【正文】 (1)飯店產品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產品生產和消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產品質量評定的困難性。（ 1 分） 8．什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導下，根據飯店內外環(huán)境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確 定飯店的經營目標，指導飯店的經營業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益。（ 3 分） (2)飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。（ 1 分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據到計劃目標最終實現的全過程的管理活動。（ 1 分）具體內容體現在對飯店經營環(huán)境的分析和預測，飯店經營方向、內容和方式的選擇，以及經營計劃的具體編制和實施等方面。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經營決策、計劃編制、計劃執(zhí)行等內容。（ 1 分） 9．何謂飯店員工績效考評？其主要內 容是什么？答：(1)員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分） (2)績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數量、質量、經濟效益。（ 1 分） 10．我國飯店星級標準體系的基本內容是什么？答：中國飯店業(yè)的等級 制度采用國際上通行的星級制度，以星 (★ )的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務水平。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經驗，結合了中國飯店業(yè)的實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。（ 2 分） (1)標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》是飯店星級標準的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務質量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內涵 。（ 3 分） (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設備設施及服務項目評分表、設備設施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務質量評定檢查表。資料性附錄包括服務與管理評價表。（ 3 分） 11．說明飯店市場營銷環(huán)境分析的意義。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會（ 2 分）?？偟恼f來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應性。（ 1 分）市場營 銷環(huán)境是內涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預測性。飯店作為社會經濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經營的主動權，達到經營的目標。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（ 1 分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán)境。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應環(huán)境的同時，進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（ 2 分） 12．客房服務的主要內容有哪些？答：賓客住進飯店后， 絕大部分的接待服務工作是由客房部承擔的，其主要內容有： (1)整理房間。 (2 分 )(2)洗衣服務。（ 1 分） (3)飲料服務。（ 1 分）(4)擦鞋服務。（ 1 分） (5)訪客服務。（ 1 分） (6)借用物品服務。（ 1 分）(7)拾遺服務。（ 1 分） 14．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 (1)預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴 ，對賓客的投訴應以預防為主。主要內容有：加強與賓客的溝通； 注重服務質量的控制； 加強設施設備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客； 充分維護飯店形象； 快速處理。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實 —— 整理存檔。（ 2 分） 何？應該堅持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分）績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數量、質量、經濟效益。（ 2 分）績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資 源管理的基本依據，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價原則； 經?；?、制度化的原則。（ 2 分） 16．簡述飯店產品的特點。 答 :飯店產品的特點有： (1)飯店產品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產品的無形性； （ 1 分） (5)飯店產品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產品生產與消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產品質量評定的困難性。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 1 分）薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有 利于激勵作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 1 分）五、案例分析題 定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7 點就可以退房”，因此又關切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那 四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。 (1)他一見到這位女士就認出了她是協議客戶，所以能夠根據酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽 誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務，就一定能夠使客人滿意。（ 2 分）（答出上述觀點給予 10 分，依據運用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老朋友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗?，結賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元。”談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿意離開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可以結賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周 先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的服務不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現此類問題?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興地離開了酒店。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結合案例內容作進一步分析。 答：在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 1 分）一般情況下， 酒店的?？褪蔷频隊I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對常客施行一些優(yōu)惠或特殊關注的服務，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 (2 分 )對大部分的顧客來說，對自己已經熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（ 2 分）可能你 我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務員在服務中未能體現出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（ 2 分）所以，在酒店服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 “金鑰匙”服務某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面 前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時才發(fā)現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是出租司機撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。”“請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的 具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治觯阂环矫媸强腿俗约哼z失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車的后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員； 另一方面，行李員也夠 粗心的了，