【正文】 “押金收據(jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不 等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回 押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？答：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當講求嚴謹不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意 識。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。（ 4 分）本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。（ 4 分） 第五篇： 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 20 分） 1．中國酒店等級制度采用國際上通行的 ()制度。 A．字母表示法 B．星級制 C．文字表示法 D．數(shù)字表示法 2． ()也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 A．洗衣房 B．布件房 C．客房服務(wù)中心 D．管家中心 3．餐飲服務(wù)的首要基本原則是 ()。 、理解賓客的用餐需求 B．熱情服務(wù) C．規(guī)范服務(wù) D．個性化服務(wù) 4． ()是指一定時期內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件節(jié) j 為秘造單位產(chǎn)品或完成某項任務(wù)必須消耗的物資數(shù)量的標準。 A．物資消耗定額 B．物資倉儲定額 C．經(jīng)常性倉儲定額 D．保險倉儲定額 5． ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 B．危機 C．酒店危機 D．危機防范 6． ()是酒店安全工作的重點，火災(zāi)事故一旦發(fā)生，對酒店及賓客的人身和財產(chǎn)都會造成損失，影響酒店的經(jīng)營。 A．消防 工作 B．安全工作 C．保安工作 D．后勤工作 7． ()的建立和運行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。 A．總經(jīng)理責(zé)任制度 B．“發(fā)言人制度” C．危機管理制度 D．責(zé)任人制度 8．酒店市場營銷管理過程，就是識別、分析、選擇與發(fā)掘市場營銷 ()，實現(xiàn)酒店任務(wù)和目標的管理過程。 A．任務(wù) B．機會 C．功能 D．區(qū)域 9．資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資金的 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 整個 市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱為 ()。 A．集約化戰(zhàn)略 B．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C．差異化戰(zhàn)略 D．集中化戰(zhàn)略二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2 分，共 10 分） 11．從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由 ()部分構(gòu)成。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺上的享受 C．酒店設(shè)施設(shè)備 D．心理上的感覺 E．酒店的位置 ，經(jīng)常會有賓客對管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 ()。 A．賓客第一原則 B．充分理解賓客 C．認 真處理原則 D．充分維護酒店形象 E．快速處理 本過程由 ()構(gòu)成。 A．前期采購階段 B．入庫管理階段 C．儲存保管階段 D．離庫處理階段 E．后期烹飪階段 14．按物資用品的價值分類，酒店物資可分為 ()。 A．食品原料 B．低值易耗品 C．物料用品 D．客用物資 E．大件物資 、物流、資金流、信息流的管理。計算機管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在()。 A．提高工作效率 B．完善酒店內(nèi)部管理體制 C．提升酒店服務(wù)質(zhì)量 D．提高酒店決策水平 E．提高酒店的快速反應(yīng)能力三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） ( )“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實物。 ( )，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 (√ )，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預(yù)期作業(yè)量進行空間布局和食品生產(chǎn)的作業(yè)流程設(shè)計。 ( ) 中，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等待入住登記時，應(yīng)以先來后到的順序為賓客辦理人住登記手續(xù)。 ( )。 (√ )，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和形象，還會關(guān)系到國家的聲譽。 ( )的關(guān)系，所以應(yīng)廣泛采用。 (√ )，酒店信息的時效性較為顯著。 ( ) 動化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 (√ )、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。 四、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 式及過程。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來達到改進組織績效的目的。（ 1 分） (2)以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新，即對酒店組織結(jié)構(gòu)進行變革。（ 1 分） (3)以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對酒店組織機構(gòu)進行變革，而且要對酒店組織構(gòu) 件按照新的“經(jīng)營過程”重新組合為“過程組織”。（ 1 分）酒店組織創(chuàng)新的過程包括下列幾個環(huán)節(jié)： (1)認識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預(yù)見，積極主動制訂酒店組織創(chuàng)新計劃。（ 1 分） (2)提出目標，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標。（ 1 分） (3)具體分析，對要進行變革的問題進行分析，找出原因。（ 1 分） (4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基本方式中選擇合適的方式。（ 1 分） (5)找出重點，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。（ 1 分）(6)實施創(chuàng)新計劃，確保按預(yù)訂的方案進行。（ 1 分） (7)檢查結(jié)果，進行反饋，找出改進的途 徑。（ 1 分） ？酒店進行成本費用管理的原則是什么？答：酒店的成本費用是指酒店在向賓客提供服務(wù)的經(jīng)營過程中發(fā)生的各項成本費用的總和。成本是指酒店購進商品或支付員工薪酬時發(fā)生的各項支出。費用則是指酒店在某個時期為保證經(jīng)營的正常開展所發(fā)生的各項耗費。（ 2 分）酒店進行成本費用管理的原則有： (1)嚴格遵守國家有關(guān)成本費用的開支范圍和開支標準。（ 2 分）(2)正確把握成本費用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。（ 2 分） (3)健全成本費用管理責(zé)任制，實行全員成本費用管理。（ 2 分） (4)結(jié)合酒店實 際情況，推行目標成本管理。（ 2 分）五、案例分析題（ 30 分） 28.某酒店的網(wǎng)上多元化營銷國內(nèi)某酒店自 2021 年初，開始在網(wǎng)絡(luò)上進行營銷投放，嘗試過很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。通過長期的效果表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。該酒店總結(jié)的經(jīng)驗是：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。開展網(wǎng)絡(luò)營銷除實施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對企業(yè)網(wǎng)站進行優(yōu)化，開通手機網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶，即提高“轉(zhuǎn)化率”，實施目的地關(guān)聯(lián)策略。同時，加強主動營銷，如聯(lián)機服務(wù)、電子媒體的有形分銷、 BBS 上的營 銷、應(yīng)用即時通訊工具、短信提醒、組建會員網(wǎng)絡(luò)，利用 Email 營銷和口碑傳播進行營銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺，建立與電子商務(wù)咨詢機構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報告制度，及時評估網(wǎng)上渠道的效果，及時改進等。這樣既實現(xiàn)技術(shù)性與實用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的服務(wù)系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。 問題： (1)結(jié)合本案例，分析該酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的成功經(jīng)驗？（ 15 分） (2)你認為該酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷還有哪些需要改進之處？ (15 分 )答： (1)成功經(jīng)驗：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。要求：以此為主題，結(jié)合案例進行分析。 (15 分 )(2)改進之處：開展酒店社會化媒體營銷。利用社會化媒體營銷的各種工具：論壇、微博、微信、博客、SNS(社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù) )社區(qū)、圖片和視頻，通過自媒體平臺或者組織媒體平臺進行發(fā)布和傳播等，開展微信營銷、微博營銷、 SNS 營銷、視頻營銷等。（ 15 分）