【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 3 分）這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地，送 給客人的東西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開(kāi)口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來(lái)自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度。（ 3 分） 第三篇： 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444）大全 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444）盜傳必 究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．人本的觀念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B．各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動(dòng)的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 4．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依 據(jù)的 ()。 A．市場(chǎng)需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會(huì)環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．入庫(kù)驗(yàn)收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫(kù)處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．前廳部 B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷(xiāo)售點(diǎn)結(jié) 賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是 ()。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法。其做法是管理者和 ()共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員 工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．股東 B．董事長(zhǎng) C．主管部門(mén) D．員工 經(jīng)營(yíng)的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會(huì)公共信息等。 A．經(jīng)濟(jì)與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競(jìng)爭(zhēng)者信息 13.()是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與 創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個(gè)性化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店?duì)I銷(xiāo)渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯(cuò)選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 級(jí)制度有利于 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 c．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 ()。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 B．女士客房 C．無(wú)煙樓層 D．行政樓層 問(wèn)詢處的職責(zé)有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外 聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類(lèi)型。 A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 D．保證類(lèi)預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面，即 ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長(zhǎng)速度分為 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 B．社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技 術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場(chǎng)的開(kāi)拓 D．引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。 (√ )利部門(mén)，銷(xiāo)售收入十分可觀，一般超過(guò)酒店全部營(yíng)業(yè)收入的 60%。( )28．酒店區(qū)別于其他類(lèi)型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無(wú)論簡(jiǎn)陋還是奢 華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 (√ )“忠實(shí)賓客”不是康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。 ( )求較高，要具備專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)及采購(gòu)技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。(√ )31．酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。( )，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。 ( )競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說(shuō)明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。 答：酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的名稱(chēng)。（ 2 分） (6)進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求與購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這些細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（ 2 分） (7)估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì) 分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)頻率、平均每一次的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。（ 2 分） ？它有哪些特點(diǎn)？答： (1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（ 3 分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。酒店是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（ 1 分）其特點(diǎn)有： ①酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。（ 2 分）②酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場(chǎng)。（ 2 分）③酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。（ 1 分）④酒店管理注重科學(xué)的決策。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫(huà)框，若有，就會(huì)取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因?yàn)樗麚?dān)心畫(huà)框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。 在床頭上方懸掛畫(huà)框雖然不多見(jiàn)，但有些酒店還是有的。然而酒店對(duì)賓客取下畫(huà)框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會(huì)問(wèn)賓 客：是不是擔(dān)心畫(huà)框掉下來(lái)？如果是，那就不掛了。有的管理人員對(duì)張先生“床頭上方不宜掛畫(huà)”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫(huà)框掛回原處。 問(wèn)題： (1)酒店對(duì)賓客取下畫(huà)框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請(qǐng)?jiān)囉?PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問(wèn)題。 答： (1)無(wú)論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說(shuō)明原因。（學(xué)習(xí)者能自圓其說(shuō)即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來(lái)做分析。 質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃 (plan)、實(shí)施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個(gè)階段來(lái)開(kāi)展。計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，可稱(chēng)為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運(yùn)用 PDCA 循環(huán)來(lái)解決酒店質(zhì)量問(wèn)題，可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。 ①計(jì)劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運(yùn)用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問(wèn)題