【導(dǎo)讀】目前中國各地中小城市中以此類飯店為主。3．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的()。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無形產(chǎn)品為主的企業(yè)。的特點(diǎn)及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費(fèi)用屬于()。接而成的餐臺(tái)是()。資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。他資源相比，()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)B．具有旅游。法人地位12．實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于()。20分）21．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。

　　

【正文】 而獲得的報(bào)酬就是資金的 ()。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤率 D．投資收益率 11．酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購買欲望及購買 ()的活動(dòng)。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由 監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績效考評(píng)方法的 ()。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標(biāo)管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對其員工的職業(yè)生涯管理是一種動(dòng)態(tài)管理。 A．當(dāng)?shù)卣?B．旅游局 C．酒店 D．旅游行業(yè)協(xié)會(huì) 量的首要特點(diǎn)是 ()。 A．對員工素質(zhì)的依賴性 B．評(píng)價(jià)的主觀性 C．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 D．構(gòu)成的綜合性 ，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合 經(jīng)營。這種酒店企業(yè)形式是 ()。 A．獨(dú)立經(jīng)營 B．酒店集團(tuán) C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團(tuán)二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對機(jī)制 C．以人為本的根本立場 D．供求相 適的經(jīng)營策略 18．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 20．以下屬于問詢處的職責(zé)有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) 21．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂 分為 ()類型。 A．臨時(shí)類預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事故處理的原則是 ()。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 24．從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 25．飯店市場細(xì)分的原則有 ()。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。 (√ )的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(√ )28．客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。 ( )29．餐飲部員工的工作時(shí) 間長、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 (√ )30．酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中能夠長期、多次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。 (√ )31．酒店安全管理中的“三不放過”的原則即事故原因不清楚不放過； 事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過； 沒有制定類似事故的防范措施不放過。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價(jià)格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 (√ )33．酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 ( )35．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)。 (√ )四、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．什么是酒店危機(jī)管理？請說明如何防范酒店危機(jī)？答： (1)酒店危機(jī) 管理就是酒店通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過程。（ 2 分） (2)酒店危機(jī)防范的措施有： ①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。 （ 1 分）②強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。（ 2 分）③設(shè)立警戒指標(biāo)。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。值得注意的是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空 泛的文字。（ 2 分）④擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對策。（ 2 分）⑤進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。通過定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評(píng)估。自我評(píng)估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向的認(rèn) 識(shí)自我、了解自我的過程。（ 1分）第 2 步：環(huán)境分析。對職業(yè)環(huán)境可采用 SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅 )分析法進(jìn)行分析。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個(gè)人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。（ 1 分）第 4 步：確立職業(yè)目標(biāo)。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（ 2 分）第 6 步： 制定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定的措施方案。（ 2 分）第 7 步：評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過程中去檢驗(yàn)，及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應(yīng)對策，對規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應(yīng)后，她打開房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓 客李先生正坐在房間看書。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃中，李先生對小白的善意交流毫無回應(yīng)，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時(shí)，問道：“李先生，房間打掃好了，請問您還有什么需要嗎？”“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。 “請您稍等！”小白迅速取來牙簽，李先生對小白的服務(wù)沒有回應(yīng)。 第二天早上，當(dāng)小白再次打掃 1806 房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽。 第三天，小白在敲門進(jìn)入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您 準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上?！边@時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧。”盡管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問好。 問題： (1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過自己的服務(wù)取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓Α翱头糠?wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。 答： (1)嚴(yán)格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對客服務(wù)中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌 地和賓客李先生進(jìn)行交流。（ 3分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。（ 3 分） (2)賓客對客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（ 2 分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 分） (3)案例中， 實(shí)習(xí)生小白用心對待賓客、細(xì)心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動(dòng)取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗(yàn)到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給賓客留下很好的印象。（ 4 分）她使賓客從無視服務(wù)員的工作到主動(dòng)向服務(wù)員微笑示意，大大提升了賓客對酒店服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可度。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過程，說明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（ 5 分）