【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。按照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡須已顯露出來(lái)。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說(shuō)：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會(huì)意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多 有五分鐘的時(shí)間，廳面經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時(shí)，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語(yǔ)里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到； 贊嘆海天員工觀察之細(xì)致； 贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微； 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？（ 16分）答：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（ 1 分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。（ 2 分）它是規(guī)范化服務(wù)的 升華和提高?？腿藗€(gè)性需求的探尋，是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。（ 2 分）本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 3 分）這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地，送給客人的東西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來(lái)自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的 服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度。（ 3 分） 2．當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說(shuō)：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿 意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說(shuō)：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快。（ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到 好處的給客人提出建議。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（ 2 分） 3.“金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來(lái)到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī) 給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。 小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了。刖‘請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開車門。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮 箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員； 另一方面是行李員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹?lái)到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人說(shuō)：“好像還在，我找一下。”便在手提包里翻找起來(lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。 小方立即通過(guò)禮賓 部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了。”20 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！卑咐伎迹菏裁词墙痂€匙、及金鑰匙服務(wù)？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容 作進(jìn)一步的介紹。 答： (1)金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 2 分） (2)“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2分） (4)金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代”等事項(xiàng)。（ 2 分） (5)這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說(shuō) 明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（ 3 分） 4．結(jié)賬一日，常客周先生來(lái)酒店宴請(qǐng)多年未見的幾位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過(guò)三巡。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒。“好的！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí)，安暢 又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好