【正文】 好的服務(wù)。 (√ )28．單項(xiàng)服務(wù)不包括交通集散地接送服務(wù)。 (√ )，即參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。 ( )20．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 1 名取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。 (√ )年，庫克組織了英國萊斯特前往法國巴黎的旅游，這是世界上首次出國包價(jià)旅游活動(dòng)。 A．安全、舒適、方便、低廉 B．迅速、舒適、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉 D．迅速、安全、舒適、方便二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯 A．英國 B．美國 C．德國 D．法國 12．根據(jù)國家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 ()人民幣。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 10．委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。 B．出境團(tuán)體 c．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 6．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，負(fù)責(zé)陪同國際旅游團(tuán)全程旅游活動(dòng)，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關(guān)系的人員被稱為 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C．心理變量 D．行為變量 2．覆蓋面廣、時(shí)效性強(qiáng)、靈活性強(qiáng)，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達(dá)手段，是 ()的特點(diǎn)。（ 4 分）（注：每條都要展開論述才可得滿分）五、案例分析（共 10 分） 1997 年上海市 18 家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅 行社發(fā)出挑戰(zhàn)。（ 2 分） 共性特點(diǎn)。 (√ )33.旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點(diǎn)是沒有針對(duì)性。( )：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對(duì)旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。 (√ )眾旅游者來說，“盡量有效利用預(yù)算，物美價(jià)廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )21．設(shè)立國內(nèi)旅行 社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。 (√ )上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此種激勵(lì)屬于 ()。 B．誤機(jī)事故 C．漏接事故 D．空接事故 （包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 9．旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價(jià)、文化觀光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)、文化觀光 C．團(tuán)體、度假、全包價(jià)、文化觀光 D。 A． 30 萬元 B． 50 萬元 C． 80 萬元 D． 100 萬元 年，托馬斯共 30 分）1．交通工具的選擇應(yīng)以 ()為基本標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對(duì)游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對(duì)客人的合理要求不能及時(shí)作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn) 為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。 (√ )團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?(√ )28．單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。 ( )，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。( ) 年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游， 1991年，第一個(gè)出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。 (√ )，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場(chǎng)競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí)，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場(chǎng)份額小 D．市場(chǎng)份額大二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打√，錯(cuò)的打。 A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．服務(wù)技術(shù) D．服務(wù)時(shí)機(jī) 13．按勞索酬，“高薪養(yǎng)導(dǎo)”。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C．地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．中國旅行社 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 6．觀光旅游產(chǎn)品一般不提供 ()。 ； 較強(qiáng)的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費(fèi)合理 B．信譽(yù)良好； 較強(qiáng)的接待能力； 真誠的合作愿望； 地理位置優(yōu)越 C．信譽(yù)良好； 較強(qiáng)的接待能力； 地理位置優(yōu)越； 收費(fèi)合理 D．知名度高； 較強(qiáng)的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費(fèi)合理 2．美國《旅游代理人》雜志曾對(duì)一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查，有 2/3 以上的客人是由于 ()而決定不再光顧該旅行社。 5 日 3 日的是 20％ 3 日 1 日的是 30％ 開始前 1 日的是50％ 在開始旅行日通知的是 100％！而且現(xiàn)在旅游機(jī)票多是折扣機(jī)票，多不能改簽、退票的。 在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。張先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任。 ( )行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 100 萬元人民幣。庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 15．工作豐富化，使員工保持較長時(shí)間的工作熱情。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C 地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤 或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ()。 A．保證供應(yīng) B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 9．旅游市場(chǎng)可分為美國市場(chǎng)、日本市場(chǎng)、韓國市場(chǎng)、新加坡市場(chǎng)、法國市場(chǎng)、德國市場(chǎng)等，根據(jù)的是 ()。庫克組織了世界上第一個(gè)出國包價(jià)旅游團(tuán)，從英國來斯特出發(fā)前往。這種事故是 ()。 A．電視 B．報(bào)紙 C．廣播 D．雜志 2．接待人員未能在旅游者抵達(dá)接站地點(diǎn)時(shí)迎接旅游者。 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 年，托馬斯 A．文物古跡 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風(fēng)情 D．節(jié)慶 8．旅行社在其采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是 ()。 A．創(chuàng)新原則 B．時(shí)效原則 C 可行原則 D．道德原則 11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ()。這是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ()。 (√ ) 年，托馬斯(√ )：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級(jí)之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢 1 人，受傷 3 人。李先 生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì) 2600元的違約金。（ 3 分）旅游者可以在旅游活動(dòng)開始前通知旅行社解除旅游合同，但必須承擔(dān)旅行社已經(jīng)為辦理本次旅游支出的必要費(fèi)用，并按一下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金： 在旅游開始錢 5 日以上通知的，支付全部旅游費(fèi)用扣除乙方（旅行社）已支出的必要費(fèi)用后余額的 10％。接待旅行社應(yīng)該具備以下條件 ()。 A．鐵路 B．公路 C．民航 D． 輪船 年，中國第一家旅行社成立，名為 ()。 A．建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 9．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn) 內(nèi)為旅行者