【正文】 在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。 三、態(tài)度 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 工作場(chǎng)所保持精神飽 滿(mǎn)、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。 五、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲； 落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽(tīng)客人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 不得將物件夾在腋下； 六、交談 交談時(shí)，必須保持衣著整潔； 說(shuō) 話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中； 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客 人談話(huà)的主題或內(nèi) 容； 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ，禁止使用“喂 ” 等不禮貌語(yǔ)言； 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn) 和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完 畢。 1 講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 1 客戶(hù)講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 1 在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客戶(hù)，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶(hù)。 1 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售人員或接待員應(yīng)送至門(mén)口，代為開(kāi)門(mén)并使用禮貌語(yǔ)言向客戶(hù)道別，如“謝謝您的光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等，并目送客戶(hù)離去。 客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶(hù)，也不得不理睬客戶(hù)，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)； 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心介紹、解 釋。 ? 提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 ? 銷(xiāo)售人員如請(qǐng)病、事假，提前填寫(xiě)請(qǐng)假單， 2天內(nèi)由銷(xiāo)售經(jīng)理審批， 2 天以上由銷(xiāo)售經(jīng)理 上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 ? 原則上周六、周日不安排輪休。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理許可不得擅自離開(kāi)工作崗位。 ? 開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。 ? 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在 1 個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)。 ? 每周工作例會(huì) 招集主持：銷(xiāo)售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體人員 開(kāi)會(huì)時(shí)間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情 況總結(jié)； 本周銷(xiāo)售管理工作內(nèi)容； 解答上周銷(xiāo)售人員提出的疑問(wèn)； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷(xiāo)售人員與策劃人員座談； 組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。 下月銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售重點(diǎn)。 分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶(hù)群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目的知名度、品牌。 （二） 嚴(yán)重違紀(jì)處理 ? 嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶(hù)，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。 ? 嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶(hù)資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。 ? 嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員做私單，協(xié)助客戶(hù)炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。 ? 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 ? 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。 ? 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶(hù)資料者予以辭退。 ? 打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。 *簽約時(shí)客戶(hù)須交回認(rèn)購(gòu)書(shū)，與審批單一起留存 *合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符 *同時(shí)繳納印花 稅 *財(cái)務(wù)在合同審批表寫(xiě)明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無(wú)關(guān)的事； ? 嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷(xiāo)售秩序。 ? 如銷(xiāo)售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷(xiāo)售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。 2. 電話(huà)接待管理 ? 電話(huà)在響鈴 3次之內(nèi)必須被接聽(tīng) ? 銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，如是有效客戶(hù)需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)接聽(tīng)電話(huà)記錄表； ? 銷(xiāo)售代表接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意通話(huà)禮貌，拿起聽(tīng)筒先自報(bào)案名并問(wèn)候，“您好， 項(xiàng)目，歡迎咨詢(xún)”。如果該業(yè)務(wù)員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問(wèn)題給予回答，敏感問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式或讓客戶(hù)打同事手機(jī)。 ? 若屬找人電話(huà)，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話(huà)號(hào)碼，以便回電。 3. 接訪(fǎng)管理 ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類(lèi)銷(xiāo)售工具； ? 嚴(yán)格按照接待順序接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，不得爭(zhēng)搶客戶(hù)。接待首語(yǔ)是“你好，歡迎參觀(guān)！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？”并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)，以及接待過(guò)的業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶(hù)，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶(hù)。 ? 對(duì)于第一次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。 ? 如遇同行來(lái)市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。 ? 接待談判過(guò)程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng)；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。 30 分鐘內(nèi)作來(lái)訪(fǎng)登記。 ? 業(yè)務(wù)員在接待過(guò)程中不得向客戶(hù)作 超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。 4. 項(xiàng)目介紹管理 沙盤(pán)講解： ? 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)； ? 用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系； ? 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； ? 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 5. 內(nèi)認(rèn)房房管理 ? 一定與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。 7. 客戶(hù)追蹤； ? 追蹤客戶(hù)注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推 銷(xiāo)的印象； ? 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隙； ? 追逐客戶(hù)應(yīng)促使客戶(hù)回頭，需事前了解客戶(hù)前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f(shuō)服詞。 9. 入住手續(xù) 注意： ? 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶(hù)辦理入住手續(xù)； ? 客戶(hù)入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶(hù)； ? 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)辦 理入住手續(xù)。 ? 客戶(hù)歸屬原則上以客戶(hù)第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。如客戶(hù)屬第一次來(lái)訪(fǎng)，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶(hù)有關(guān)來(lái)訪(fǎng)登記表中的內(nèi)容。