【正文】 A．可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 30．飯店促銷的手段有 ()。 A．預定業(yè)務管理 B．接待業(yè)務管理 C．問詢服務管理 D．前廳日常服務管理 25．布件可以分為 ()等類?？珊饬啃?B．可達到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成 ()。 A．誰主管誰負責 B。 A．飯店和國家稅務部門之間的權(quán)責關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 14．餐飲服務的基本特點是 ()。指揮系統(tǒng) B。 A．整體服務質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟效益 D．市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（） A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務標準 B．飯店經(jīng)營管理 和監(jiān)督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 濟關(guān)系主要有 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項選擇題 1．飯店管理者要完成任何一項 具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費用 C．管理費用 D．財務費用 57．餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 ()。 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念53．尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D。 A．價值的運動 B。 B．歐陸式計價飯店 C．修正美式計價飯店 D．歐式計價飯店 42．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 A．服務營銷 B．內(nèi)部營銷 C．關(guān)系營銷 D．俱樂部營銷 39．從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電腦主機屬于 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是 ()。 A．差別定價策略 B．新產(chǎn)品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 形象及自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場定位 C．市場細分 D．市場開發(fā) 31．將飯店劃分為獨立經(jīng)營飯店、飯店集團、飯店自聯(lián)組織和飯店企業(yè)集團是依據(jù) ()分類的。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 26．康樂服務的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務特點 的 ()。 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是 ()A．特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D．都市飯店 22．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．點菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 14．以下項目不屬于金鑰匙服務范圍的是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按 ()。 B．營業(yè)收入 C．利潤 D．經(jīng)營利潤 5．一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。（ 1 分） 第三篇：最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理，指的是 ()。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質(zhì)量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服務是不夠的。（ 1 分）個性化服務是建立在規(guī)范化服務基礎(chǔ)上，以滿足客人個性需求為目的的服務模式。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個 豪華套間內(nèi)。（ 2 分） (3)對于老、幼、病、殘 等特殊的客人，服務員應采取一套特殊的服務方式，要加倍地細心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個服務員為這樣的客人服務。提供個性化服務，才能令賓客感受到你的特別愛心。只有滿腔的熱情，才能盡心服務?！卑咐伎迹赫埥Y(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服 務的基本原則，并提出改進措施。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。服務員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。服務員見小孩兒淘氣，忙上前撿起 掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。（ 1 分），帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 2 分） (2)金鑰匙服務，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。 答： (1)這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此 進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務員在服務中未能體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進一步分析?！憋@然，周先生很生氣?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。 酒過三巡。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 1 分） (5)飯店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經(jīng)營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。要做好優(yōu)質(zhì)服務，必須是規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合，個性化服務是規(guī)范化服務更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。它是規(guī)范化服務的升華和提高。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他 的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。（ 2分）此案中的小男孩兒，如果在服務員取菜時能得到另一個服務員的照看，可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。⑤滿足賓客、人人有責。③立足規(guī)范服務。 答： (1)飯店的餐飲服務必須堅持下列原則：①準確理解賓客。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。 當服務小姐為客人送 “番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。 不一會兒，外賓點的菜上桌了。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有 出租車公司的名字和車牌號。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。”“請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時間。（ 2 分）所以，在酒店服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。 答：在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一 遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務，就一定能夠使客人滿意。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調(diào)她何時退房的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7 點就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。 酒過三巡。”談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！憋@然，周先生很生氣。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進一步分析。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。本案例中的周先生就是酒店的?？停诖?進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務員在服務中未能體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。現(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)?示卡了?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。 答： (1)這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。（ 2 分） (2)金鑰匙服務，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 1 分），帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。服務員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。服務員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院?！卑咐伎迹赫埥Y(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服務的基本原則，并提出改進措施。只有滿腔的熱情，才能盡心服務。提供個性化服務，才能令賓客感受到你的特別愛心。（ 2 分） (3)對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務員應采取一套特殊的服務方式，要加倍地細心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個服務員為這樣的客人服務。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個豪華套間內(nèi)。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。（ 1 分）個性化服務是建立在規(guī)范化服務基礎(chǔ)上，以滿足客人個性需求為目的的服務模式。