【正文】 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 三、態(tài)度 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 工作場所保持精神飽 滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。 五、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲； 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 不得將物件夾在腋下； 六、交談 交談時，必須保持衣著整潔； 說 話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客 人談話的主題或內(nèi) 容； 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ，禁止使用“喂 ” 等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完 畢。 1 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 1 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 1 客戶離開時，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。 客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語； 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想； 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解 釋。 ? 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 ? 銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單， 2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批， 2 天以上由銷售經(jīng)理 上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 ? 原則上周六、周日不安排輪休。 ? 現(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。 ? 開會時，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時必須攜帶筆記本和筆。 ? 一般性例會時間必須控制在 1 個小時以內(nèi)。 ? 每周工作例會 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項目部全體人員 開會時間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情 況總結(jié)； 本周銷售管理工作內(nèi)容； 解答上周銷售人員提出的疑問； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷售人員與策劃人員座談； 組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。 下月銷售計劃和銷售重點。 分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。 （二） 嚴(yán)重違紀(jì)處理 ? 嚴(yán)禁利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。 ? 嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。 ? 嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。 ? 拒絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 ? 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。 ? 盜竊公司及私人財務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。 ? 打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。 *簽約時客戶須交回認(rèn)購書，與審批單一起留存 *合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符 *同時繳納印花 稅 *財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認(rèn)。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事； ? 嚴(yán)禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。 ? 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。 2. 電話接待管理 ? 電話在響鈴 3次之內(nèi)必須被接聽 ? 銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認(rèn)真、如實填寫接聽電話記錄表； ? 銷售代表接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好， 項目，歡迎咨詢”。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。 ? 若屬找人電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 3. 接訪管理 ? 銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具； ? 嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶。 ? 對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。 ? 如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。 ? 接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。 30 分鐘內(nèi)作來訪登記。 ? 業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作 超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。 4. 項目介紹管理 沙盤講解： ? 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢； ? 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； ? 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略； ? 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 5. 內(nèi)認(rèn)房房管理 ? 一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。 7. 客戶追蹤； ? 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推 銷的印象； ? 追蹤客戶要注意時間的間隙； ? 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。 9. 入住手續(xù) 注意： ? 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)； ? 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費用明確告與客戶； ? 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦 理入住手續(xù)。 ? 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。如有老客戶在場，無 論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶 (投訴除外 )，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 ? 老客戶帶來人員 家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等 )一齊來訪，如老 客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn) )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 ? 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 ? 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn) 備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 ? 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 ? 業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； ? 必要時，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)； ? 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。 二、 對帳流程 客服與甲方財務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對帳時間和對帳方式； 公司與甲方確定代理費結(jié)算時間。 四、 現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通 客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場行政事務(wù)與甲方的溝通； 銷售主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售管理； 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通； 銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。 （二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應(yīng)、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作； 財務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任 書（見附頁）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時，必須辦理交接手續(xù)。 （四） 固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、編號、供應(yīng)、調(diào)配、報廢等工作； 行政部和財務(wù)部各執(zhí)一 份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符； 固定資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。 （ 2）固定資產(chǎn)的采購程序： a) 各使用部門根據(jù)需要詳細(xì)物品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、參考價格、使用日期等報行政部進(jìn)行核實。 c) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購買。 固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用 （ 1）驗收：固定資產(chǎn)購入后，應(yīng)組織購置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、 財務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗收，其中購入單價在 1萬元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗收，并簽注驗收意見。 （ 3）貴重設(shè)備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門可索取復(fù)印件。 （ 5）使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各使用部門或個人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護(hù)等工作上對行政部負(fù)責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺帳，接受行政部管理和財務(wù)部門指導(dǎo)。 （ 2）對已批準(zhǔn)報廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時進(jìn)行變價出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價款應(yīng)如數(shù)上交財務(wù)部，其他部門不得隨意變價出售。 （ 2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價進(jìn)行賠償或按折舊后的價值賠償。 （ 2）設(shè)備調(diào)出時，有關(guān)資料同時移交，并報行政部和財務(wù)部辦理記帳。如有損壞，應(yīng)照價賠償。 （六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點 固定資產(chǎn)清查、盤點每年進(jìn)行一次。 行政部使用部門每年核對一次固定資產(chǎn)臺帳。 全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。 （七） 其他 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 行政部有對本制度有最終解釋權(quán) 辦公用品、清潔用品管理制度 （一）目的 為了 加強和規(guī)范對 其 采購、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理， 合理使用 公司開支， 現(xiàn)制定本制度。 （三）分類說明 公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類： a) 個人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如計算器、筆筒等。 c) 部門共用消耗品，是指每個部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個人的辦公用品，但如果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每 23 人發(fā)放一套。 部門辦公用品中使用期限相對比較長，不易消耗的辦公用品，每個部門原則上只發(fā)放一套，但物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人 賠償或由部門共同賠償。 部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）根據(jù)實際情況進(jìn)行申請。 員 工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。 二、適用范圍 適用于公司全體員工 三、實施內(nèi)容 工作時間（各銷售現(xiàn)場根據(jù)實際情況可自行安排，并報行政部、銷管部備案） 考勤管理 ? 公司本部員工上、下班需在 入門處打卡。凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。 ? 工作時間實行不定期查崗制度，員工在工作時間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯總到行政部；因私外出應(yīng)填寫《請假單》，員工層由部門經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開工作崗位；若查崗時，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工