【文章內(nèi)容簡介】 姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問 美元一打行不行，我知道你的定價是 1。 8，就說不行的、。”經(jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！眴栴}：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答： (1)該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）； （ 5 分） (2)該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、 電話號碼）； （ 5 分） (3)該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）； （ 4分） (4)不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）； （ 4 分） (5)不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）； （ 4 分） (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門； (4 分 )(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。（ 4 分） 在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00 到 11： 00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員．小劉剛到公司不久 ，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了．一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席．”星期四上午 8： 30 左右，有 2 個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了． 9：00 左右有 6 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中 2 個說，他們已經(jīng)約好客戶在 10： 00 見面．到了 10 點，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經(jīng)理很不高興．公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 4 位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿，問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？答： (1)應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備一份名單； （ 5 分） (2)打印好書面通知； （ 4 分） (3)在 3 天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每個人； （ 5 分） (4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意； （ 4 分） (5)通知上應寫清會議的時間（開始到結 束時間）、地點； （ 4 分） (6)應詳細寫清會議內(nèi)容，應做好哪些準備； （ 4 分） (7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作； （ 4 分） 3．案例題： 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn) 告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？ (2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答： (1)文秘人員接聽電話時，首先應自報家門。掛斷電話應遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。（ 3分） (2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在 朱磊第三次來電時，丁秘書應該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”（ 5 分）(3)審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來； 如上司不想通話，應想辦法拒絕對方。（ 5 分） (4)在電話中應怎樣既做到為領導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。（ 2分） 4．案例題： 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮 的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中??這 一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？答： (1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2 分 )(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (2 分 )(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (2 分 )(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； （ 2 分） (5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商； （ 4 分） (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找 適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。（ 3 分） 位重要客人。雙方見面后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”，嘴里說著，卻并不主動伸手； 等客人伸手了，小李才與之相握。 接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。 一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??問題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應該怎么做才是正確的？答：(1)主人和客人之間，應該主人先伸手。（ 3 分） (2)在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎？”（ 3 分） (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（ 3 分） (4)司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下； 后為上，前為下”。（ 6 分） (5)客人應該坐后 排，小李應該坐副駕駛座。（ 5 分） (6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。（ 5 分） (7)應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。（ 5 分） 6．案例題： 文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結果麗位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對； 而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。 請你分析小曹這樣做 對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？答： (1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示； (4 分 )(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地； (2 分 )(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； （ 3 分） (4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； （ 3 分） (5)如果矛盾不能統(tǒng)一 ，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。（ 3分） 7．案例題： 某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3 月 5 日至 3 月 12 日，預定 12 日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封； 一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放 在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會， 12 日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種 。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？答： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2 分 )(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復； (2 分 )(3)12 日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動； （ 2 分） (4)在回信上應簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復印一份，留待上司過 目； (2 分 )(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (2 分 )(6)沒有訂購的東西不能簽收； （ 2 分） (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。（ 3 分） 8．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一 角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 答： (1)收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字； （ 3 分） (2)首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封； (3 分 )(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去； (3 分 )(4)拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉； （ 3 分） (5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（ 3 分） 9．請看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放 了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了