【正文】 業(yè)部 | 運(yùn)營總監(jiān) | 項(xiàng)目直銷部 人力資源輸出部 策劃部 | | | 銷售總監(jiān) 銷售總監(jiān) 策劃總監(jiān) | 項(xiàng)目經(jīng)理／策劃經(jīng)理 | 行政主管 數(shù)據(jù)主管 物料主管 合同主管 銀行主管 策劃師 置業(yè)顧問 駐場(chǎng)策劃 構(gòu)建 華大 銷售事業(yè)部的核心和原則 1)、 目標(biāo) 達(dá)成和超越公司下達(dá)的年度任務(wù) 2)、 精神 我們尊重每一個(gè)個(gè)體，每個(gè)個(gè)體的人格以及應(yīng)得利益 3)、 定位 銷售事業(yè)部每 — 個(gè)個(gè)體都要忠誠于公司、團(tuán)隊(duì)。 管理執(zhí)行手冊(cè) 目錄 一、銷售事業(yè)部的構(gòu)成 二、崗位職責(zé)與晉升標(biāo)準(zhǔn) 三、案場(chǎng)管理制度 四、項(xiàng)目會(huì)議制度 五、業(yè)績分配制度 六、流程管理 七、退房管理 八、入職與調(diào)職、離職 一、銷售事業(yè)部的構(gòu)成 華大 的銷售事業(yè)部是由項(xiàng)目部、策劃部組成的 — 個(gè)共同體，項(xiàng)目部下設(shè)“代理項(xiàng)目”（地產(chǎn)直銷）與“人才輸出”兩大板塊，“代理項(xiàng)目”指一股意義上傳統(tǒng)地產(chǎn)項(xiàng)目銷售代理，“人才輸出”則專為地產(chǎn)商提供各類型地產(chǎn)項(xiàng)目的專業(yè)人才，而“策劃部”則為銷售事業(yè)部所合作的所有項(xiàng)目提供專業(yè)的地產(chǎn)銷售類策 劃服務(wù)。該共同體合理利用每 — 個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。 三個(gè)不能和五個(gè)禁止 三個(gè)不能 —— 不能把個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上 不能把個(gè)人意志強(qiáng)加于團(tuán)隊(duì)利益之上 不能把團(tuán)隊(duì)利益凌駕于公司利益之上 五個(gè)禁止 —— 禁止以權(quán)謀私 禁止侵害、侵占團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人應(yīng)得利益 禁止組成“小團(tuán)伙”對(duì)抗公司！ 禁止團(tuán)隊(duì)成員之間存在人員歧視 禁止詆毀、造謠中傷同行 計(jì)劃與執(zhí)行 目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，我們拒絕“一言堂”的管理模式，在銷售事業(yè)部的計(jì)劃制定之前，我們可以爭執(zhí)、討論，更主張大家毫無保留的暢所欲言，但計(jì)劃一經(jīng)通過，則所有相關(guān)人員必須全力執(zhí)行。也就是說“一經(jīng)確定，全力以赴！” “金三角”的力量 “學(xué)習(xí)”“培 養(yǎng)”與“責(zé)任”是構(gòu)成我們的部門的金三角力量，這個(gè)金三角是我們賴以生存和發(fā)展的主心骨，在我們部門首先所有人員無論職務(wù)高低都要不間斷學(xué)習(xí)，并且努力培養(yǎng)下級(jí)員工，更要在目標(biāo)明確的情況下敢于承擔(dān)責(zé)任和敢于讓下級(jí)員工承擔(dān)一定的工作職責(zé)。對(duì)于從外公司來的有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員要專門對(duì)其進(jìn)行公司的規(guī)童制度和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，要使其盡快適應(yīng)我們的運(yùn)營模式，了解我們的目標(biāo)，改變以前的習(xí)慣和操作模式。 A、以身作則，樹立榜樣 B、認(rèn)真工作，團(tuán)結(jié)進(jìn)取 C、遵守制度、服從管理 D、 工作時(shí)是上下級(jí)，其他時(shí)間是朋友 人才的重要性和標(biāo)準(zhǔn) 不停進(jìn)行人才庫的積累是銷售事業(yè)部的重中之重，只有不間斷的進(jìn)行人才的培養(yǎng)和人才庫的積累，才能確保在運(yùn)作每 — 個(gè)項(xiàng)目時(shí)能夠有人可用，一旦能夠加入本部門我們希望每一位員工不僅僅能夠獲得自己的應(yīng)得利益，更能夠和公司一起成長、發(fā)展能夠得到更多的福利，更大的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，我們?cè)跀U(kuò)大團(tuán)隊(duì)的同時(shí)不希望人員流失，更不提倡“鐵打營盤流水 兵”的言論。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵(lì)，如發(fā)放工資 、獎(jiǎng)金、津貼、福利等（詳見績效管理）；負(fù)激勵(lì)，如罰 2)、精神激勵(lì)在物質(zhì)之外，精神激勵(lì)是更高層次上的激勵(lì)方法，我們更重視團(tuán)隊(duì)任何成員在工作中的勝任感、成就感、受重視、有影響力、個(gè)人成長和富有價(jià)值的貢獻(xiàn)。 4)、培訓(xùn)激勵(lì)我們會(huì)通過定期和不定期的各種類別的培訓(xùn)提高大家的知識(shí)水平和工作能力，從而達(dá)到 大家自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 2)、事業(yè)的迷惘：對(duì)于一些新人此現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，因自己所學(xué)專業(yè)與從事行業(yè)不符，或因自己的周邊人際關(guān)系造成自卑，感覺沒有前途，只是沒找到更合適的工作才暫時(shí)委身于此的員工，我們會(huì)與其多溝通，多談事業(yè)，談人生，談理想，傳導(dǎo)公司的理念和能量，傳導(dǎo)公司的文化和發(fā)展，讓其慢慢轉(zhuǎn)變?nèi)松^。 4)、躊躇滿志不得發(fā)揮：一些個(gè)體會(huì)因?yàn)閷?duì)公司的政策不滿大發(fā)感慨或大發(fā)牢騷我們會(huì)了解其原因，后講清道理，分析問題，讓其看清其自身問題，幫助其找到解決方法。 七）、按揭主管 置業(yè)顧問的相關(guān)職責(zé) 客戶按揭資料的準(zhǔn)備、完善 確保客戶按揭（公積金）資料的真實(shí)、完整、有效 與各合作銀行對(duì)接，并確保移交給銀行資料的齊全 銀行所有相關(guān)流程以及人員的熟悉 八）、物料主管 置業(yè)顧問的相關(guān)職責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)文具、電子設(shè)備的管理 與制作公司對(duì)接所有物料的制作跟進(jìn) 與媒體對(duì)接各類物料、廣告的發(fā) 布 根據(jù)項(xiàng)目組具體情況，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需各類物資，并做好物資臺(tái)賬 申報(bào)并采購宿舍所需生活用品（外地案場(chǎng)） 項(xiàng)目案場(chǎng)和宿舍物資的盤點(diǎn)與核對(duì) 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 以上五種主管職能，在項(xiàng)目的運(yùn)作的初始，也許不能一步到位，項(xiàng)目／銷售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況安排其中的部分主管職能，其余未安排的職能由項(xiàng)目／銷售經(jīng)理代理，若有合適人選方可進(jìn)行增設(shè)。品德優(yōu)良 。遵守各項(xiàng)紀(jì)律制度 。產(chǎn)生業(yè)績 。主動(dòng)熱情幫助同事 。銷售業(yè)績?cè)谌蝿?wù)底線以上 。熟練操作銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字／分 。有獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目其它工作的能力，包括但不限于編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)等工作 高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 。