【導(dǎo)讀】快，是()的特點。接站地點時迎接旅游者。段的管理中，()是一項重要內(nèi)容。界上第一個出國包價旅游團，從英國來斯特出發(fā)前往。是指由10名以上的()組成的包價旅游產(chǎn)品。購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是()。國市場等，根據(jù)的是()。的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為()。務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。富化，使員工保持較長時間的工作熱情。很快，從而容易形成較激烈的市場競爭。此次活動時間超過24小時。旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游。局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。就在出團前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任?？紤]到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團款。共計2600元的違約金。行義務(wù)，向他們支付違約金。票，多不能改簽、退票的。

　　

【正文】 安全、舒適、方便、低廉 B．迅速、舒適、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉 D．迅速、安全、舒適、方便 2．民航公司根據(jù)航班時刻表向旅客提供的飛行服務(wù)是 ()。 A．旅游包機服務(wù) B．定期航班服務(wù) C．廉價包機服務(wù) D．旅游航空服務(wù) 3．世界旅游組織將全球旅游市場細分為六大 市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是 ()。 B．人口變量 C．心理變量 D．行為變量 4．自從廣西的大篷車隊旅游促銷取得空前成功后，這一營銷方式迅速在全國大行其道，許多旅游景區(qū)和旅行社也加入其中，經(jīng)常組織大篷車隊跨省兜風(fēng)。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ()原則。 A．創(chuàng)新原則 B．時效原則 C．可行原則 D．道德原則 階段的管理中， ()是一項重要內(nèi)容。 A．建立請示匯報制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅 游者的表揚和投訴 6．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊資本不得少于 ()人民幣。 A． 50 萬元 B． 100 萬元 C． 150 萬元 D． 250 萬元 年，托馬斯。庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國萊斯特出發(fā)前往 ()。 A．意大利米蘭 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D．法國巴黎 8．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 ()名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 A． 2B． 3C． 4D． 59．國際旅行社每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本 ()人民幣。 A． 50 萬 元 B． 100 萬元 C． 75 萬元 D． 30 萬元 10．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了 ()一統(tǒng)天下的局面。 A．團體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價、文化觀光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價、文化觀光 C．團體、度假、全包價、文化觀光 D．團體、標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價 11．消費水平較高是 ()旅游接待的特點。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列團 12．旅行社能否愿意幫助旅游者并提供快捷的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著 打扮等反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．有形性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 財務(wù)安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 15．委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵屬于 ()。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物 浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。 (√ )金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，旅行社極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強。 (√ ) 年，上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部成立。陳光甫先生創(chuàng)辦旅行社的目的并不是以營利為主。 (√ )19．直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點是：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個部門都相當(dāng)于一個獨立的旅行社，部門經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經(jīng)驗，一旦用人不當(dāng)，會給旅行社帶來嚴重損失。 ( )，必須擁有至少 3名取得會計師以上職稱的專職財會人員。 ( )，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。 ( )：進入全國旅行社百強排名。 (√ )，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。 ( )游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。 ( )25．對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具 有代表性和穩(wěn)定性。 ( )26．“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )27．“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )28．單項服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。( )29．直接預(yù)訂渠道優(yōu)點之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預(yù)訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。 (√ )30．委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù) 旅游者的不同特點和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?(√ )31．每個飯店都有關(guān)于預(yù)訂金的交納時間。如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預(yù)訂金，飯店則認為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。 (√ )32．旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 (√ )33．促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。(√ )34．同團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。( )35．旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。 (√ )三、簡答題（ 每小題10 分，共 20 分） ？答： (1)科學(xué)決策能力； (3 分 )(2)開拓創(chuàng)新能力； （ 3 分） (3)靈活應(yīng)變能力； （ 2 分） (4)人際交往能力。（ 2 分） 37．簡析旅行社的行業(yè)特點。 答： (1)旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少； (3 分 )(2)旅行社經(jīng)營依附性較強； (3 分 )(3)旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高； (2 分 )(4)旅行社經(jīng)營風(fēng)險較大。（ 2 分）四、論述題（ 20 分） 38．試述旅行社集團化的策略。 答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持； (5 分 )第二，多渠道構(gòu)建集團化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò)； (5 分 )第三，實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務(wù)； (5 分 )第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系。（ 5 分）五、案例分析題（ 10 分） 年 9 月，劉某等 8 名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南 5 日游。雙方口頭約定， 9 月 30 日上午 12 點乘機赴海南， 10 月 4 日下午 3 點多乘機返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。后因為旅行社未買到全陪導(dǎo)游的機票，沒有派全陪導(dǎo)游隨團前往海南，但承諾已與地接社聯(lián)系好，保 證接待質(zhì)量。旅游團乘機赴海南。北京組團社派導(dǎo)游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為 10 月 4 日下午 3點多，晚 7 點之前就可回到北京。 10 月 3 日，旅游團在三亞返回?？诘耐局?，地陪導(dǎo)游詢問乘機返京的時間。劉某答復(fù)是次日下午 3 點。 10 月 4 日上午 9 點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發(fā)現(xiàn)機票是上午 8 點 10分，而并非組團社所說的下午 3 點多。劉某當(dāng)即與旅行社交涉。經(jīng)過地接社的多方努力，重新購買了 12 點 05 分的返程票。但是，由于該旅游團購買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者考慮 單位上有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機的責(zé)任，支付了機票款共 12600 元。 旅行社認為，返程機票已經(jīng)交給劉某，由其自行保管。在旅游過程中，地接社導(dǎo)游多次詢問，旅游者始終回答是 10 月 4 日下午 3 點的飛機，由于旅游者的疏忽大意造成誤機，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的 10%，劉某則持相反意見。雙方各執(zhí)已見，協(xié)商不能達成一致。 結(jié)合案例，分析各方在誤機事故中的責(zé)任。 答： (1)組團社有違約行為； (4 分 )(2)地 接社未按國家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； （ 3 分） (3)旅游者自身也存在過失。（ 3 分）口頭約定是否有證據(jù)證明？這是判斷是非的重要標(biāo)準(zhǔn)。 游客有失察的責(zé)任，但是，旅行社一方，未經(jīng)告知，即變更條件（取消全陪）縮短行程，應(yīng)對消費者予以更多補償。 五日游變成了四天半，全陪是應(yīng)提供的服務(wù)，削減后有沒有補償？因此可以主張，機票責(zé)任對半，旅行社另外補償變更旅行服務(wù)的損失每人一千元。