【文章內(nèi)容簡介】 他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封 上，也是燙金的！??案例思考：這是一個什么樣的服務模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談談你對這一服務模式的理解？答： (1)這是一個典型的個性化服務案例。（ 1 分）個性化服務是建立在規(guī)范化服務基礎上，以滿足客人個性需求為目的的服務模式。它是規(guī)范化服務的升華和提高。（ 1 分） (2)個性化服務與規(guī)范化服務是有區(qū)別的。（ 1 分）個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服務是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務，必須是規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合，個性化服 務是規(guī)范化服務更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。（ 1 分） (3)任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎上向個性化服務發(fā)展。（ 1 分）北京王府飯店就是在規(guī)范化的基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質(zhì)量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。（ 1 分） (5)飯店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經(jīng)營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。（ 2 分） (6)個性化服務的精髓是在規(guī)范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。（ 1 分）只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。（ 1 分） 第三篇：最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理，指的是 ()。 A．計劃管理 B．組織管理 C．營銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是 ()。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 3．飯店的“基本法”是 ()。 A．職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責任制 D．飯店經(jīng)濟責任制 4．飯店利潤總額減去所得稅后的金額是 ()。 B．營業(yè)收入 C．利潤 D．經(jīng)營利潤 5．一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 6．以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍？ () B．郵件 C．入住登記 D．購物 7．飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現(xiàn)的原則是 ()。 A．安全第一 B．外緊內(nèi)松 C．預防為主 D．群防群治 8．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 9．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備 的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設備分為七大類，其分類是按 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設備的工作性質(zhì)分類 D．按設備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 11．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．飯店的服務 B．飯店氣氛 C．飯店信譽度 D．飯店的形象 12．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是 ()。 A.《系 統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 13． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．點菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 14．以下項目不屬于金鑰匙服務范圍的是 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 15．會客服務屬于 ()類型。 A．特殊服務 B．客房常規(guī)服務 C．殘疾賓客服務 D．病客服務 16．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 C。常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財務部門對設備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設備分為七大類，其分類是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設備的工作性質(zhì)分類 D．按設備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 19．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 20．根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的 ()。 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是 ()A．特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D．都市飯店 22．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 A． 3 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 23．企業(yè)財務是企業(yè)在 生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 B．各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 24．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 25．由于違反設備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 26．康樂服務的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務特點 的 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機性 27．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是 ()。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進性原則 D．適應需求原則 28．飯店最高一級消防管理組織是 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D．飯店消防小組 29．尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的 ()。 A．差別定價策略 B．新產(chǎn)品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 形象及自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場定位 C．市場細分 D．市場開發(fā) 31．將飯店劃分為獨立經(jīng)營飯店、飯店集團、飯店自聯(lián)組織和飯店企業(yè)集團是依據(jù) ()分類的。 A．飯店企業(yè)形式 B．飯店計價方式 C．飯店等級 D．飯店客源市場 32．以特定的形式將出讓方含有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟效益，其經(jīng)營方式是 ()。 A．獨立經(jīng)營 B．飯店集團 C．委托經(jīng)營 D．特許經(jīng)營 33．在最高管理層下按專業(yè)橫向分 設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示，是 ()。 A．矩陣制 B．直線一職能制 C．職能制 D．事業(yè)部制 34．根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 A．人賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、人賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、入賬、交款：夜審 D．入賬、交款、編表、夜審、建賬 37．雙床間又稱 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標準間 38．現(xiàn)代飯店市場營銷發(fā)展的首項新趨勢是 ()。 A．服務營銷 B．內(nèi)部營銷 C．關(guān)系營銷 D．俱樂部營銷 39．從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統(tǒng)的前端設備和電腦主機屬于 ()。 A．關(guān)鍵設備 B．重要設備 C．基本設備 D．普通設備 40．飯店設備從運行開始到由于磨損 而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間，稱為 ()。 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟壽命 D．折舊壽命 41． ()指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 B．歐陸式計價飯店 C．修正美式計價飯店 D．歐式計價飯店 42．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的 經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是 ()。 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 44．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品？ ()A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品45．企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．價值的運動 B。各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 46．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場細分 C．市場定位 D．市場開發(fā) 47．由于違反設備制 造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 D．不允許故障 48．以下哪項服務不屬于客房的常規(guī)服務？ ()A．迎客服務 B．送客服務 C．會客服務 D．醉客服務 49．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)康樂項目選擇原則是 ()。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進性原則 D．適應需求原則 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務。目前中國各地中小城市中以此類飯店為主。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務型飯店 52．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念53．尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的()。 A．差別定價策略 B．新產(chǎn)品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 54．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標市場賓客心中 的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場定位 C．市場細分 D．市場開發(fā) 55．管理者的觀念在飯店管理中具有重要意義，服務觀念又可稱為 ()。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務”這種無形產(chǎn)品為主的企業(yè)。 A．效益觀念 B．市場觀念 C．質(zhì)量觀念 D．人本觀念 56．根據(jù)飯店的特點及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費用屬于 ()。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費用 C．管理費用 D．財務費用 57．餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 ()。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D． 中餐宴會 58．飯店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。與飯店的其他資源相比， ()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。 A．時效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動性 59．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系？ ()A．前廳部 B．財務部 C．工程部 D．公安及其他安全機關(guān) 、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項選擇題 1．飯店管理者要完成任何一項 具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是 ()。 B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在 ()A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經(jīng)營策略 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有()。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務標準 B．飯店經(jīng)營管理 和監(jiān)督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 濟關(guān)系主要有 ()。 A．飯店和國家稅務部門之間的權(quán)責