【正文】 小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人說(shuō)：“好像還在，我找一下。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的， 當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)。 小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說(shuō)：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。（ 3 分） 2．當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。（ 2 分）本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到； 贊嘆海天員工觀察之細(xì)致； 贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微； 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？（ 16分）答：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的事情。作為 一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識(shí)。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問(wèn)題。小胡確實(shí)是退還過(guò)余款，但也明顯地看出小 胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒(méi)有及時(shí)收回押金收據(jù)。 中年客人一時(shí)說(shuō)不出話來(lái)，本來(lái)就沒(méi)有什么表情的臉一下子僵硬了?！碑?dāng)大堂副理問(wèn)清情況后，低聲地向客人解釋說(shuō)：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說(shuō)：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無(wú)非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說(shuō)話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒(méi)有引起飯店管理層的關(guān)注與思考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)識(shí)。 答： (1)本案例揭示了飯店人才流失的危機(jī)管理問(wèn)題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 ，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的 服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。（ 3 分） 4．結(jié)賬一日，常客周先生來(lái)酒店宴請(qǐng)多年未見的幾位老友。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。 答： (1)金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂?！?0 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。刖‘?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。這說(shuō)明，只 要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。由于他留意到客人說(shuō)：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很 快。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 3 分） (2)有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性 ,(4)飯 店產(chǎn)品的無(wú)形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過(guò)程短，銷售變化大； 業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高； 影響因素多，質(zhì)量波動(dòng)大。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 2 分）飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（ 1分） (1)在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。 (1)預(yù)防為主。（ 2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?lái)，形成一種和諧的管 理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程，這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術(shù)。（ 2 分） 10．飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？答： (1)飯店管理職能就是指飯店管理工作所 發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。三是勤，指員工的工作態(tài)度 ，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動(dòng) —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）7．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供 編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)。（ 3 分） ？說(shuō)明其主要內(nèi)容。 答： (1)飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性； （ 1 分）飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性； （ 1 分）飯店需求的非基本性； （ 1 分）飯店服務(wù)的差異性； （ 1 分）飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)氌 l 織的措施實(shí)施設(shè)備管理。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（ 4 分） 2．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的事情。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識(shí)。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問(wèn)題。小胡確實(shí)是退還過(guò)余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒(méi)有及時(shí)收回押金收據(jù)。 中年客人一時(shí)說(shuō)不出話來(lái)，本來(lái)就沒(méi)有什么表情的臉一下子僵硬了?！?當(dāng)大堂副理問(wèn)清情況后，低聲地向客人解釋說(shuō)：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說(shuō)：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無(wú)非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說(shuō)話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消 極服務(wù)態(tài)度，并沒(méi)有引起飯店管理層的關(guān)注與思考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)識(shí)。 答： (1)本案例揭示了飯店人才流失的危機(jī)管理問(wèn)題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和 福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 ，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題。 快到午夜了，周先生及朋友們 仍不愿意離開。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。（ 3 分） 4．結(jié)賬一日，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見的幾位老友。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。 答： (1)金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。”20 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。刖‘?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。由于他留意到客人說(shuō)：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 2 分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 3 分） (2)有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性 ,(4)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過(guò)程短，銷售變化大； 業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高； 影響因素多，質(zhì)量波動(dòng)大。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 2 分）飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（ 1分） (1)在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。主