【正文】 步驟八：提出步驟一 中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。對已解決的質量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC 分析法對酒店的質量情況進行分析，并將分析結果與 步驟一所發(fā)現(xiàn)的質量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。提出’解決質量問題的具體措施、方法以及責任者。 步驟三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。運用 ABC 分析法分析存在的質量問題，從中找出對酒店質量問題影響最大的主要問題。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學的質量管理工作程序，運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質量問題，可分成八個步驟進行。（學習者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應不一。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。（ 2 分）③酒店管理強調善變求新的應對機制。（ 1 分）其特點有： ①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。（ 2 分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源 等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應，達到酒店的經(jīng)營目標。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．回答賓客有關飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡 C．電話總機服務 D．商務服務 ，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．須經(jīng)政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 c．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．數(shù)字化技術 B．個性化服務 C．電子商務 D．智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店 產(chǎn)品和服務從酒店向賓客轉移時取得酒店產(chǎn)品和服務的 ()，或幫助轉移這個權利的所有企業(yè)和個人。 A．經(jīng)濟與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調整目標。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學 家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現(xiàn)了與 ()方面的關系。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況弓起的故障主要指 ()。 A．人本的觀念 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。（ 4 分） 第五篇： 2021 國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號 2444）大全 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團體游客為主的是 ()。（ 4 分）本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重 要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關手續(xù)。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調都不過分。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。另外，本案例還說明了什么問題？答：總臺 為客人辦理結賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質服務表現(xiàn)之一。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。事后從調出的錄像看，整個結賬過程一清二楚。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。“沒錯，上午是我?guī)湍憬Y的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于 小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財務以及信譽等方面，促使飯店陷入全面危機。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓后，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問題？結合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 面對大量人才流失，該飯店集團現(xiàn)已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓的 40 人中只有 10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關注，他們認為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。至 2021 年，該培訓中心已先后培訓了 5 屆員工。（ 2 分）所以，在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你 “斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