【正文】 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會(huì)因素 C．個(gè)人因素 D．價(jià)格因素 30．飯店促銷的手段有 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 25．布件可以分為 ()等類?？珊饬啃?B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成 ()。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B。 A．飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 14．餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是 ()。指揮系統(tǒng) B。 A．整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟(jì)效益 D．市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（） A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理 和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題 1．飯店管理者要完成任何一項(xiàng) 具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 57．餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念53．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的()。 A．飯店消防委員會(huì) B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會(huì) D。 A．價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B。 B．歐陸式計(jì)價(jià)飯店 C．修正美式計(jì)價(jià)飯店 D．歐式計(jì)價(jià)飯店 42．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 A．服務(wù)營銷 B．內(nèi)部營銷 C．關(guān)系營銷 D．俱樂部營銷 39．從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電腦主機(jī)屬于 ()。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是 ()。 A．差別定價(jià)策略 B．新產(chǎn)品定價(jià)策略 C．心理定價(jià)策略 D．折扣定價(jià)策略 形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場選擇 B．市場定位 C．市場細(xì)分 D．市場開發(fā) 31．將飯店劃分為獨(dú)立經(jīng)營飯店、飯店集團(tuán)、飯店自聯(lián)組織和飯店企業(yè)集團(tuán)是依據(jù) ()分類的。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 26．康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點(diǎn) 的 ()。 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤率 D．投資收益率 年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是 ()A．特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D．都市飯店 22．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．點(diǎn)菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會(huì)菜單 D．自助菜單 14．以下項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)范圍的是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按 ()。 B．營業(yè)收入 C．利潤 D．經(jīng)營利潤 5．一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指 ()。（ 1 分） 第三篇：最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)： 2444） 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行的管理，指的是 ()。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。（ 1 分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個(gè) 豪華套間內(nèi)。（ 2 分） (3)對(duì)于老、幼、病、殘 等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛心。只有滿腔的熱情，才能盡心服務(wù)。”案例思考：請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服 務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋恚瑸榱瞬挥绊懫渌e客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起 掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。（ 1 分），帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 2 分） (2)金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。 答： (1)這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。現(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。?qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說：“具體時(shí)間記不清了。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此 進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。 問題：該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析?！憋@然，周先生很生氣?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會(huì)兒。 酒過三巡。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 1 分） (5)飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他 的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。（ 2分）此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚而被刺卡住喉嚨了。⑤滿足賓客、人人有責(zé)。③立足規(guī)范服務(wù)。 答： (1)飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：①準(zhǔn)確理解賓客。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送 “番茄蝦仁”時(shí)，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。 不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有 出租車公司的名字和車牌號(hào)。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 又過了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一 遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說道。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。由于他留意到客人說：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。（ 2 分）這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。 酒過三巡。”談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會(huì)兒?！憋@然，周先生很生氣。 問題：該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此 進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說：“具體時(shí)間記不清了。現(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)?示卡了?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。” 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。 答： (1)這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。（ 2 分） (2)金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 1 分），帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院?！卑咐伎迹赫?qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。只有滿腔的熱情，才能盡心服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛心。（ 2 分） (3)對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。（ 1 分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。