【導(dǎo)讀】目前中國各地中小城市中以此類飯店為主。3．尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的()。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無形產(chǎn)品為主的企業(yè)。的特點及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費用屬于()。接而成的餐臺是()。資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。他資源相比，()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)B．具有旅游。法人地位12．實行飯店等級制度有利于()。20分）21．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。二是實施計劃，用計劃指導(dǎo)管理飯店。遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。

　　

【正文】 而獲得的報酬就是資金的 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 11．酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認識酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購買欲望及購買 ()的活動。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由 監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績效考評方法的 ()。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標(biāo)管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對其員工的職業(yè)生涯管理是一種動態(tài)管理。 A．當(dāng)?shù)卣?B．旅游局 C．酒店 D．旅游行業(yè)協(xié)會 量的首要特點是 ()。 A．對員工素質(zhì)的依賴性 B．評價的主觀性 C．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 D．構(gòu)成的綜合性 ，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進行聯(lián)合 經(jīng)營。這種酒店企業(yè)形式是 ()。 A．獨立經(jīng)營 B．酒店集團 C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相 適的經(jīng)營策略 18．飯店財務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關(guān)系主要有 ()。 A．飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 20．以下屬于問詢處的職責(zé)有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡(luò) C．電話總機服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) 21．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂 分為 ()類型。 A．臨時類預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事故處理的原則是 ()。 A．誰主管誰負責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 24．從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 25．飯店市場細分的原則有 ()。 A．可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。 (√ )的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(√ )28．客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。 ( )29．餐飲部員工的工作時 間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 (√ )30．酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動中能夠長期、多次使用的機器、機具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。 (√ )31．酒店安全管理中的“三不放過”的原則即事故原因不清楚不放過； 事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過； 沒有制定類似事故的防范措施不放過。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進行相應(yīng)的調(diào)整。 (√ )33．酒店服務(wù)人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 ( )35．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動。 (√ )四、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．什么是酒店危機管理？請說明如何防范酒店危機？答： (1)酒店危機 管理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。（ 2 分） (2)酒店危機防范的措施有： ①建立危機預(yù)警機制。建立預(yù)警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預(yù)兆。 （ 1 分）②強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強化酒店內(nèi)部人員的危機意識，將風(fēng)險降到最低。（ 2 分）③設(shè)立警戒指標(biāo)。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。值得注意的是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空 泛的文字。（ 2 分）④擬訂危機應(yīng)變計劃。危機應(yīng)變計劃是酒店處理危機的行動綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動對策。（ 2 分）⑤進行危機模擬訓(xùn)練。通過定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機管理小組的快速反應(yīng)能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應(yīng)變計劃是否充實、可行。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評估。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價值觀、性格和行為傾向的認 識自我、了解自我的過程。（ 1分）第 2 步：環(huán)境分析。對職業(yè)環(huán)境可采用 SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅 )分析法進行分析。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。（ 1 分）第 4 步：確立職業(yè)目標(biāo)。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級到高級發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（ 2 分）第 6 步： 制定職業(yè)生涯行動計劃。職業(yè)生涯行動計劃是指員工為了達到長短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定的措施方案。（ 2 分）第 7 步：評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應(yīng)對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會獨立完成一個海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應(yīng)后，她打開房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小白輕聲走進房間準(zhǔn)備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓 客李先生正坐在房間看書。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃中，李先生對小白的善意交流毫無回應(yīng)，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時，問道：“李先生，房間打掃好了，請問您還有什么需要嗎？”“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。 “請您稍等！”小白迅速取來牙簽，李先生對小白的服務(wù)沒有回應(yīng)。 第二天早上，當(dāng)小白再次打掃 1806 房間的時候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在打掃結(jié)束的時候又向小白要牙簽。 第三天，小白在敲門進入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您 準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上。”這時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好。 問題： (1)實習(xí)生小白是怎么通過自己的服務(wù)取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓Α翱头糠?wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。 答： (1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對客服務(wù)中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌 地和賓客李先生進行交流。（ 3分）積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。（ 3 分） (2)賓客對客房服務(wù)的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（ 2 分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)。客房服務(wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個酒店服務(wù)質(zhì)量及維護酒店聲譽的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 分） (3)案例中， 實習(xí)生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給賓客留下很好的印象。（ 4 分）她使賓客從無視服務(wù)員的工作到主動向服務(wù)員微笑示意，大大提升了賓客對酒店服務(wù)的認知和認可度。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過程，說明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（ 5 分）