【正文】 客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送 炭的效果。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會躍上一個新的高度。（ 3 分） 第二篇：國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》 2025 期末試題及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?2025 期末試題及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題 2 分，共 20 分） 1．會客服務(wù)屬于哪種 服務(wù)類型 ()。 A．特殊服務(wù) B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 2．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 A．有毒植物食品中毒 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 3．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是 ()。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進(jìn)性原則 D．適應(yīng)需求原則 4．飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類 是按 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好的維修服務(wù)，是飯店設(shè)備的決策原則中的 ()。 A．經(jīng)營上適用 B．技術(shù)上先進(jìn) C．運行上可靠 D．經(jīng)濟上合理 6．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是 ()。 A．《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理決策科學(xué)》 D．《管理學(xué)》 7．飯店的“基本法”是 ()。 A． 職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責(zé)任制 D．飯店經(jīng)濟責(zé)任制 8．在一定的時間內(nèi)進(jìn)行激勵的次數(shù)，指的是 ()。 A．激勵時機 B．激勵頻率 C．激勵措施 D．激勵程度 9．企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 ． B．各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 10．以下哪個項目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍 ()。 A．訂花 B．郵件 C．入住登記 D．購物二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2分，共 20 分） 11．飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 12．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在 (A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經(jīng)營策略 13．在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 A．全球化的挑戰(zhàn) B．社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D．競爭者的挑戰(zhàn) 14．飯店市場營銷管理的功能有 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費 15．飯店財務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關(guān)系主要有 ()。 A．飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 16．餐飲服務(wù)的基本特點是 ()。 A．無形性 B．一次性 C．同步性 D．差異性 17．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是 ()。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) 18．飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的 (A．整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟效益 D．市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在 ()A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題 I 在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃 “”，每小題 2 分，共 20 分） ( )21．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 ( )。 (√ )，對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (√ )，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。 ( )。 ( ) 客房部主要的日常用品。 ( )，西餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 四、簡答題（每小題 8 分，共 24 分） 31．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？答： 飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性； (4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 4 分） 32．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形 式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 1 分） 33．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜 合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運用各種技術(shù)的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標(biāo)。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 1 分） (3)運用技術(shù)、經(jīng)濟氌 l 織的措施實施設(shè)備管理。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用 ，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的取得要通過對設(shè)備全過程實施管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟效益好的設(shè)備。（ 1分）五、案例分析題（ 16 分） 34．一把剃須刀初春的一個夜晚，一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州，所以宴會進(jìn)行得很快。按照客人的要求，時針指向九點鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著?？赡苡?于工作的繁忙，王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時間，廳面經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到； 贊嘆海天員工觀察之細(xì)致； 贊嘆海天對客人體貼之入微； 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考：這是一個什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解？（ 16分）答：這是一個典型的個性化服務(wù)案例。（ 1 分）個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個性需求為目的的服務(wù)模式。（ 2 分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高?？腿藗€性需求的探尋，是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。（ 2 分）本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準(zhǔn)