【文章內(nèi)容簡介】 確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 3 分）這一服務(wù)行為并非驚天動地，送 給客人的東西也非價值連城，但就因為這一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來自客人的各種信息，并跟進提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會躍上一個新的高度。（ 3 分） 第三篇： 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）大全 2021 國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號 2444）盜傳必 究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團體游客為主的是 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．人本的觀念 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．價值的運動 B．各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依 據(jù)的 ()。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．前廳部 B．財務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié) 賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是 ()。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員 工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．股東 B．董事長 C．主管部門 D．員工 經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會公共信息等。 A．經(jīng)濟與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務(wù)處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與 創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個性化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個權(quán)利的所有企業(yè)和個人。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責(zé)有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外 聯(lián)絡(luò) C．電話總機服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個方面，即 ()。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 B．社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技 術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢 華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標(biāo)。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質(zhì)量。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。( )，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場細分的程序。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標(biāo)準(zhǔn)。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。（ 2 分） (6)進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（ 2 分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計每一個細 分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（ 2 分） ？它有哪些特點？答： (1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。（ 3 分） (2)酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（ 1 分）其特點有： ①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（ 2 分）②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場。（ 2 分）③酒店管理強調(diào)善變求新的應(yīng)對機制。（ 1 分）④酒店管理注重科學(xué)的決策。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔(dān)心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會問賓 客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。 答： (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。 質(zhì)量管理活動按照計劃 (plan)、實施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。 ①計劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題