【正文】 （ 4 分） 。（ 4 分）本案例同時(shí)還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。錢款進(jìn)出 的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。另外，本案例還說明了什么問題？答：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。事后從調(diào)出的錄像看，整個結(jié)賬過程一清二楚。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯?！皼]錯，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏叮M管已經(jīng)壓低了音量。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即 在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 3 分） (2)有利于飯店尋找營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會（ 2 分）。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性 ,(4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。 ( )四、簡答題（每小題 8 分，共 24 分） 31．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。 ( )29．星級賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。( )27．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 (√ )25．飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 (√ )23．中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個部分，對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (√ )22．戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。 A． 整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟(jì)效益 D．市場形象 19．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在 ()A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 20．飯店安全事故處理的原則是 ()。 A．無形性 B．一次性 C．同步性 D．差異性 17．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是 ()。 A．經(jīng)營利潤 B．營業(yè)利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 15．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結(jié)合式飯店 13．從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則 ()。 A．點(diǎn)菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會 菜單 D．自助菜單二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件 ()。 A．職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責(zé)任制 D．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 9．在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵的次數(shù)，指的是 ()。 A．飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 7．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) c．防火系統(tǒng) D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)5．飯店財(cái)務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按 ()。 B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 3．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于 ()。 第五篇：國家開放大學(xué) 電大專科《酒店管理概論》 2023 期末試題及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?2023 期末試題及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題 2 分．共 20 分） 1．以下哪個項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍 ()。 對已完成了步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 ④處理階段 (act)（ 5 分）驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。 ②實(shí)施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。 步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問 題的原因。 ①計(jì)劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。 質(zhì)量管理活動按照計(jì)劃 (plan)、實(shí)施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。 答： (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。（ 1 分）④酒店管理注重科學(xué)的決策。（ 2 分）②酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有 自身的特殊性。（ 3 分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。（ 2 分） ？它有哪些特點(diǎn)？答： (1)酒店管理的含義。（ 2 分） (6)進(jìn)一步分析每一個細(xì)分市場需求與購買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細(xì)分出來的市場進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場細(xì)分的程序。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。( )，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個方面，即 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責(zé)有 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 ()。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．股東 B．董事長 C．主管部門 D．員工 經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會公共信息等。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評價(jià)方法。勞動分工理論的提出者是 ()。 A．前廳部 B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．價(jià)值的運(yùn)動 B．各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等方面，促使飯店陷入全面危機(jī)。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有