如有老客戶(hù)在場(chǎng)，無(wú) 論買(mǎi)或不買(mǎi)，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶(hù)，如輪到該銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(hù) (投訴除外 )，所有銷(xiāo)售人員都在接待客戶(hù)，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶(hù)無(wú)人接待，該銷(xiāo)售人員可根據(jù)老客戶(hù)實(shí)際情況選擇接或不接新客戶(hù)。 ? 老客戶(hù)帶來(lái)人員 家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等 )一齊來(lái)訪(fǎng)，如老 客戶(hù)屬預(yù)約客戶(hù)，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶(hù)不屬預(yù)約客戶(hù)，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 ? 表明非客戶(hù)身份的 (推銷(xiāo)、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn) )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶(hù)。 ? 如一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶(hù)太多，實(shí)在分不清輪客戶(hù)的順序，則重新排序來(lái)接待客戶(hù)。 ? 如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一房號(hào)，由銷(xiāo)售控制員按照“誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷(xiāo)售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ? 銷(xiāo)售人員在暫時(shí)不接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn) 備，保證客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶(hù)。 ? 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。不做輪空處理指：接待完該客戶(hù)后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 ? 業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場(chǎng)信息； ? 必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)； ? 隨時(shí)注意競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的推廣趨勢(shì)。 二、 對(duì)帳流程 客服與甲方財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對(duì)帳時(shí)間和對(duì)帳方式； 公司與甲方確定代理費(fèi)結(jié)算時(shí)間。 四、 現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通 客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)行政事務(wù)與甲方的溝通； 銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理； 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通； 銷(xiāo)售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門(mén)溝通的渠道和方式。 （二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)損壞、誰(shuí)賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購(gòu)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢、清查、記帳等工作； 財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門(mén)； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門(mén)相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任 書(shū)（見(jiàn)附頁(yè)）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢(qián)多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理交接手續(xù)。 （四） 固定資產(chǎn)各相關(guān)部門(mén)承擔(dān)的職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、編號(hào)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢等工作； 行政部和財(cái)務(wù)部各執(zhí)一 份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門(mén)應(yīng)保證帳目相符； 固定資產(chǎn)使用部門(mén)負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。 （ 2）固定資產(chǎn)的采購(gòu)程序： a) 各使用部門(mén)根據(jù)需要詳細(xì)物品的規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、參考價(jià)格、使用日期等報(bào)行政部進(jìn)行核實(shí)。 c) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見(jiàn)，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門(mén)派人協(xié)助參與購(gòu)買(mǎi)。 固定資產(chǎn)的驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)、使用 （ 1）驗(yàn)收：固定資產(chǎn)購(gòu)入后，應(yīng)組織購(gòu)置人員、使用人員、使用部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、 財(cái)務(wù)部門(mén)和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗(yàn)收，其中購(gòu)入單價(jià)在 1萬(wàn)元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗(yàn)收，并簽注驗(yàn)收意見(jiàn)。 （ 3）貴重設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、操作書(shū)、圖紙、照片、合格證書(shū)等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門(mén)可索取復(fù)印件。 （ 5）使用：各部門(mén)都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各使用部門(mén)或個(gè)人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護(hù)等工作上對(duì)行政部負(fù)責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，接受行政部管理和財(cái)務(wù)部門(mén)指導(dǎo)。 （ 2）對(duì)已批準(zhǔn)報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時(shí)進(jìn)行變價(jià)出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價(jià)款應(yīng)如數(shù)上交財(cái)務(wù)部，其他部門(mén)不得隨意變價(jià)出售。 （ 2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。 （ 2）設(shè)備調(diào)出時(shí)，有關(guān)資料同時(shí)移交，并報(bào)行政部和財(cái)務(wù)部辦理記帳。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。 （六） 固定資產(chǎn)的清查、盤(pán)點(diǎn) 固定資產(chǎn)清查、盤(pán)點(diǎn)每年進(jìn)行一次。 行政部使用部門(mén)每年核對(duì)一次固定資產(chǎn)臺(tái)帳。 全公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門(mén)做好固定資產(chǎn)的清查、核對(duì)工作。 （七） 其他 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán) 辦公用品、清潔用品管理制度 （一）目的 為了 加強(qiáng)和規(guī)范對(duì) 其 采購(gòu)、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理， 合理使用 公司開(kāi)支， 現(xiàn)制定本制度。 （三）分類(lèi)說(shuō)明 公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類(lèi)： a) 個(gè)人低消耗品，是指使用期限比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，如計(jì)算器、筆筒等。 c) 部門(mén)共用消耗品，是指每個(gè)部門(mén)共同使用，由部門(mén)管理，不發(fā)放給個(gè)人的辦公用品，但如果部門(mén)人數(shù)偏多，視具體情況可每 23 人發(fā)放一套。 部門(mén)辦公用品中使用期限相對(duì)比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，每個(gè)部門(mén)原則上只發(fā)放一套，但物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人 賠償或由部門(mén)共同賠償。 部門(mén)消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門(mén)秘書(shū)（現(xiàn)場(chǎng)為客服）根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行申請(qǐng)。 員 工在離職時(shí)，必須退還個(gè)人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價(jià)格全部或部分賠償。 二、適用范圍 適用于公司全體員工 三、實(shí)施內(nèi)容 工作時(shí)間（各銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況可自行安排，并報(bào)行政部、銷(xiāo)管部備案） 考勤管理 ? 公司本部員工上、下班需在 入門(mén)處打卡。凡無(wú)上、下班記錄者，按曠工一天處理。 ? 工作時(shí)間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時(shí)間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后到部門(mén)秘書(shū)處登記，銷(xiāo)售體人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯總到行政部；因私外出應(yīng)填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，員工層由部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)，管理人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開(kāi)工作崗位；若查崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工外出無(wú)任何記錄，視為曠工