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國家開放大學(xué)電大專科酒店管理概論簡答題案例分析題題庫及答案試卷號:2444最終五篇-資料下載頁

2025-04-16 18:27本頁面
  

【正文】 酒過三巡。“小姐,結(jié)賬吧!”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目,回到了包間,來到周先生的身邊,說道:“周先生,請您看一下賬單,一共 1875 元?!闭勁d大發(fā)的周 先生正與好友聊著天,用右手輕輕的推了一下安暢,并說稍等一會兒。“好的!”安暢愉快地答到,便離去。 快到午夜了,周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時,安暢又過來跟周先生說:“周先生,請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎?”“你著什么急,我們還沒想走呢,你等著吧?!憋@然,周先生很生氣。 又過了一個多小時,周先生自己出來結(jié)賬了,恰好看見一位餐廳的張主管在走廊,便對張主管說:“你們的服務(wù)員真不懂事,我老來,你看她一遍遍地催我結(jié)賬,好像生怕我跑了不成,這叫我在朋友面前很沒面子?!睆堉鞴苓B忙向周先生道歉,說:“今晚為您服務(wù)的 服務(wù)員是剛來不久的實(shí)習(xí)生,我對我們的服務(wù)不周向您道歉,保證在您下一次來時,一定不會出現(xiàn)此類問題。”周先生聽后,便和朋友們高高興興地離開了酒店。 案例思考:該案例說明了一個什么樣的道理?請結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析。 答:在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。( 1 分)一般情況下,酒店的??褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來源者,所以酒店都對??褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù),以培養(yǎng)顧客的忠誠度。( 2 分)對大部分的顧客來說,對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所,一般來說不會輕易更換,除非有很大的失誤,得罪了顧 客。( 1 分)這一切從道理上來說,都是順理成章的事情,但實(shí)際上卻往往不是這樣。( 2 分)因?yàn)槔项櫩陀袝r很大方,高興時會和你開開玩笑,但有時也會因?yàn)槊孀拥膯栴}跟你“斤斤計(jì)較”,正如本案例中所述,服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非,但卻遭到顧客的不滿。這說明:在服務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。( 2 分)可能你我都有這種一種感覺,好友很久不見了,總要敘敘舊,掌燈長談,仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的???,在此進(jìn)行宴請,主要的原因是源自于對酒店的信任,而這時他更要求服務(wù)人員對他表示足夠的尊敬,即我們常說的要“面子”,如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來,那很容易遭到顧客的不滿,有怨言是可以理解的。( 2 分)所以,在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 ,并成立了員工培訓(xùn)中心,新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn),全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至 2021 年,該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工,特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓(xùn)的 40 人中只有 10人留在飯店時,并沒有引起飯店管理者的關(guān)注,他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象,以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。在問及離職原因時,離職員工大都認(rèn)為:自身價值得不到體現(xiàn),缺乏晉升機(jī)會、績效與薪酬不掛鉤,工資和福利待遇差,致使員工在工作中常常心不在焉,工作績效下降,服務(wù)態(tài)度差等。 面對大量人才流失,該飯店集團(tuán)現(xiàn)已無心培訓(xùn)員工,害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了,飯店更加留不住,白白為他人做嫁衣,于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后,員工服務(wù)水平與技能每況愈下,飯店口碑大不如前,致使人才流失更為嚴(yán)重,飯店的經(jīng)營陷入危機(jī)。 案例思考:本案例揭示了飯店存在什么方面的問題?結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述 問題的原因。 答: (1)本案例揭示了飯店人才流失的危機(jī)管理問題,表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問題。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有: 第一,飯店員工接受培訓(xùn)后,知識與技能都將有不同程度地提高,為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長,而此時,飯店管理者卻沒有意識到這些改變,仍然以從前的價值觀來衡量這些員工,沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間,薪資與績效也沒有掛鉤,促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二,經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn),一部分能力有了明顯提高的管理人員,希望自己能有升遷的機(jī)會,但沒有得到飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識。因此,這些核心人才的流失也就成為必然。 第三,參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度,并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思考,表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機(jī)意識,更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)識。 第四,飯店管理層面對員工的紛紛離職,沒有采取任何積極的挽留措施,以致飯店人才大量流失,危及到飯店的經(jīng)營、財務(wù)以及信譽(yù)等方面,促使飯店陷入全面危機(jī)。 金收據(jù)在風(fēng)和日麗的某一天中午,某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”,臉上布滿愁云,臉色難看極了,因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事,正不知如何是好。“沒錯,上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬,但我已經(jīng)把余款還給了你呀,怎么說余款沒有還清呢?”由于小胡過于激動,滿臉通紅,說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?,盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著,并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看,似乎是個收入不菲的“大款”,不會因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊,吸了一口,又 讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來,然后瞇起細(xì)小的眼睛,眼神直盯盯地看著小胡,一字一頓地說:“我記得很請楚,是你上午說一時不便,該退的 300 多元,等中午來取,押金收據(jù)暫時由我保管?,F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢?這樣吧,請你的經(jīng)理來。”當(dāng)大堂副理問清情況后,低聲地向客人解釋說:“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的,是否你記錯了,請你回憶一下好嗎?”這位客人則反駁說:“既然已經(jīng)結(jié)清,那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢?無非就是 300 多元,你認(rèn)為我欺詐不成?”說話的聲音顯然帶有本地口音,還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?!把航鹗論?jù)沒有收回,這 是我們收銀員有可能因疏忽造成的,但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù),上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧,收銀臺上方裝有閉路攝像探頭,我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何?”大堂副理靈機(jī)一動,突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來,本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來,似乎意識到什么,最后只是狠狠地扔下一句:“真是活見鬼了!”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看,整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實(shí)是退還過余款,但也明顯地看出小 胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了,沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光,大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考:結(jié)合本案例,談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外,本案例還說明了什么問題?答:總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的,還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù),而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。