【正文】 ”便在手提包里翻找起來(lái)，終于找到了一張團(tuán)成一。小方快步來(lái)到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過來(lái)?！毙》椒治?，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員； 另一方面是行李員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下車的后座。又到大門口詢問是誰(shuí)幫助這位客人打開車門。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了。（ 2 分） 3.“金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來(lái)到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 2 分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來(lái)自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度。（ 3 分）這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地，送給客人的東西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果?？腿藗€(gè)性需求的探尋，是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。（ 1 分）個(gè) 性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。主人抬手腕看了看表說(shuō)：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都 會(huì)意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時(shí)間，廳面經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時(shí)，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語(yǔ)里充滿了感激之情?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯露出來(lái)。按照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。（ 4 分） 第三篇：國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫(kù)及答案（試卷號(hào)： 2444） 國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》案例分 析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究案例分析題 1．一把剃須刀初春的一個(gè)夜晚，一場(chǎng)別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。（ 4 分）本案例同時(shí)還說(shuō)明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前，更有必要安裝探頭。錢款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。（ 4 分）從管理上說(shuō)，對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。另外，本案例還說(shuō)明了什么問題？答：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過程一清二楚。等他緩過神來(lái)，似乎意識(shí)到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議?！把航鹗論?jù)沒有收回，這 是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說(shuō)余款未還清。現(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請(qǐng)你的經(jīng)理來(lái)。從其富態(tài)長(zhǎng)相和光鮮衣著等特征來(lái)看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。“沒錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說(shuō)余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動(dòng)，滿臉通紅，說(shuō)話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。 第四，飯店管理層面對(duì)員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等方面，促使飯店陷入全面危機(jī)。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了更多地增長(zhǎng)，而此時(shí)，飯店管理者卻沒有意識(shí)到這些改變，仍然以從前的價(jià)值觀來(lái)衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績(jī)效也沒有掛鉤，促使越來(lái)越失望的員工紛紛離職。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述 問題的原因。 面對(duì)大量人才流失，該飯店集團(tuán)現(xiàn)已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓(xùn)的 40 人中只有 10人留在飯店時(shí)，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。至 2021 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。（ 2 分）所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。（ 2 分）對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧 客。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。”周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了酒店。 又過了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒面子。這時(shí)，安暢又過來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。能結(jié)合案例內(nèi)容說(shuō)明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（ 2分） (4)金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主 要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代”等事項(xiàng)。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。（ 1 分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分） (2)“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。”案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！北阍谑痔岚锓移饋?lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提 示卡。小方快步來(lái)到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過來(lái)?！毙》椒治?，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員； 另一方面是行李員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下車的后座。又到大門口詢問是誰(shuí)幫助這位客人打開車門。請(qǐng)問 您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了。（ 2 分） 3.“金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來(lái)到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。 （ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等 您，以免耽誤您的時(shí)間。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 2 分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來(lái)自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度。（ 3 分）這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地，送給客人的東西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果?？腿藗€(gè)性需求的探尋，是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。（ 1 分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。主人抬手腕看了看表說(shuō)：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會(huì)意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時(shí)間，廳面經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時(shí)，王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語(yǔ)里充 滿了感激之情。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡須已顯露出來(lái)。按照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。（ 1分）二、案例分析題 1．一把剃須刀初春的一個(gè)夜晚，一場(chǎng)別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對(duì)設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理， 而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 3 分） 18．如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。 總的說(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（ 4 分） 17．飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ 4 分） (2)為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn)確理解賓客； 注入服務(wù)熱情； 立足規(guī)范服務(wù)； 注重個(gè)性化服務(wù)； 滿足賓客、人人有責(zé)。（ 3 分） 15．飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？答： (1)餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。（ 3 分） (2)前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 答： (1)前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（ 1 分）職能管理主要包括計(jì)劃管理、組織管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等； （ 2 分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。