【文章內容簡介】 客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州，所以宴會進行得很快。按照客人的要求，時針指向九點鐘，已經為客人們奉上了水果盤。這時服務員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉告給廳面經理，經理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多 有五分鐘的時間，廳面經理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當小柯把剃須刀送到客人面前時，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務之周到； 贊嘆海天員工觀察之細致； 贊嘆海天對客人體貼之入微； 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考：這是一個什么樣的服務模式？請結合案例內容，談談你對這一服務模式的理解？（ 16分）答：這是一個典型的個性化服務案例。（ 1 分）個性化服務是建立在規(guī)范化服務基礎上，以滿足客人個性需求為目的的服務模式。（ 2 分）它是規(guī)范化服務的 升華和提高。客人個性需求的探尋，是與服務員細致人微的觀察分不開的。（ 2 分）本案例中服務員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準確預測了其內心需求，及時給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 3 分）這一服務行為并非驚天動地，送給客人的東西也非價值連城，但就因為這一服務行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內心產生了雪中送炭的效果。（ 3分）由此，服務員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）如果我們的服務員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來自客人的各種信息，并跟進提供良好的 服務，那么我們的服務水平定會躍上一個新的高度。（ 3 分） 2．當服務被拒絕時一位住華融大廈的女士要求推遲預定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7點就可以退房”，因此又關切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但是這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿 意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。 (1)他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到 好處的給客人提出建議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務，就一定能夠使客人滿意。（ 2 分） 3.“金鑰匙”服務某日上午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機 給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。刖‘請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮 箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員； 另一方面是行李員也夠粗心的，一時疏忽也沒有檢查一下車的后座?，F在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人說：“好像還在，我找一下。”便在手提包里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。 小方立即通過禮賓 部聯(lián)系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。”20 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！卑咐伎迹菏裁词墙痂€匙、及金鑰匙服務？請結合案例內容 作進一步的介紹。 答： (1)金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 2 分） (2)“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（ 2分） (4)金鑰匙的“一條龍”服務主要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代”等事項。（ 2 分） (5)這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。能結合案例內容說 明金鑰匙服務內容及情況的。（ 3 分） 4．結賬一日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌选Ｏg推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗?，結賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿意離開。這時，安暢 又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可以結賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好