【正文】 關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 對已完成了步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入 個(gè)循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 第五篇：國家開放大學(xué) 電大專科《酒店管理概論》 2023 期末試題及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?2023 期末試題及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題 2 分．共 20 分） 1．以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 2．會客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型 ()。 B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 3．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 B．有毒動(dòng)物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 4．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) c．防火系統(tǒng) D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)5．飯店財(cái)務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 6．社會及其大眾對飯店的一種評價(jià)或看法，指的是 ()。 A．飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 7．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。 A．《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 8．飯店的“基本法”是 ()。 A．職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責(zé)任制 D．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 9．在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是 ()。 A．激勵(lì)時(shí)機(jī) B．激勵(lì)頻率 C．激勵(lì)措施 D．激勵(lì)程度 10． 次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指 ()。 A．點(diǎn)菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會 菜單 D．自助菜單二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 12．從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結(jié)合式飯店 13．從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C． 服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 14．飯店利潤包括飯店的 ()。 A．經(jīng)營利潤 B．營業(yè)利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 15．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型 ()。 A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 16．餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是 ()。 A．無形性 B．一次性 C．同步性 D．差異性 17．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是 ()。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) 18．飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的 ()。 A． 整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟(jì)效益 D．市場形象 19．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在 ()A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 20．飯店安全事故處理的原則是 ()。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 21．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。 (√ )22．戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也 可稱為發(fā)展觀念。 (√ )23．中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (√ )24．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 (√ )25．飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 ( )26．家具和電器是客房部主要的日常用品。( )27．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 ( )28．康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )29．星級賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )四、簡答題（每小題 8 分，共 24 分） 31．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn) 其價(jià)值。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性 ,(4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 4 分） 32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會（ 2 分）。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（ 3 分） (2)有利于飯店尋找營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。（ 3 分） 33．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即 在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（ 1分）五、案例分析題（ 16 分） 午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗” ，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事，正不知如何是好?！皼]錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動(dòng)，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地 說：“我記得很請楚，是你上午說一時(shí)不便，該退的 300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來?！碑?dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù) ，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時(shí)說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實(shí)是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時(shí)收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？答：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。錢款進(jìn)出 的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。（ 4 分）本案例同時(shí)還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的事情。（ 4 分）