【文章內(nèi)容簡介】 先生的認(rèn)可和微笑。（ 3 分） (2)賓客對客房服務(wù)的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（ 2 分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最 深刻的?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個酒店服務(wù)質(zhì)量及維護酒店聲譽的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 分） (3)案例中，實習(xí)生小白用心對待賓客、細(xì)心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給賓客留下很好的印象。（ 4 分）她使賓客從無視服務(wù)員的工作到主動向服務(wù)員微笑示意，大大提升了賓客對酒店服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可度。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過程，說明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（ 5 分） 第三篇：國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?2024 期 末試題及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?2024 期末試題及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題 2 分，共 20 分） 1．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 2．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 3．康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點的 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機性 4．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是 ()。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進性原則 D．適應(yīng)需求原則 5．飯店最高一級消防管理組織是 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D．飯店消防小組 年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是 ()A。特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D。都市飯店 7．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 A． 3 人 B。 6 人 C． 8 人 D． 12 人 8．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是 ()。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 9．以下哪項不 屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A。茶葉 B。衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 10．企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．價值的運動 B．各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分．每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C 具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 12．從中國飯店業(yè)發(fā)展 歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結(jié)合式飯店 13．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C 個人因素 D．價格因素 14．飯店促銷的手段有 ()。 A廣告宣傳 B．營業(yè)推廣 C 公共關(guān)系 D．人員推銷 15．員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括 ()。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C 員工能力 D．職業(yè)知識 16．飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指 ()。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 17．以下屬于問詢處的職責(zé)有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡(luò) c．電話總機服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) 18．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型 ()。 A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C 確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 19．康樂產(chǎn)品應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個方面取得領(lǐng)先地位 ()。 A．?dāng)U大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領(lǐng)先地位 B．以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C 在經(jīng)營方式上領(lǐng)先 D．以價格優(yōu)勢領(lǐng)先 20．設(shè)備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段 ()。 A．磨合磨 損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分．共 20 分） 21．飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 ( )22．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。( )23．飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。 (√ )24．飯店財務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。 ( )25．我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。 ( )26．按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。 ( )27．飯店餐飲是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生產(chǎn)過程短，銷售變化大的特點。 (√ )28．席位安排是餐廳服務(wù)的一項重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時，必須由主人自行處理。 (√ )29．在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。 (√ )30．飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 (√ )四、簡答題【每小題 8 分，共 24 分） 31．什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略 ,(2 分 )對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。（ 2 分）飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。（ 1 分）職能管理主要包括計劃管理、組織管理、營銷管理、人力 資源管理、財務(wù)管理等； （ 2 分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（ 1 分） 32．簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答： (1)前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 3 分） (2)前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán) 節(jié)。（ 2 分） (3)前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（ 3 分） 33．飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？答： (1)餐飲服務(wù)管理的特點。飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，其特點有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大； 業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高； 影響因素多，質(zhì)量波動大。（ 4 分） (2)為了實現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅持的原則有：準(zhǔn)確 理解賓客； 注入服務(wù)熱情； 立足規(guī)范服務(wù)； 注重個性化服務(wù)； 滿足賓客、人人有責(zé)。（ 4 分）五、案例分析題（ 16 分） 員工跳槽引發(fā)的危機某知名飯店集團非常重視員工的培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用由飯店承擔(dān)。至 2021 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓(xùn)的 40 人中只有 10 人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然 現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。在問及離職原因時，離職員工大都認(rèn)為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會、績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 面對大量人才流失，該飯店集團現(xiàn)已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店的經(jīng)營陷入危機。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上 述問題的原因。 答： (1)本案例揭示了飯店人才流失的危機管理問題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問題。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機會，但沒有得到飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預(yù)警機制