【正文】 (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（ 1 分） 8．什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。 答： (1)飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確 定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（ 3 分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 1 分） 9．何謂飯店員工績效考評(píng)？其主要內(nèi) 容是什么？答：(1)員工績效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動(dòng)。（ 2 分） (2)績效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） 10．我國飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國飯店業(yè)的等級(jí) 制度采用國際上通行的星級(jí)制度，以星 (★ )的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（ 2 分） (1)標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵 。（ 3 分） (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（ 3 分） 11．說明飯店市場營銷環(huán)境分析的意義。 答：飯店的一切營銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會(huì)（ 2 分）?？偟恼f來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（ 1 分）市場營 銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營的目標(biāo)。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（ 1 分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán)境。面對(duì)市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，進(jìn)一步尋找良好、可行的營銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（ 2 分） 12．客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：賓客住進(jìn)飯店后， 絕大部分的接待服務(wù)工作是由客房部承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有： (1)整理房間。 (2 分 )(2)洗衣服務(wù)。（ 1 分） (3)飲料服務(wù)。（ 1 分）(4)擦鞋服務(wù)。（ 1 分） (5)訪客服務(wù)。（ 1 分） (6)借用物品服務(wù)。（ 1 分）(7)拾遺服務(wù)。（ 1 分） 14．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 (1)預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴 ，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動(dòng) —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。（ 2 分） 何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？答：員工績效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動(dòng)。（ 2 分）績效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 2 分）績效考評(píng)的主要目的在于通過對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資 源管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。（ 2 分）員工績效考評(píng)的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評(píng)價(jià)原則； 經(jīng)?；⒅贫然脑瓌t。（ 2 分） 16．簡述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。 答 :飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1 分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分）從員工績效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（ 1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有 利于激勵(lì)作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（ 1 分）五、案例分析題 定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那 四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。（ 2 分）這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽 誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，?？椭芟壬鷣砭频暄缯?qǐng)多年未見的幾位老朋友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元。”談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會(huì)兒?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí)，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。 又過了一個(gè)多小時(shí)，周 先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問題?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興地離開了酒店。 問題：該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 1 分）一般情況下， 酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 (2 分 )對(duì)大部分的顧客來說，對(duì)自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會(huì)輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（ 2 分）可能你 我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面 前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說：“具體時(shí)間記不清了?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理人住的 具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來到了前臺(tái)。”小方分析：一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車的后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員； 另一方面，行李員也夠 粗心的了，