沃爾瑪?shù)拇黉N策略(編輯修改稿)
2025-10-10 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 完，也就是說，要在日落之前結(jié)束當天該干的工作。具體說，對顧客的要求必須在當天予以滿足，做到日清日結(jié)，不能拖延。不管這些要求是來自偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來自繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。沃爾瑪認為，顧客生活在一個日益繁忙的世界里，每個人都在為自己的生計奔忙，作為商 家，只有實行日落原則才能及時滿足顧客之需，堅持日落原則就是堅持沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨。 向顧客提供比滿意更滿意的服務。 沃爾瑪要求員工，向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務。也就是說，一項服務，光讓顧客滿意還不夠，還應當想方設法，提供讓顧客感到驚喜的服務。山姆 ”沃爾頓說： “讓我們成為顧客最好的朋友，微笑迎接光顧本店的所有顧客，向他們提供我們所能給予的服務，不斷改進服務，這種服務應當超過顧客原來的期待，沃爾瑪應當是最好的，它應當能夠提供比如何其他商店更多更好的服務。 ” 在沃爾瑪，這種 “超值 服務 ”的事例屢見不鮮。一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央拉開，避免了一起交通事故；另一位名叫菲力斯的員工，對突發(fā)心臟病顧客實施緊急救護，使其轉(zhuǎn)危為安；而一位名叫安迪的員工，主動延長工作時間，幫一位母親挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的晚會。 十步原則。 沃爾瑪要求員工，無論在何時何地，只要顧客出現(xiàn)在十步的范圍內(nèi)，都應該看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問是否需要幫助。 1998 年 5 月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會舉行中國零售經(jīng)營管理技術(shù)研討會，邀請沃爾瑪與全國近 300 家零售商見面。多數(shù)零售商都希望能在會上聽到沃爾瑪?shù)慕?jīng)商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪?shù)拇頉]有提供什么特別的方法，他們一再強調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變。 成功法則 很多人都在總結(jié)沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗，還是讓我們來看看沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆 ?；； 沃爾頓是怎么說的。沃爾頓在他的自傳《 富甲美國》 一書中，總結(jié)了事業(yè)成功的十大法則，這就是： 1 ．敬業(yè)。通過工作中的熱情克服身上的缺點。只有熱愛你的工作，才能全身心投入，別人也會受到你的感染，這是提高工作效率的關鍵所在。 2 ．和下屬分享利益 ，視下屬為伙伴。沃爾頓主張以合伙制的方式來領導企業(yè)，鼓勵員工持有公司的股份，這樣員工也會把老板視為同伴，從而創(chuàng)造出超乎想象的業(yè)績。 3 ．激勵員工。不光是物質(zhì)刺激，要不斷出新點子，激勵、挑戰(zhàn)你的下屬。每天都要想一些新的、比較有趣的辦法來鼓勵員工，創(chuàng)造出一種奮發(fā)向上的氛圍。 4 ．交流溝通。凡事都要與同事溝通，他們知道的越多，就越能理解，也就越關心企業(yè)的發(fā)展。一旦他們開始關心企業(yè)的發(fā)展，什么困難也不能阻擋他們。 5 ．精神鼓勵。金錢可以買到忠誠，但人更需要精神鼓勵。應當感謝員工對 公司的貢獻，任何東西都不能代替幾句精心措辭、適時而真誠的感激言辭。 6 ．成功了要高興，失敗了則不要灰心。不要對自己過于嚴肅，盡量放松，這樣你周圍的人也會放松，充滿樂趣，顯示激情。當工作出現(xiàn)失敗時，穿上一套戲裝，唱一首樂呵呵的歌曲，其他人也會跟你一起歌唱。 7 ．傾聽每一個人的意見，讓大家暢所欲言。第一線的員工最了解實際情況，要盡量傾聽他們反映的問題和提出的建議，這是全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵所在。 8 ．超越顧客的期望。給予顧客所需要的，在此基礎上再加上一點什么，這樣顧客就會感激你， 就會一再光臨你的商店。出現(xiàn)過錯時，要真心道歉，不要找借口。 9 ．控制成本。成本低于對手，才能創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。一個高效運營的企業(yè)，即使犯了
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