【正文】 某房產(chǎn)代理公司管理手冊 第一章 機構(gòu)設(shè)置 一、 組織框架 二、崗位職責(zé)說明 （一） 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明 人員管理 ? 對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理； ? 對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； ? 督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行； ? 保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行； ? 對銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)； 銷售總監(jiān) 1名 銷售經(jīng)理 1 名 策劃經(jīng)理 1 名 銷售經(jīng)理 1名 銷售秘書 1名 策劃師 1名 銷售員 4 名 銷售員 4名 業(yè)務(wù)管理 ? 推行公司銷售計劃，保證公 司的銷售任務(wù)能順利完成； ? 協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題； ? 根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議； ? 對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況； ? 主持現(xiàn)場銷售會議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作； ? 嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度； ? 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行； ? 參與銷售策略、銷售計劃的制定并組織實施； ? 負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作； ? 維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致； ? 建議客服統(tǒng)計代理費及提成發(fā)放比 例，并上報公司。 服務(wù)管理 ? 處理售后的各類事項； ? 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象； ? 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動； ? 保障每月回款任務(wù)的完成； ? 處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求； ? 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。 （二） 銷售主管崗位職責(zé) 日常管理職責(zé) ? 定期起草銷售代表的工作計劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計劃和安排的實施 ? 銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計劃、程序順利進(jìn)行 ? 銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 銷售現(xiàn)場與各種銷售活動現(xiàn)場的組織、鼓動、巡檢 與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度 ? 銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵），銷售團(tuán)隊建設(shè)，并提交人員使用與管理建議 ? 定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場調(diào)研 ? 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計劃和總結(jié) ? 負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場處置 其他職責(zé) ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作 ? 對項目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)： ? 按項目總體銷售計劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計劃和崗位安排，要求 公正、公平，具有團(tuán)隊合作性。 ? 嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。 ? 全面、深刻，要求具有周期性、實用性和靈活性。 ? 要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 ? 要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競爭環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競爭現(xiàn)象。 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 ? 客戶服務(wù)熱情周到完善，無客戶投訴 ? 服從項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 ? 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時主動 ? 團(tuán)隊合作精神 ? 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 （三） 秘書崗位職責(zé)說明 日常事務(wù)管理 ? 公司制度的傳達(dá) 、執(zhí)行、監(jiān)督； ? 做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場的考勤情況；每周每月按時提交排班表和考勤統(tǒng)計表 ? 現(xiàn)場辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報修及時；辦公用品領(lǐng)用管理 ? 做好與各接口單位的良好溝通 ? 突發(fā)事件的有效處理 ? 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理 ? 嚴(yán)格按照銷售價格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件； ? 特殊優(yōu)惠、申請須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補齊審批文件并及時報銷管部 ； ? 統(tǒng)計銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報表，按時提交日、周、 月、年報 ? 明源管理軟件：報表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致 ? 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理 ? 項目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋 ? 網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理 培訓(xùn)管理 ? 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督 ? 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織 ? 培訓(xùn)情況反饋匯總及時上報 文檔管理 售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時 ? 各類報表及相關(guān)文件分類、編號正確，存檔及時、準(zhǔn)確、完善 ? 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄 收款管理 ? 嚴(yán)格執(zhí)行項目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計及時 ? 所有款項收支要有收據(jù) 、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確 ? 嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰 ? 根據(jù)公司要求，及時與甲方進(jìn)行對賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 ? 客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴 ? 服從項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 ? 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時主動 ? 團(tuán)隊合作精神 ? 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 （四） 銷售代表崗位職責(zé) ? 積極主動，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)； ? 嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待； ? 嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成 客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易； ? 成交時簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜； ? 對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款； ? 負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作； ? 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表格，報與銷售經(jīng)理或指定人員； ? 負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計、填報及分析，并及時上報主管； ? 對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵； ? 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整 理市場信息； ? 完成公司安排的其他工作； ? 服從經(jīng)理的管理。 第二章 銷售人員行為規(guī)范 一、 行為規(guī)范要求 遵守公司的各項規(guī)章制度； 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德； 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工； 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行； 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情； 上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情； 不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）； 不允許長時間（ 5分鐘以上）接打私人電話； 不允許在 辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情； 上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒； 1 任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人； 1 隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔； 1 下班前，應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品； 1 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神； 1 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕； 1 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神， 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 1 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)； 1 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序； 1 不得兼職； 保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。 2 禁止利用公司名義謀取私人利益； 2 熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。 2 公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。 2 具有團(tuán)隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。 二、 儀容儀表 （一）男士 上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時，要將衣服 下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。 （二）女士 上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子； 女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不 許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果； 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； 不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。 上班時間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。 （三）整體要求 工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌； 每天都要刷 牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 三、態(tài)度 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不 要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。 工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。 四、站姿 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 五、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲； 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 不得將物 件夾在腋下； 六、交談 交談時，必須保持衣著整潔； 說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi) 容； 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ，禁止使用“喂 ” 等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人 服務(wù)。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完 畢?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 1 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。 1 客戶講“謝謝” 時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