【文章內容簡介】 值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過業(yè)務培訓，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機會，但沒有得到飯店高層領導的重視或賞識。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消 極服務態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關注與思考，表明飯店領導層沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預警機制的認識。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財務以及信譽等方面，促使飯店陷入全面危機。 ，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好。“沒錯，上午是我?guī)湍憬Y的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么 說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300 多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來。” 當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年 客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風波總算平息了。事后從調出的錄像看，整個結賬過程一清二楚。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結合本案例，談談你對優(yōu)質服務的理解。另外，本案例還 說明了什么問題？答：總臺為客人辦理結賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質服務表現(xiàn)之一。但光有快捷服務的愿望是不夠的，還應當講求嚴謹不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓想必會讓小胡記上一輩子。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關手續(xù)。優(yōu)質服務不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。（ 4 分）本案例同時還說明了酒店 安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。（ 4 分） 第二篇：國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學電大專科《酒店管理概論》簡答題案例分析題題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、簡答題 1．飯店產(chǎn)品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形 產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性； (4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。（ 4 分） 2．金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分）“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的 個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（ 1 分） 3．如何認識飯店設備的綜合管理？答：飯店設備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措 施，對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (2)設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 1 分） (3)運用技術、經(jīng)濟氌 l 織的措施實施設備管理。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設 備綜合效率，考慮設備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設備，才是經(jīng)濟效益好的設備。（ 1分） 4．從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點。 答： (1)飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性； （ 1 分）飯店生產(chǎn)的獨特性； （ 1 分）飯店需求的非基本性； （ 1 分）飯店服務的差異性； （ 1 分）飯店經(jīng)營的高成本性。（ 1 分） (2)飯店管理的特點。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系； 善變求新的應 對機制； 以人為本的根本立場； 供求相適的經(jīng)營策略。（ 3 分） ？說明其主要內容。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計劃指導下，根據(jù)飯店內外環(huán)境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導飯店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益。（ 3 分） (2)飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理 l二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。（ 1 分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供 編制計劃依據(jù)到計劃目標最終實現(xiàn)的全過程的管理活動。（ 1 分）具體內容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預測，飯店經(jīng)營方向、內容和方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方面。(2 分 )主要包括：環(huán)境分析 —— 經(jīng)營決策 —— 計劃編制 —— 計劃執(zhí)行等內容。（ 1 分） 6．何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（ 1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分）從員工績效考評角度 來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 1 分）薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 1 分）7．飯店產(chǎn)品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯 店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性； (4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。（ 4 分） 8．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處 理工作。 (1)預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主要內容有：加強與賓客的溝通； 注重服務質量的控制； 加強設施設備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客； 充分維護飯店形象； 快速處理。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實 —— 整理存檔。（ 2 分） 9．飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務，所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分）績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度 ，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質量、經(jīng)濟效益。（ 2 分）績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價原則； 經(jīng)?；?、制度化的原則。（ 2 分） 10．飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應用中關系如何？答： (1)飯店管理職能就是指飯店管理工作所 發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實體相聯(lián)系的紐帶。（ 1 分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標。（ 1 分）主要包括以下基本的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調職能。（ 2 分） (2)飯店各管理職能并不是各自獨立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（ 2分）管理者應把各管理職能恰當?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管 理信息，內化成一種能力，融合成一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務的進行過程，這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術。（ 2 分） 11．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓客投訴過程中要注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 (1)預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主要內容有：加強與賓客的溝通； 注重服務質量的控制； 加強設施設備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。