【正文】 為七大類，其分類是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的 ()。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤(rùn)率 D．投資收益率 11．酒店促銷是指酒店通過(guò)人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)賓客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購(gòu)買欲望及購(gòu)買 ()的活動(dòng)。 B．需要 C．興趣 D．行為 期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的 ()。 B．排序法 C．角色扮演法 D．目標(biāo)管理法 員工職業(yè)生涯管理的主體是 ()，客體是酒店員工及 其所從事的職業(yè)，酒店對(duì)其員工的職業(yè)生涯管理是一種動(dòng)態(tài)管理。 A．當(dāng)?shù)卣?B．旅游局 C．酒店 D．旅游行業(yè)協(xié)會(huì) 量的首要特點(diǎn)是 ()。 A．對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 B．評(píng)價(jià)的主觀性 C．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 D．構(gòu)成的綜合性 ，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。這種酒店企業(yè)形式是 ()。 A．獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B．酒店集團(tuán) C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團(tuán)二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 1 分共 10 分） 的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是 ()。 A．指揮系統(tǒng) B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 17．飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。 A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 18．飯店財(cái)務(wù)管理中 體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 19．隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無(wú)煙樓層 D．行政樓層 20．以下屬于問(wèn)詢處的職責(zé)有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) 21．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．臨時(shí) 類預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (）A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 23．飯店安全事故處理的原則是 ()。 A．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B．三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 24．從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 25．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 A．可衡量性 B．可達(dá)到 性 C．可行性 D．效益性三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。 (√ )的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(√ )28．客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。 ( )29．餐飲部員工的工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委 屈，這給員工帶來(lái)了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 (√ )30．酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能夠長(zhǎng)期、多次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。 (√ )31．酒店安全管理中的“三不放過(guò)”的原則即事故原因不清楚不放過(guò)； 事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過(guò)； 沒有制定類似事故的防范措施不放過(guò)。 (√ )32．酒店產(chǎn)品（服務(wù)）制訂價(jià)格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 (√ )33．酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不 會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ( )34．酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 ( )35．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)。 (√ )四、簡(jiǎn)答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)？答： (1)酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。（ 2 分） (2)酒店危機(jī)防范的措施有： ①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立 預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。 （ 1 分）②強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺，通過(guò)培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。（ 2 分）③設(shè)立警戒指標(biāo)。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。值得注意的是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。（ 2 分）④擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。（ 2 分）⑤進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。通過(guò)定期的模 擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。（ 1 分） 37．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步： 第 1 步：自我評(píng)估。自我評(píng)估是指員工通過(guò)各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向的認(rèn)識(shí)自我、了解自我的過(guò)程。（ 1分）第 2 步：環(huán)境分析。對(duì)職業(yè)環(huán)境可采用 SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅 )分析法進(jìn)行分析。 （ 1 分）第 3 步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個(gè) 人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問(wèn)題。（ 1 分）第 4 步：確立職業(yè)目標(biāo)。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長(zhǎng)期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（ 2 分）第 6 步：制定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長(zhǎng)短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定的措施方案。（ 2 分）第 7 步：評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過(guò)程中去檢驗(yàn)，及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，找出相應(yīng)對(duì)策， 對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應(yīng)后，她打開房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃中，李先生對(duì)小白的善意交流毫無(wú)回應(yīng)，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時(shí)，問(wèn)道：“李先生，房間打掃好了，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？ ”“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f(shuō)。 “請(qǐng)您稍等！”小白迅速取來(lái)牙簽，李先生對(duì)小白的服務(wù)沒有回應(yīng)。 第二天早上，當(dāng)小白再次打掃 1806 房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對(duì)她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽。 第三天，小白在敲門進(jìn)入客房，見到李先生便說(shuō)：“早上好，李先生！給您準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上?！边@時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說(shuō)：“謝謝你！我今天不需要了，不過(guò)謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇 到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問(wèn)好。 問(wèn)題： (1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過(guò)自己的服務(wù)取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。 答： (1)嚴(yán)格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進(jìn)行交流。（ 3分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。（ 3 分） (2)賓客對(duì) 客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。（ 2 分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對(duì)賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)。客房服務(wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 分） (3)案例中，實(shí)習(xí)生小白用心對(duì)待賓客、細(xì)心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動(dòng)取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗(yàn)到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給賓客留下很好的印象。（ 4 分）她使賓客從無(wú)視服務(wù)員的工作到主動(dòng)向服務(wù)員 微笑示意，大大提升了賓客對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可度。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過(guò)程，說(shuō)明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（ 5 分）