【正文】 本案例也表明，公安部 門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。但光有快捷服務(wù)的愿望 是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。小胡確實(shí)是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了?！碑?dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。站在 她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的 取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 3 分） 33．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理 就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 4 分） 32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )26．家具和電器是客房部主要的日常用品。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) 18．飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 14．飯店利潤包括飯店的 ()。 A．激勵時機(jī) B．激勵頻率 C．激勵措施 D．激勵程度 10． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標(biāo)出，是指 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 6．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 2．會客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型 ()。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種 相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。運(yùn)用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。因?yàn)樗麚?dān)心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。（ 2 分）③酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對機(jī)制。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。（ 2 分） (7)估計(jì)每一個細(xì)分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個細(xì)分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。 ( )、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個性化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個權(quán)利的所有企業(yè)和個人。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進(jìn)行了積極的探索。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） 第四篇： 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）大全 2021 國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到 好處的給客人提出建議。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） 33．何謂飯店員工績效考評？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對計(jì)劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計(jì)劃 ，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。 (√ )內(nèi) 外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (√ )店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。目前，尚有一 些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題 I 請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 12．實(shí)行飯店等級制度有利于 ()。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 7． 餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 ()。 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念3．尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價 策略的 ()。（ 2 分）所以，在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因?yàn)槊孀拥膯栴}跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻 遭到顧客的不滿。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒面子?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價危機(jī)處理過程，提出整改措施。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制； 強(qiáng)化危機(jī)意識； 設(shè)立警戒指標(biāo)； 擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維 護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）主要包括以下基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。 ( )29．飯店康樂服務(wù)與管理中管理人員知識化、專業(yè)化，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。 (√ )25．激勵時機(jī)、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業(yè)知識 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 (A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 c．無煙樓層 D．行磺褸層三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 21．飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 A．飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間