務(wù) 1份，客服 1份 將《退房申請書》交財務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn) 將《退房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn) 將《退房申請書》交客服審核 將《退房申請書》交客服登記 *客服留存 1份《退房申請書》 *財務(wù)留存 1份《退房申請書》 客戶簽署《退房協(xié)議書》 將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn) 將《退房協(xié)議書》交客服審核 財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn) 將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理 帶客戶到財務(wù)部辦理退款 （二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定 1. 職業(yè)道德 ? 遵守公司各項規(guī)章制度； ? 關(guān)心公司，熱愛本職工作； ? 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕； ? 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； ? 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)； ? 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序； ? 不搶單，或截同事客戶； ? 不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目，公正評價市場； ? 嚴(yán)守公司或項目商業(yè)秘密； ? 嚴(yán)禁做私單。 ? 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。除特殊情況，所有參會人員必須準(zhǔn)時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。 ? 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。 1 客戶來訪時，接待人員應(yīng)主動迎接，并致問候語 (如：您好 !歡迎參觀 )。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 （二）女士 上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子； 女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不 許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果； 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； 不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。 2 禁止利用公司名義謀取私人利益； 2 熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。 ? 嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。 第二章 銷售人員行為規(guī)范 一、 行為規(guī)范要求 遵守公司的各項規(guī)章制度； 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德； 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工； 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行； 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情； 上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情； 不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）； 不允許長時間（ 5分鐘以上）接打私人電話； 不允許在 辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情； 上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒； 1 任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人； 1 隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔； 1 下班前，應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品； 1 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神； 1 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕； 1 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神， 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 1 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)； 1 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序； 1 不得兼職； 保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。 三、態(tài)度 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 五、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲； 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 不得將物 件夾在腋下； 六、交談 交談時，必須保持衣著整潔； 說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi) 容； 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ，禁止使用“喂 ” 等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人 服務(wù)。 1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 ? 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 ? 開會時，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時必須攜帶筆記本和筆。 分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。 ? 拒絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 *簽約時客戶須交回認(rèn)購書，與審批單一起留存 *合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符 *同時繳納印花稅 *財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認(rèn)。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶。 30分鐘內(nèi)作來訪登記。 7. 客戶追蹤； ? 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； ? 追蹤客戶要注意時間的間隙； ? 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶 (投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 ? 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代 暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； ? 必要時，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)； ? 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。 （四） 固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、 編號、供應(yīng)、調(diào)配、報廢等工作； 行政部和財務(wù)部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符； 固定資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。 （ 3）貴重設(shè)備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門可索取復(fù)印件。 （ 2）設(shè)備調(diào)出時，有關(guān)資料同時移交，并報行政部和財務(wù)部辦理記 帳。 全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。 部門辦公用品中使用期限相對比較長，不易消耗的辦公用品，每個部門原則上只發(fā)放一套，但物品報廢后可以 舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理?？记谟涗洸煌陚湔甙聪嚓P(guān)制度處罰。未經(jīng)批準(zhǔn)和無正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動合同。 調(diào)休： 因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報告，主管以上人員直接向主管副總經(jīng)理報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可倒休，否則按曠工處理。 3）遲到或早退： 時間 扣款金額 5 分鐘內(nèi) 10 元 6－ 10分鐘 20 元 11－ 30 分鐘 30 元 30－ 60 分鐘 50 元 60 分鐘以上 曠工 遲到或早退的扣款時間按次計算，不累計計算。 銷售現(xiàn)場員工離職管理制度 一、離職方式： （一）辭職： 辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形 式提出申請。 辭退程序： （ 1） 由部門經(jīng)理填寫《員工勸退通知單》，寫明辭退的具體原因，二日內(nèi)報銷管部經(jīng)理審核后，交行政部經(jīng)理批準(zhǔn)方可開始辦理離職程序。 7. 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督交接工作。確認(rèn)無誤后，方可簽字。 （二） 適用范圍 公司所有在售項目及開盤新項目。 2) 項目電子文檔應(yīng)定期刻盤，以保證資料的安全性；由銷售管理部項目負(fù)責(zé)人保管。 b. 公司內(nèi)部各部門客戶信息需求量在 2020 條內(nèi)的由公司副總批準(zhǔn)有效。 2. 便于公司統(tǒng)一規(guī)范管理。 3. 銷售管理部統(tǒng)一發(fā)放，各現(xiàn)場客服統(tǒng)一管理，領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取，領(lǐng)取清單由客服統(tǒng)一報銷售管理部存檔。 A. B. 二、房地產(chǎn)基礎(chǔ)、開發(fā)知識、宏觀知識 （ — ）開發(fā)知識 ? 房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè) 1．房地產(chǎn) 1) 房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。 2) 房地產(chǎn)業(yè)是一個巨大的產(chǎn)業(yè)體系，是包括土地開發(fā)房屋建設(shè)，房屋的維修與管理。 ★ 房地產(chǎn)金融：包括信貸、保險、房地產(chǎn)金融投資等。 ? 房地產(chǎn)的高值耐久性 建筑在土地上的建筑物，一般使用期限都很長， 一般也要幾十年，有的甚至長達(dá)上百年，房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費品價值也比較昂貴。 ? 流動人口增長對住宅形成巨大需求。房地產(chǎn)中介組織運作，一般都是由當(dāng)事人提出委托，中介機(jī)構(gòu)受理委托并提供特定的服務(wù)，最后由委托人依約支付報酬。房地產(chǎn)和金融關(guān)系十分密切。 國有土地使用權(quán)證：指經(jīng)土地使用者申請，由城市各級人民政府頒發(fā)的國有土地使用 權(quán)的法律憑證。 經(jīng)濟(jì)適用房：是指具有社會保障性質(zhì)的商品住宅，是國家為解決中低收入家庭住房問題而修建的普通住房，具有經(jīng)濟(jì)性和適用性的特點。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。（適合大面積住宅，小戶型