【正文】 A．激勵時機(jī) B．激勵頻率 C．激勵措施 D．激勵程度 10． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標(biāo)出，是指 ()。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) 18．飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞 ，將直接影響到飯店的 ()。 ( )26．家具和電器是客房部主要的日常用品。（ 4 分） 32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費用，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的取得要通過對設(shè)備全過程實施管理?！碑?dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回 押金收據(jù)。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意 識。 、理解賓客的用餐需求 B．熱情服務(wù) C．規(guī)范服務(wù) D．個性化服務(wù) 4． ()是指一定時期內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件節(jié) j 為秘造單位產(chǎn)品或完成某項任務(wù)必須消耗的物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺上的享受 C．酒店設(shè)施設(shè)備 D．心理上的感覺 E．酒店的位置 ，經(jīng)常會有賓客對管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 ()。 ( ) 中，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等待入住登記時，應(yīng)以先來后到的順序為賓客辦理人住登記手續(xù)。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來達(dá)到改進(jìn)組織績效的目的。（ 1 分）(6)實施創(chuàng)新計劃，確保按預(yù)訂的方案進(jìn)行。（ 2 分） (4)結(jié)合酒店實 際情況，推行目標(biāo)成本管理。要求：以此為主題，結(jié)合案例進(jìn)行分析。這樣既實現(xiàn)技術(shù)性與實用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的服務(wù)系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。（ 2 分）(2)正確把握成本費用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。（ 1 分） (4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基本方式中選擇合適的方式。 (√ )、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。 ( )，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 整個 市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱為 ()。 A．字母表示法 B．星級制 C．文字表示法 D．?dāng)?shù)字表示法 2． ()也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。 一場風(fēng)波總算平息了。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細(xì)小 的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用 ，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。 (√ )24．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。 A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 16．餐飲服務(wù)的基本特點是 ()。 A．《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 8．飯店的“基本法”是 ()。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 步驟三：從分析出 的原因中找到關(guān)鍵的原因。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。 答：酒店市場細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標(biāo)。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外 聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．經(jīng)濟(jì)與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。（ 1 分） (3)運用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)氌 l 織的措施實施設(shè)備管理。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 12．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在 (A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對機(jī)制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經(jīng)營策略 13．在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好的維修服務(wù)，是飯店設(shè)備的決策原則中的 ()。（ 2 分）本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準(zhǔn)確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。這時服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。 ( )服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題 I 在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20 分） ( )21．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。 A．訂花 B．郵件 C．入住登記 D．購物二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2分，共 20 分） 11．飯店管理者要完成任何一項具 體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．有毒植物食品中毒 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 3．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是 ()。 A．經(jīng)營上適用 B．技術(shù)上先進(jìn) C．運行上可靠 D．經(jīng)濟(jì)上合理 6．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是 ()。 A．全球化的挑戰(zhàn) B．社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D．競爭者的挑戰(zhàn) 14．飯店市場營銷管理的功能有 ()。 (√ )，對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 四、簡答題（每小題 8 分，共 24 分） 31．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費用，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的取得要通過對設(shè)備全過程實施管理。主人 抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時間，廳面經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情。（ 2 分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會躍上一個新的高度。 A． 職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責(zé)任制 D．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 8．在一定的時間內(nèi)進(jìn)行激勵的次數(shù)，指的是 ()。 A．