( 4 分)從管理上說,對各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。作為 一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。錢款進(jìn)出的同時,一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上,而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上,做到忙而不亂、快而不錯。( 4 分)本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要,尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前,更有必要安裝探頭。本案例也表明,公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。( 4 分) 第三篇:國家開放大學(xué)電大??啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案(試卷號: 2444) 國家開放大學(xué)電大??啤毒频旯芾砀耪摗钒咐?析題題庫及答案(試卷號: 2444)盜傳必究案例分析題 1.一把剃須刀初春的一個夜晚,一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著,賓主雙方頻頻舉杯,氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州,所以宴會進(jìn)行得很快。按照客人的要求,時針指向九點(diǎn)鐘,已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生,一直用手摸著下巴,摩挲著。可能由于工作的繁忙,王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔(dān)心,這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說:“我開車送你直接去車站吧!”王先生不好意思地指了指下巴,他們都 會意地笑了,小柯將這一切看在眼里,并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理,經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系,最多有五分鐘的時間,廳面經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳,當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時,王先生十分驚喜,并連聲稱謝,話語里充滿了感激之情??腿嗽谫潎@,贊嘆海天服務(wù)之周到; 贊嘆海天員工觀察之細(xì)致; 贊嘆海天對客人體貼之入微; 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考:這是一個什么樣的服務(wù)模式?請結(jié)合案例內(nèi)容,談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解?( 16分)答:這是一個典型的個性化服務(wù)案例。( 1 分)個 性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,以滿足客人個性需求為目的的服務(wù)模式。( 2 分)它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高??腿藗€性需求的探尋,是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。( 2 分)本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中,準(zhǔn)確預(yù)測了其內(nèi)心需求,及時給客人送上一把剃須刀,解決了客人的燃眉之急,使客人十分驚喜。( 3 分)這一服務(wù)行為并非驚天動地,送給客人的東西也非價值連城,但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前,所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。( 3分)由此,服務(wù)員小柯、海天酒店,在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印 象。( 2 分)如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣,及時捕捉、分析來自客人的各種信息,并跟進(jìn)提供良好的服務(wù),那么我們的服務(wù)水平定會躍上一個新的高度。( 3 分) 2.當(dāng)服務(wù)被拒絕時一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時間,并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人,立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說:“晚上 8 點(diǎn)的火車, 7點(diǎn)就可以退房”,因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車,而且善意地提醒客人說:“酒店到北京站的路程是 6 公里,但是這個時間段容易堵車,請您考慮是否再早點(diǎn)兒出 發(fā),以免誤了火車。”不料,這位女士卻誤解了他的好意,反問說:“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎?誤車我愿意,你甭管!”面對這樣的尷尬,大堂副理頓時啞然,但他很快便調(diào)整好心態(tài),仍然微笑著提出建議:“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您,以免耽誤您的時間?!甭牭竭@里,客人不好意思了,說:“那??謝謝你了!”隨后文利民約好出租車,又按時將該女士送上車,并祝她一路順利。此刻,他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考:試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中,那四個細(xì)節(jié)做得到位,并加以闡述。 答:這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細(xì)節(jié)做得到位,因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶,所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù),避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。( 2 分)這說明只有平時認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定,并留心關(guān)注來來往往的客人,才能提供及時快捷的服務(wù)。( 2分) (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理,解決了當(dāng)前的問題就算完事,而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時退房的時間概念中捕捉服務(wù)信息,為客人想到了“不能耽誤趕車”,從而把握住一次延伸服務(wù) 的機(jī)會。( 2 分)(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時,仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài),恰到好處的給客人提出建議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng),始終把客人利益放在首位。( 2 分) (4)他最終履行承諾,提前約好車輛,為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明,只要我們誠信守諾,真誠服務(wù),就一定能夠使客人滿意。( 2 分) 3.“金鑰匙”服務(wù)某日上午,一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部,手里還拿著兩張發(fā)票,她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前:“您是酒店的‘金鑰匙,嗎?有這樣一件事您幫一幫我,今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的,剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了,更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票,而不是出租車的發(fā)票,這讓我回去怎么報銷呢?”客人語氣急促地說。 小方說:“小姐,您別著急,讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的?”客人說:“具體時間記不清了。刖‘請出示一下您的住房卡好嗎?”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下,隨即到前臺接待處,查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說:“是我接待這位女士的, 當(dāng)時我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂,她示意讓我到車后尾箱取行李,打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱,當(dāng)時我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李,這時后面又有其它的出租車來了,我就趕緊關(guān)了車門,并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她,幫著提著行李來到了前臺?!毙》椒治?,一方面是客人自己遺失了一件行李,她可能怕把攝影架壓壞弄臟,自己坐在前排,攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排,下車時忘了提醒行李員; 另一方面是行李員也夠粗心的,一時疏忽也沒有檢查一下車的后座?,F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī),那就要通 過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂,那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說:“讓您久等了,我問一下早上您下車時,行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎?”客人說:“好像還在,我找一下?!北阍谑痔岚锓移饋?,終于找到了一張團(tuán)成一
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