【正文】 的客戶是 B 置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫 助。 1）、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境 2）、 接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，《案名》”或“早上好”等：切記以“喂”作開頭 3）、 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 2 ）、 介紹 項(xiàng)目（沙盤介紹） A、沙盤講解流程示意（以各個項(xiàng)目銷售說辭為主） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)） 園林規(guī)劃介紹 在售樓棟的概況介紹 戶型、面積、價格概況介紹 B、說明： 。 。 6)渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場配合，與銷售經(jīng)理或主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切 配合，爭取客戶盡陜落定。 2)無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客（本項(xiàng)目工作人員除外 ) 3)當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待事后進(jìn)行登記核查。 9)置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 3)認(rèn)購書上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需手動填寫、添加其它內(nèi)容時需向銷售經(jīng)理申請，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。若按揭主管在合同、資料的整理過程中若發(fā)生 —— A、資料殘缺不齊 ——立即與負(fù)責(zé)該客戶的置業(yè)顧問聯(lián)系，責(zé)成該置業(yè)顧問在三日內(nèi)需補(bǔ)齊資料，若三日后依然資料不齊，則直接上報銷售經(jīng)理。 5)小定金額每套單位不得超過 1000 元。 4)合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或合同主管，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或合同主管 同意，并做好借閱登記工作。 D、特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件或領(lǐng)導(dǎo)簽字文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客 戶特殊優(yōu)惠表”。 公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 薪資、保險制度 1)薪資：薪資根據(jù)各區(qū)域、部門、項(xiàng)目的不同而各有不同。而閱讀，則正是這種養(yǎng)料 ——— 雨果 。 入職宣講 新進(jìn)員工須在入職當(dāng)天對本項(xiàng)目／部門同事做以下入職宣講，其內(nèi)容為 —— 我 XXX！，于年月日正式加入 華大 銷售事業(yè)部，并遵守與之相關(guān)的所有規(guī)章制度，從今天開始，我將以頑石人為榮，恪守著良知和道德底線，為自己、為團(tuán)隊(duì)，為公司努力工作實(shí)現(xiàn)價值。 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給合同主管，合同主管歸檔備案。 3)資金回籠 A、行政主管 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。堅(jiān)決不允許任何未簽約客戶提出借閱合同并拿離現(xiàn)場的行為。行政主管需在 24 小時內(nèi)把該小定移交給銷售經(jīng)理。 ★ 認(rèn)購書簽訂后，置業(yè)顧問必須及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同并力理相關(guān)購房手續(xù)。如發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失測由填寫認(rèn)購書的置業(yè)顧問負(fù) 50%責(zé)任審核認(rèn)購書的合同主管負(fù) 30%責(zé)任，項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù) 20%責(zé)任。 10)每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會保留。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客 戶接待資格。 B、客戶到訪登記之日起 12 天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好 詳細(xì)的跟蹤記錄。 4)項(xiàng)目介紹（戶型解讀） A、 戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風(fēng)格建議 戶型優(yōu)劣勢總結(jié) 戶型比較分析 B、說明 。同時向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等，以增加客人對項(xiàng)目的信心 。”然后禮貌的回答客戶的問題 4)對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解 ，通話時間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看： 5)在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等 6)接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。 9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。如當(dāng)天不能成交， B客戶以后則由 A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。經(jīng)理、主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，區(qū)域總監(jiān)做相應(yīng)處罰，并限期整改。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的 “炒樓 ”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號。 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 1．所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場 的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程 2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生： 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利 益之行為。女，性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。 4．