【正文】 （ 2 分） 13．什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略 ,(2 分 )對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。（ 2 分） (3)在危機總結階段，要對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結。（ 3 分） (2)在危機處理階段，危機管理的主要內(nèi)容包括：做好危機隔離； 快速啟動危機應變計劃。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是非常必要的。（ 2 分） 12．飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？答： 根據(jù)飯店危機的發(fā)展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個階段，不同階段危機管理的側重點有 所不同。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。（ 1 分）處理賓客投訴過程中要注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。（ 2 分） 11．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 2 分） (2)飯店各管理職能并不是各自獨立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（ 1 分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價原則； 經(jīng)?；?、制度化的原則。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質量、經(jīng)濟效益。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織等力等。（ 2 分） 9．飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務，所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。（ 1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處 理工作。（ 4 分） 8．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（ 1 分）薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分） 6．何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方面。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理 l二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計劃指導下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導飯店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系； 善變求新的應 對機制； 以人為本的根本立場； 供求相適的經(jīng)營策略。（ 1 分） (2)飯店管理的特點。（ 1分） 4．從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管理。（ 1 分） (2)設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 1 分） 3．如何認識飯店設備的綜合管理？答：飯店設備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措 施，對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的 個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（ 1 分）“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性； (4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。（ 4 分） 第二篇：國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、簡答題 1．飯店產(chǎn)品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形 產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（ 4 分）本案例同時還說明了酒店 安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關手續(xù)。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。另外，本案例還 說明了什么問題？答：總臺為客人辦理結賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質服務表現(xiàn)之一。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。事后從調(diào)出的錄像看，整個結賬過程一清二楚。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年 客人未曾料及的建議。“押金收據(jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯?！皼]錯，上午是我?guī)湍憬Y的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么 說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財務以及信譽等方面，促使飯店陷入全面危機。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 (2)出現(xiàn) 這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓后，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方面的問題？結合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 面對大量人才流失，該飯店集團現(xiàn)已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽 a 在第一屆參加培訓的 40 人中只有 10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關注，他們認為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只留下 7 人。至 2021 年，該培訓中心已先后培訓了 5 屆員工。（ 2 分）所以，在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。（ 2 分）可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有 時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。（ 2 分）對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。 答：在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的?！敝芟壬牶?，便和朋友們高高興興地離 開了酒店。 又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒面子。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元?！靶〗?，結賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。能結合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務內(nèi)容及情況的。（ 2分） (4)金鑰匙的“一條龍”服務主要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代”等事項。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為 金鑰匙服務。（ 2 分） (2)“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務?！卑咐伎迹菏裁词墙痂€匙、及金 鑰匙服務？請結合案例內(nèi)容作進一步的介紹。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。”便在手提包里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。小方快步來到大堂，那位女士充滿期盼地迎了過來。”小方分析，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員； 另一方面是行李員也夠粗心的，一時疏忽也沒有檢查一下車的后座。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。（ 2 分） 3.“金鑰匙”服務某日上午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢 ？”客人語氣急促地說。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時 啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。（ 2 分）如果我們的服務員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來自客人的各種信息，并跟進提供良好的服務，那么我們的服務水平定會躍上一個新的高 度。（ 3 分）這一服務行為并非驚天動地，送給客人的東西也非價值連城，但就因為這一服務行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果?？腿藗€性