【正文】 利用社會化媒體營銷的各種工具：論壇、微博、微信、博客、SNS(社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù) )社區(qū)、圖片和視頻，通過自媒體平臺或者組織媒體平臺進行發(fā)布和傳播等，開展微信營銷、微博營銷、 SNS 營銷、視頻營銷等。要求：以此為主題，結(jié)合案例進行分析。這樣既實現(xiàn)技術(shù)性與實用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的服務(wù)系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。開展網(wǎng)絡(luò)營銷除實施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對企業(yè)網(wǎng)站進行優(yōu)化，開通手機網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A訂客戶，即提高“轉(zhuǎn)化率”，實施目的地關(guān)聯(lián)策略。通過長期的效果表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。（ 2 分） (4)結(jié)合酒店實 際情況，推行目標成本管理。（ 2 分）(2)正確把握成本費用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。費用則是指酒店在某個時期為保證經(jīng)營的正常開展所發(fā)生的各項耗費。（ 1 分） ？酒店進行成本費用管理的原則是什么？答：酒店的成本費用是指酒店在向賓客提供服務(wù)的經(jīng)營過程中發(fā)生的各項成本費用的總和。（ 1 分）(6)實施創(chuàng)新計劃，確保按預訂的方案進行。（ 1 分） (4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基本方式中選擇合適的方式。（ 1 分） (2)提出目標，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標。（ 1 分） (3)以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對酒店組織機構(gòu)進行變革，而且要對酒店組織構(gòu) 件按照新的“經(jīng)營過程”重新組合為“過程組織”。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來達到改進組織績效的目的。 (√ )、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。 (√ )，酒店信息的時效性較為顯著。 (√ )，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和形象，還會關(guān)系到國家的聲譽。 ( ) 中，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等待入住登記時，應(yīng)以先來后到的順序為賓客辦理人住登記手續(xù)。 ( )，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。計算機管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在()。 A．前期采購階段 B．入庫管理階段 C．儲存保管階段 D．離庫處理階段 E．后期烹飪階段 14．按物資用品的價值分類，酒店物資可分為 ()。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺上的享受 C．酒店設(shè)施設(shè)備 D．心理上的感覺 E．酒店的位置 ，經(jīng)常會有賓客對管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 整個 市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱為 ()。 A．總經(jīng)理責任制度 B．“發(fā)言人制度” C．危機管理制度 D．責任人制度 8．酒店市場營銷管理過程，就是識別、分析、選擇與發(fā)掘市場營銷 ()，實現(xiàn)酒店任務(wù)和目標的管理過程。 B．危機 C．酒店危機 D．危機防范 6． ()是酒店安全工作的重點，火災事故一旦發(fā)生，對酒店及賓客的人身和財產(chǎn)都會造成損失，影響酒店的經(jīng)營。 、理解賓客的用餐需求 B．熱情服務(wù) C．規(guī)范服務(wù) D．個性化服務(wù) 4． ()是指一定時期內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件節(jié) j 為秘造單位產(chǎn)品或完成某項任務(wù)必須消耗的物資數(shù)量的標準。 A．字母表示法 B．星級制 C．文字表示法 D．數(shù)字表示法 2． ()也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意 識。此教訓想必會讓小胡記上一輩子。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當講求嚴謹不出問題。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回 押金收據(jù)。 一場風波總算平息了。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。”當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小 的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。（ 1分）五、案例分析題（ 16 分） 午，某市某三 星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的取得要通過對設(shè)備全過程實施管理。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 3 分） 33．如何認識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術(shù)的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設(shè)備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應(yīng)性。（ 4 分） 32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用 ，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )28．康樂項目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標準來制定服務(wù)質(zhì)量標準。 ( )26．家具和電器是客房部主要的日常用品。 (√ )24．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 A．誰主管誰負責 B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題（在你認為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 21．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓 18．飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞 ，將直接影響到飯店的 ()。 A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 16．餐飲服務(wù)的基本特點是 ()。 A．權(quán)力和責任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 14．飯店利潤包括飯店的 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 12．從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．激勵時機 B．激勵頻率 C．激勵措施 D．激勵程度 10． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 8．飯店的“基本法”是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 6．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 B．有毒動物食 物中毒 C．常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 4．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 2．會客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型 ()。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務(wù)操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC 分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責任者。 步驟三：從分析出 的原因中找到關(guān)鍵的原因。運用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學的質(zhì)量管理工作程序，運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。（學習者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA