【正文】 本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。但光有快捷服務的愿望是不夠的，還應當講求嚴謹不出問題。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了?！碑敶筇酶崩韱柷迩闆r后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管理。（ 3 分） 33．如何認識飯店設備的綜合管理？答：飯店設備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標。（ 4 分） 32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。 ( )理為主，應急維修為輔的維修方式。 ( )26．家具和電器是客房部主要的日常用品。因此，戰(zhàn)略觀念也 可稱為發(fā)展觀念。 A．建立服務程序 B．收集質量信息 C．進行質量反饋 D．搞好員工培訓 18．飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的 ()。 A．權力和責任原則 B．信息反饋原則 C． 服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 14．飯店利潤包括飯店的 ()。 A．激勵時機 B．激勵頻率 C．激勵措施 D．激勵程度 10． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術管理的要求分類 C．按設備的工作性質分類 D．按設備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 6．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 2．會客服務屬于哪種服務類型 ()。對已解決的質量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。提出’解決質量問題的具體措施、方法以及責任者。運用 ABC 分析法分析存在的質量問題，從中找出對酒店質量問題影響最大的主要問題。（學習者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。（ 2 分）③酒店管理強調善變求新的應對機制。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。（ 2 分） (7)估計每一個細分市場的 規(guī)模，即在調查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包 含的因素和影響力是酒店可以控制的。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．數(shù)字化技術 B．個性化服務 C．電子商務 D．智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務從酒店向賓客轉移時取得酒店產(chǎn)品和服務的 ()，或幫助轉移這個權利的所有企業(yè)和個人。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內要實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調整目標。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況弓起的故障主要指 ()。 第四篇： 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）大全 2021 國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團體游客為主的是 ()。 第二，經(jīng)過業(yè)務培訓，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機會，但沒有得到飯店高層領導的重視或賞識。隨后，員工服務水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店的經(jīng)營陷入危機。然而。飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比，其特點有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大； 業(yè)務內容雜，管理難度高； 影響因素多，質量波動大。它接觸面廣、業(yè)務復雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 2 分）飯店管理包括職能管理和業(yè)務管理兩個方面。 (√ )29．在服務過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?，是優(yōu)質服務的秘訣。 ( )25．我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。 A．磨合磨 損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段三、判斷題（在你認為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分．共 20 分） 21．飯店服務的差異性是指不同飯店所提供的同一服務產(chǎn)品也不可避免地存在著質量和水平的差異。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 17．以下屬于問詢處的職責有 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結合式飯店 13．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。茶葉 B。 6 人 C． 8 人 D． 12 人 8．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D．飯店消防小組 年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是 ()A。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 2．由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況引起的故障主要指 ()。（ 3 分） (3)案例中，實習生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務，她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的優(yōu)質服務，給賓客留下很好的印象。（ 3 分） (2)賓客對客房服務的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。 答： (1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。”這時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關心我。”李先生小聲地說。當小白輕聲走進房間準備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。（ 2 分）第 7 步：評估與反饋。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)定位就是清晰地明確一個人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價值觀、性格和行為傾向的認識自我、了解自我的過程。它要求酒店設想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應的行動對策。設立警戒指標是酒店及時 發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預兆。 ( )34．酒店業(yè)結構對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 (√ )30．酒店的設備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動中能夠長期、多次使用的機器、機具、儀器、儀表等物質技術裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。 A．誰主管誰負責 B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結合 24．從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B．飯店和投資人之間的權責關系 C．飯店和債權人之間的權利關系 D．飯店和其他企業(yè)、相關部門產(chǎn)品的交換關系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯 店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．獨立經(jīng)營 B．酒店集團 C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各 種管理作用形成閉合回路。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對其員工的職業(yè)生涯管理是一種動態(tài)管理。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術管理的要求分類 C．按設備的工作性質分類 D．按設備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內向下級發(fā)布命令、下達指示是 ()。 A．入賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、入賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、人賬、交款、夜審 D．入賬 、交款、編表、夜審、建賬 5．雙床間又稱 ()。 第二篇： 2024 國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號 2444） [本站推薦 ] 2024 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小