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正文內(nèi)容

房產(chǎn)代理公司管理制度-在線瀏覽

2025-07-16 21:12本頁面
  

【正文】 在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。 三、態(tài)度 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感。 要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感。 要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感。 工作場所保持精神飽 滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。 五、坐姿 眼睛目視前方,用余光注視座位; 落座要輕,避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲; 落座時,女性應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅; 聽客人講話時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉; 兩手平放腿上,不要插入兩腿間,也不要托腿或玩弄任何物品; 兩腿自然放平,不得蹺二郎腿,應兩腿并攏; 不得將物件夾在腋下; 六、交談 交談時,必須保持衣著整潔; 說 話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中; 交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客 人談話的主題或內(nèi) 容; 交談時,不可整理衣著、頭發(fā)、看表等; 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈; 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人; 稱呼客人時,要用:“先生”、“小姐 ” 或“女士 ” ,禁止使用“喂 ” 等不禮貌語言; 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿 和風度優(yōu)雅地為客人服務。 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講“對不起,請稍候”,并盡快處理完 畢。 1 講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言,不開過分的玩笑。 1 客戶講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。 1 在服務或打電話時,如有其他客戶,應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。 1 客戶離開時,銷售人員或接待員應送至門口,代為開門并使用禮貌語言向客戶道別,如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等,并目送客戶離去。 客戶提出過分要求時,應耐心解釋,不可發(fā)火、指責或批評客戶,也不得不理睬客戶,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。 禮貌:任何時刻均應用禮貌用語; 熱情:工作中應主動為客人著想; 耐心:對客人的要求應認真、耐心聆聽,耐心介紹、解 釋。 ? 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意,否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 ? 銷售人員如請病、事假,提前填寫請假單, 2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批, 2 天以上由銷售經(jīng)理 上報公司,按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 ? 原則上周六、周日不安排輪休。 ? 現(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。 ? 開會時,參會人員必須紀律嚴明,參會時必須攜帶筆記本和筆。 ? 一般性例會時間必須控制在 1 個小時以內(nèi)。 ? 每周工作例會 招集主持:銷售經(jīng)理 參會人員:項目部全體人員 開會時間:不定 上周考勤情況公布; 上周工作情 況總結(jié); 本周銷售管理工作內(nèi)容; 解答上周銷售人員提出的疑問; 本周策劃推廣工作介紹; 組織銷售人員與策劃人員座談; 組織進行階段性培訓。 下月銷售計劃和銷售重點。 分析當前的市場、客戶群及競爭對手,樹立本項目的知名度、品牌。 (二) 嚴重違紀處理 ? 嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶,有損公司聲譽者予以辭退。 ? 嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目,牟取經(jīng)濟利益予以辭退。 ? 嚴禁銷售人員做私單,協(xié)助客戶炒房,從中謀取經(jīng)濟利益者予以辭退。 ? 拒絕上級下達的工作任務,工作態(tài)度消極,散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 ? 多次違反公司的規(guī)章制度,經(jīng)批評教育仍無法改正者。 ? 盜竊公司及私人財務,或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。 ? 打架斗毆,造成人員傷亡、財產(chǎn)損失,造成不良影響者予以辭退。 *簽約時客戶須交回認購書,與審批單一起留存 *合同簽署內(nèi)容應與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符 *同時繳納印花 稅 *財務在合同審批表寫明繳費金額,并簽字確認。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事; ? 嚴禁營私舞弊,為個人謀取利益,破壞正常的銷售秩序。 ? 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧,由銷售控制員進行調(diào)解,不得當眾爭吵。 2. 電話接待管理 ? 電話在響鈴 3次之內(nèi)必須被接聽 ? 銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話,如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表; ? 銷售代表接聽電話時,應注意通話禮貌,拿起聽筒先自報案名并問候,“您好, 項目,歡迎咨詢”。如果該業(yè)務員不在,請如下回答:“對不起,不在,請問有什么事情我可以幫助您嗎?”并就常規(guī)問題給予回答,敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。 ? 若屬找人電話,應回答:“請稍等”再行轉(zhuǎn)接,若找人不在,則應客氣地請對方留言或電話號碼,以便回電。 3. 接訪管理 ? 銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具; ? 嚴格按照接待順序接待來訪客戶,不得爭搶客戶。接待首語是“你好,歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?”并詢問對方是否打過電話或來訪,以及接待過的業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶,當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶。 ? 對于第一次來訪客戶,業(yè)務員務必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型,詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。 ? 如遇同行來市調(diào),也要積極主動,熱情講解。 ? 接待談判過程中,業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。 30 分鐘內(nèi)作來訪登記。 ? 業(yè)務員在接待過程中不得向客戶作 超出承諾范圍的許諾,違者一切后果自行承擔。 4. 項目介紹管理 沙盤講解: ? 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢; ? 用自己的熱忱和誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系; ? 通過交談正確把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定自己的應對策略; ? 當客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。 5. 內(nèi)認房房管理 ? 一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。 7. 客戶追蹤; ? 追蹤客戶注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推 銷的印象; ? 追蹤客戶要注意時間的間隙; ? 追逐客戶應促使客戶回頭,需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復,并準備好適當?shù)恼f服詞。 9. 入住手續(xù) 注意: ? 按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù); ? 客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶; ? 業(yè)務員有義務引導客戶辦 理入住手續(xù)。 ? 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。如客戶屬第一次來訪,業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。如有老客戶在場,無 論買或不買,簽沒簽合同,該業(yè)務員均不得接待新客戶,如輪到該銷售人員接待客戶,則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶 (投訴除外 ),所有銷售人員都在接待客戶,而現(xiàn)場又有新客戶無人接待,該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 ? 老客戶帶來人員 家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關(guān)系等 )一齊來訪,如老 客戶屬預約客戶,則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員;如老客戶不屬預約客戶,則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。 ? 表明非客戶身份的 (推銷、廣告,找工程部,接水,同行者在大廳里確認 ),或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 ? 如一個客戶接待時間較長,業(yè)務員已排過一個輪回,不做輪空處理;如因客戶太多,實在分不清輪客戶的順序,則重新排序來接待客戶。 ? 如有多個客戶要買同一房號,由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服,額外交代暫留的除外,不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 銷售人員在暫時不接待客戶時,應明確輪值業(yè)務員,輪值業(yè)務員應做好準 備,保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 ? 因業(yè)務員離職或被解雇,其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。不做輪空處理指:接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置,均排在輪值業(yè)務員位置,之后按原順序接待。 ? 業(yè)務員在日常工作中,要注意收集周邊市場信息; ? 必要時,業(yè)務員要完成公司下達的市調(diào)任務; ? 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。 二、 對帳流程 客服與甲方財務協(xié)調(diào),每月確定固定對帳時間和對帳方式; 公司與甲方確定代理費結(jié)算時間。 四、 現(xiàn)場事務與甲方的溝通 客服負責現(xiàn)場行政事務與甲方的溝通; 銷售主管負責現(xiàn)場銷售管理; 銷售經(jīng)理負責整個現(xiàn)場事務與甲方的溝通; 銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。 (二)固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實行“統(tǒng)一領(lǐng)導,層層負責,合理調(diào)配,誰使用、誰負責、誰損壞、誰賠償”的原則,做到人各有責、物各有帳、帳帳相符、帳物相符; 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門,負責全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作; 財務部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門; 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應的崗位責任制,簽訂崗位責任 書(見附頁)做到責權(quán)分明,層層負責; 固定資產(chǎn)的管理工作應貫徹勤儉精神,應修舊利廢,做到少花錢多辦事,物盡其用,減少閑置、浪費和損壞,充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用; 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時,必須辦理交接手續(xù)。 (四) 固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔的職責 行政部負責固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、編號、供應、調(diào)配、報廢等工作; 行政部和財務部各執(zhí)一 份固定資產(chǎn)的賬目,兩部門應保證帳目相符; 固定資產(chǎn)使用部門負責固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護。 ( 2)固定資產(chǎn)的采購程序: a) 各使用部門根據(jù)需要詳細物品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、參考價格、使用日期等報行政部進行核實。 c) 根據(jù)領(lǐng)導批準意見,由行政部負責,使用部門派人協(xié)助參與購買。 固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用 ( 1)驗收:固定資產(chǎn)購入后,應組織購置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導、 財務部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗收,其中購入單價在 1萬元以上的,公司領(lǐng)導應參加驗收,并簽注驗收意見。 ( 3)貴重設備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料,應交行政部保管,使用部門可索取復印件。 ( 5)使用:各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責任制,做到責權(quán)分明;各使用部門或個人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護等工作上對行政部負責,必須建立固定資產(chǎn)臺帳,接受行政部管理和財務部門指導。 ( 2)對已批準報廢的固定資產(chǎn),由行政部及時進行變價出售、轉(zhuǎn)讓或維修,變價款應如數(shù)上交財務部,其他部門不得隨意變價出售。 ( 2)若固定資產(chǎn)丟失,視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。 ( 2)設備調(diào)出時,有關(guān)資料同時移交,并報行政部和財務部辦理記帳。如有損壞,應照價賠償。 (六) 固定資產(chǎn)的清查、盤點 固定資產(chǎn)清查、盤點每年進行一次。 行政部使用部門每年核對一次固定資產(chǎn)臺帳。 全公司各部門負責人都應協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。 (七) 其他 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 行政部有對本制度有最終解釋權(quán) 辦公用品、清潔用品管理制度 (一)目的 為了 加強和規(guī)范對 其 采購、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理, 合理使用 公司開支, 現(xiàn)制定本制度。 (三)分類說明 公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類: a) 個人低消耗品,是指使用期限比較長,不易消耗的辦公用品,如計算器、筆筒等。 c) 部門共用消耗品,是指每個部門共同使用,由部門管理,不發(fā)放給個人的辦公用品,但如果部門人數(shù)偏多,視具體情況可每 23 人發(fā)放一套。 部門辦公用品中使用期限相對比較長,不易消耗的辦公用品,每個部門原則上只發(fā)放一套,但物品報廢后可以舊換新,但在未報廢前所造成的丟失、損壞,視具體情況由保管人 賠償或由部門共同賠償。 部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品,由各部門秘書(現(xiàn)場為客服)根據(jù)實際情況進行申請。 員 工在離職時,必須退還個人低消耗品,若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。 二、適用范圍 適用于公司全體員工 三、實施內(nèi)容 工作時間(各銷售現(xiàn)場根據(jù)實際情況可自行安排,并報行政部、銷管部備案) 考勤管理 ? 公司本部員工上、下班需在 入門處打卡。凡無上、下班記錄者,按曠工一天處理。 ? 工作時間實行不定期查崗制度,員工在工作時間內(nèi)因公外出,經(jīng)部門經(jīng)理批準后到部門秘書處登記,銷售體人員到客服處登記,《外出登記表》月末匯總到行政部;因私外出應填寫《請假單》,員工層由部門經(jīng)理簽署意見,管理人員由上一級領(lǐng)導簽署意見,獲得批準后交行政部,方可離開工作崗位;若查崗時,發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄,視為曠工
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