沃爾瑪?shù)拇黉N策略(編輯修改稿)
2024-10-10 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 完，也就是說，要在日落之前結(jié)束當(dāng)天該干的工作。具體說，對顧客的要求必須在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，不能拖延。不管這些要求是來自偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來自繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。沃爾瑪認(rèn)為，顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，每個(gè)人都在為自己的生計(jì)奔忙，作為商 家，只有實(shí)行日落原則才能及時(shí)滿足顧客之需，堅(jiān)持日落原則就是堅(jiān)持沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨。 向顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)。 沃爾瑪要求員工，向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)。也就是說，一項(xiàng)服務(wù)，光讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法，提供讓顧客感到驚喜的服務(wù)。山姆 ”沃爾頓說： “讓我們成為顧客最好的朋友，微笑迎接光顧本店的所有顧客，向他們提供我們所能給予的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)當(dāng)超過顧客原來的期待，沃爾瑪應(yīng)當(dāng)是最好的，它應(yīng)當(dāng)能夠提供比如何其他商店更多更好的服務(wù)。 ” 在沃爾瑪，這種 “超值 服務(wù) ”的事例屢見不鮮。一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央拉開，避免了一起交通事故；另一位名叫菲力斯的員工，對突發(fā)心臟病顧客實(shí)施緊急救護(hù)，使其轉(zhuǎn)危為安；而一位名叫安迪的員工，主動(dòng)延長工作時(shí)間，幫一位母親挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的晚會(huì)。 十步原則。 沃爾瑪要求員工，無論在何時(shí)何地，只要顧客出現(xiàn)在十步的范圍內(nèi)，都應(yīng)該看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，詢問是否需要幫助。 1998 年 5 月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)舉行中國零售經(jīng)營管理技術(shù)研討會(huì)，邀請沃爾瑪與全國近 300 家零售商見面。多數(shù)零售商都希望能在會(huì)上聽到沃爾瑪?shù)慕?jīng)商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪?shù)拇頉]有提供什么特別的方法，他們一再強(qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變。 成功法則 很多人都在總結(jié)沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)，還是讓我們來看看沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆 ?；； 沃爾頓是怎么說的。沃爾頓在他的自傳《 富甲美國》 一書中，總結(jié)了事業(yè)成功的十大法則，這就是： 1 ．敬業(yè)。通過工作中的熱情克服身上的缺點(diǎn)。只有熱愛你的工作，才能全身心投入，別人也會(huì)受到你的感染，這是提高工作效率的關(guān)鍵所在。 2 ．和下屬分享利益 ，視下屬為伙伴。沃爾頓主張以合伙制的方式來領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，鼓勵(lì)員工持有公司的股份，這樣員工也會(huì)把老板視為同伴，從而創(chuàng)造出超乎想象的業(yè)績。 3 ．激勵(lì)員工。不光是物質(zhì)刺激，要不斷出新點(diǎn)子，激勵(lì)、挑戰(zhàn)你的下屬。每天都要想一些新的、比較有趣的辦法來鼓勵(lì)員工，創(chuàng)造出一種奮發(fā)向上的氛圍。 4 ．交流溝通。凡事都要與同事溝通，他們知道的越多，就越能理解，也就越關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。一旦他們開始關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，什么困難也不能阻擋他們。 5 ．精神鼓勵(lì)。金錢可以買到忠誠，但人更需要精神鼓勵(lì)。應(yīng)當(dāng)感謝員工對 公司的貢獻(xiàn)，任何東西都不能代替幾句精心措辭、適時(shí)而真誠的感激言辭。 6 ．成功了要高興，失敗了則不要灰心。不要對自己過于嚴(yán)肅，盡量放松，這樣你周圍的人也會(huì)放松，充滿樂趣，顯示激情。當(dāng)工作出現(xiàn)失敗時(shí)，穿上一套戲裝，唱一首樂呵呵的歌曲，其他人也會(huì)跟你一起歌唱。 7 ．傾聽每一個(gè)人的意見，讓大家暢所欲言。第一線的員工最了解實(shí)際情況，要盡量傾聽他們反映的問題和提出的建議，這是全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵所在。 8 ．超越顧客的期望。給予顧客所需要的，在此基礎(chǔ)上再加上一點(diǎn)什么，這樣顧客就會(huì)感激你， 就會(huì)一再光臨你的商店。出現(xiàn)過錯(cuò)時(shí)，要真心道歉，不要找借口。 9 ．控制成本。成本低于對手，才能創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。一個(gè)高效運(yùn)營的企業(yè)，即使犯了
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