請假手續(xù) 1)病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批 2)事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由行政主管審批，事假不足半天者按半天計(jì)： 3)調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會行政主 管，非特殊情況，置業(yè)顧問不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休； 4)凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由行政主管簽字確認(rèn)方可外出，返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。 3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。能直接與 策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作 。具發(fā)現(xiàn)和及時處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶投訴 。善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 。初步熟悉項(xiàng)目 中級標(biāo)準(zhǔn) 。 3)、挫折感：對于有些個體因?yàn)楣ぷ骱蜆I(yè)務(wù)上的原因遭受挫折，從而導(dǎo)致一絕不振的，我們幫其分析挫折的原因，找到解決問題的方法，幫其恢復(fù)信心，增加動力。 工作氛圍 良好的工作氛圍能形成和諧的團(tuán)隊(duì)，能促進(jìn)業(yè)績的穩(wěn)步提升，能直接影響每個員工 的未來發(fā)展和銷售案場的存活，我們的工作氛圍應(yīng)做到。 管理執(zhí)行手冊 目錄 一、銷售事業(yè)部的構(gòu)成 二、崗位職責(zé)與晉升標(biāo)準(zhǔn) 三、案場管理制度 四、項(xiàng)目會議制度 五、業(yè)績分配制度 六、流程管理 七、退房管理 八、入職與調(diào)職、離職 一、銷售事業(yè)部的構(gòu)成 華大 的銷售事業(yè)部是由項(xiàng)目部、策劃部組成的 — 個共同體，項(xiàng)目部下設(shè)“代理項(xiàng)目”（地產(chǎn)直銷）與“人才輸出”兩大板塊，“代理項(xiàng)目”指一股意義上傳統(tǒng)地產(chǎn)項(xiàng)目銷售代理，“人才輸出”則專為地產(chǎn)商提供各類型地產(chǎn)項(xiàng)目的專業(yè)人才，而“策劃部”則為銷售事業(yè)部所合作的所有項(xiàng)目提供專業(yè)的地產(chǎn)銷售類策 劃服務(wù)。對于從外公司來的有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員要專門對其進(jìn)行公司的規(guī)童制度和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，要使其盡快適應(yīng)我們的運(yùn)營模式，了解我們的目標(biāo)，改變以前的習(xí)慣和操作模式。 2)、事業(yè)的迷惘：對于一些新人此現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，因自己所學(xué)專業(yè)與從事行業(yè)不符，或因自己的周邊人際關(guān)系造成自卑，感覺沒有前途，只是沒找到更合適的工作才暫時委身于此的員工，我們會與其多溝通，多談事業(yè)，談人生，談理想，傳導(dǎo)公司的理念和能量，傳導(dǎo)公司的文化和發(fā)展，讓其慢慢轉(zhuǎn)變?nèi)松^。遵守各項(xiàng)紀(jì)律制度 。熟練操作銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字／分 。具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力 。能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作 。 2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作 習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外：約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。 3．節(jié)假日歿廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排調(diào)休。女，性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格 3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何 看著不干凈的東西留在眼睛附近。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。 8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的相關(guān)人員承擔(dān)。 4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或行政主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，區(qū)域 總監(jiān)和策劃部負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。 二）業(yè)績分配 1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。 3．已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓時， B 客戶提出找 A 置業(yè)顧問而其不在場的情 況下，由銷售經(jīng)理或行政主管打電話與 A置業(yè)顧問聯(lián)系，如果 A置業(yè)顧問不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一 —— 由 A置業(yè)顧問指定 B 置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，則 A置業(yè)顧問得 100%傭金；情況二 —— 由銷售主管指定 C置業(yè)顧 問接待，當(dāng)天成交后， C 置業(yè)顧問得 100%傭金。如客戶比較信賴 B 置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。如果超過三聲再接聽時，要說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了。將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。 7)做好客戶登記 A、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。 4)書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算錯誤，如導(dǎo) 致價格出錯等嚴(yán)重后果由相關(guān)置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。 B、資料虛假 ——馮上上報銷售經(jīng)理。 6)小定直接由銷售經(jīng)理收取，若銷售經(jīng)理不在案場則由行政主管收取。 5)合同主管另準(zhǔn)備一份或多分合同樣本（一股情況不高于兩份），供置業(yè)顧問、客戶借閱。 E、已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶表”，按經(jīng)力置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，銷售經(jīng)理應(yīng)盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。公司領(lǐng)導(dǎo)審批不通過則撻定。 2)由于本行業(yè)特征，所有員工正式入職后半年后方可辦理 5 險 1 金 ，它包括養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、生育、工傷保險和公