【正文】 （ 2 分）（答出上述觀點給予 10 分，依據(jù)運用理論及文字表述程度給至 1116 分） 。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。此刻，他也終于看 到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 1 分） 33．何謂飯店員工績效考評？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方面。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實施計劃，用計劃指導管 理飯店。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導飯店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； （ 1 分 ） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。 (√ )以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。 (√ )內(nèi)外高檔康樂項目 的質(zhì)量標準來制定服務質(zhì)量標準。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ )店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 (√ )準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。目前，尚有一些地處偏遠的度 假型飯店仍屬此類。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 20．設備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段？ ()A。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識 C．員工能力 D．操作技能 14．飯店市場細分的原則有 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項選擇題 I 請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 C．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 12．實行飯店等級制度有利于 ()。與飯店的其他資源相比， ()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費用 C．管理費用 D．財務費用 7．餐臺的臺形和大 小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 ()。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務”這種無形產(chǎn)品為主的企業(yè)。 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念3．尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的 ()。目前中國各地中小城市中以此類飯店為主。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務一步一步取得賓客信任的過程，說明客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志。（ 3 分） (3)案例中，實 習生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務，她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的優(yōu)質(zhì)服務，給賓客留下很好的印象?？头糠盏馁|(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的。（ 3 分） (2)賓客對客房服務的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（ 3分）積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。 答： (1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好?！边@時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關心我。 第二天早上，當小白再次打掃 1806 房間的時候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在打掃結(jié)束的時候又向小白要牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。打掃中，李先生對小白的善意交流毫無回應，氣氛非常尷尬。當小白輕聲走進房間準備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓客 李先生正坐在房間看書。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實習，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學會獨立完成一個海景套房的清潔工作。（ 2 分）第 7 步：評估與反饋。（ 2 分）第 6 步：制 定職業(yè)生涯行動計劃。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。通常，職業(yè)目標有短期、中期、長期職業(yè)目標以及人生目標。職業(yè)定位就是清晰地明確一個人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。對職業(yè)環(huán)境可采用 SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅 )分析法進行分析。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價值觀、性格和行為傾向的認識 自我、了解自我的過程。通過定期的模擬訓練，不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應變計劃是否充實、可行。它要求酒店設想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應的行動對策。（ 2 分）④擬訂危機應變計劃。設立警戒指標是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強化酒店內(nèi)部人員的危機意識，將風險降到最低。建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預兆。 (√ )四、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．什么是酒店危機管理？請說明如何防范酒店危機？答： (1)酒店危機管 理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務）制訂價格之后，并非一成不變，還應該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進行相應的調(diào)整。 (√ )30．酒店的設備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動中能夠長期、多次使用的機器、機具、儀器、儀表等物質(zhì)技術裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。管理層次 越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。 A．可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設施設備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質(zhì)量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準。 A．誰主管誰負責 B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 24．從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．回答賓客有關飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡 C．電話總機服務 D．商務服務 21．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B．飯店和投資人之間的權責關系 C．飯店和債權人之間的權利關系 D．飯店和其他企業(yè)、相關部門產(chǎn)品的交換關系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系 統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在 ()。 A．獨立經(jīng)營 B．酒店集團 C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．對員工素質(zhì)的依賴性 B．評價的主觀性 C．內(nèi)容的關聯(lián)性 D．構成的綜合性 ，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的管理模式和服務標準，進行聯(lián)合經(jīng)營。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對其員工的職業(yè)生涯管理是一種動態(tài)管理。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 11．酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標賓客傳遞產(chǎn)品或服務的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認識酒店產(chǎn)品或服務所帶來的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購買欲望及購買 ()的活動。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術管理的要求分類 C．按設備的工作性