工作得到所在項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 3)主管晉升為經(jīng)理 最低標(biāo)準(zhǔn)： 。善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場(chǎng) 前臺(tái)工作 。具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力 。工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 。具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項(xiàng)目策劃工作 高級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 。具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個(gè)課題的培訓(xùn) 4)銷售經(jīng)理晉升為總監(jiān) 最低標(biāo)準(zhǔn)： 。能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作 。具備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同 中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 。對(duì)公司有突出貢獻(xiàn) 。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。 2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作 習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外：約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 二）考勤制度 1．上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。（各項(xiàng)目可根據(jù) 實(shí)際情況施行考勤方法。 3．節(jié)假日歿廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排調(diào)休。 行政主管不在案場(chǎng)則由銷售經(jīng)理代簽。 三）儀容著 裝規(guī)范 每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳 2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。女，性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格 3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何 看著不干凈的東西留在眼睛附近。眼鏡也要保持干凈 4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔 5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味： 6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。女，性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色 8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢 10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配沫色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。售樓部案場(chǎng)內(nèi)所有物品都必須輕拿輕放。 4．置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途。 6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜。 8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的相關(guān)人員承擔(dān)。 9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款。 11．置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 2．儀容著裝要求審查 1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 50 元罰款，并處 以行為過失單。 4．案場(chǎng)置業(yè)顧問管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或行政主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，區(qū)域 總監(jiān)和策劃部負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)運(yùn)營總監(jiān)處理。 二）周會(huì) 1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng) — 安排，并向銷售部備案） 2．地點(diǎn)：售樓部 3．主持人：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理 4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問 5．會(huì)議主題： 1)總結(jié)每周工作； 2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議； 3)討論每周議題； 4)由銷售經(jīng)理出 題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù) 5)市場(chǎng)分析； 6)主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流 7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行 8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。 四）展銷會(huì)推廣會(huì)議（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 1．時(shí)間：（待定） 2．地點(diǎn)：（待定） 3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售經(jīng)理 4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 5．會(huì)議主題： 1)展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工 2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； 3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑 4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。 二）業(yè)績分配 1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn) 場(chǎng)跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A銷售員姓名，則應(yīng)交由 A銷售員跟進(jìn)。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還 A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。 3．已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓時(shí)， B 客戶提出找 A 置業(yè)顧問而其不在場(chǎng)的情 況下，由銷售經(jīng)理或行政主管打電話與 A置業(yè)顧