【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn) 美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是 1。 8，就說(shuō)不行的、。”經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f(shuō)：“為什么？”經(jīng)理說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！眴?wèn)題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？答： (1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）； （ 5 分） (2)該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、 電話號(hào)碼）； （ 5 分） (3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）； （ 4分） (4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）； （ 4 分） (5)不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）； （ 4 分） (6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門； (4 分 )(7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。（ 4 分） 在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00 到 11： 00 召開(kāi)銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員．小劉剛到公司不久 ，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了．一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席．”星期四上午 8： 30 左右，有 2 個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了． 9：00 左右有 6 個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中 2 個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在 10： 00 見(jiàn)面．到了 10 點(diǎn)，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興．公司一共有 12 位銷售員，事后去問(wèn)另外 4 位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿，問(wèn)題：你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答： (1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份名單； （ 5 分） (2)打印好書(shū)面通知； （ 4 分） (3)在 3 天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每個(gè)人； （ 5 分） (4)通知不能只寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意； （ 4 分） (5)通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間（開(kāi)始到結(jié) 束時(shí)間）、地點(diǎn)； （ 4 分） (6)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備； （ 4 分） (7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作； （ 4 分） 3．案例題： 愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話，丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn) 告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？問(wèn)題： (1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ (2)假如你是丁秘書(shū)，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？ (3)文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？ (4)文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答： (1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做錯(cuò)了。（ 3分） (2)丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在 朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō)：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！”（ 5 分）(3)審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)； 如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。（ 5 分） (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。（ 2分） 4．案例題： 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮 的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中??這 一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問(wèn)題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答： (1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求； (2 分 )(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (2 分 )(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜； (2 分 )(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利； （ 2 分） (5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； （ 4 分） (6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找 適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。（ 3 分） 位重要客人。雙方見(jiàn)面后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，卻并不主動(dòng)伸手； 等客人伸手了，小李才與之相握。 接著小李一把拿過(guò)客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。 一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??問(wèn)題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（ 3 分） (2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（ 3 分） (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（ 3 分） (4)司機(jī)開(kāi)車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下； 后為上，前為下”。（ 6 分） (5)客人應(yīng)該坐后 排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（ 5 分） (6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。（ 5 分） (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（ 5 分） 6．案例題： 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果麗位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)； 而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做 對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答： (1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示； (4 分 )(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (2 分 )(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦； （ 3 分） (4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行； （ 3 分） (5)如果矛盾不能統(tǒng)一 ，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。（ 3分） 7．案例題： 某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù)定 12 日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封； 一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放 在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種 。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (2 分 )(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (2 分 )(3)12 日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)； （ 2 分） (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò) 目； (2 分 )(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (2 分 )(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收； （ 2 分） (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。（ 3 分） 8．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過(guò)筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開(kāi)了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一 角，他并未在意。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開(kāi)始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫(xiě)有：“親愛(ài)的??”一封信時(shí)，他意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封，并用膠水粘了起來(lái)。在處理其他信件時(shí)，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。 答： (1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字； （ 3 分） (2)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封； (3 分 )(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去； (3 分 )(4)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉； （ 3 分） (5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（ 3 分） 9．請(qǐng)看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放 了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了