【文章內(nèi)容簡介】 ，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，他們不斷地追求理想的職業(yè)，設(shè)計自己的職業(yè)目標和職業(yè)計劃； 二是對企業(yè)而言，為了不斷增強員工的滿意度，應(yīng)對員工制定的個人職業(yè)計劃予以重視和鼓勵，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方 面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)目標。 職業(yè)管理的內(nèi)容：（ 1）員工自我分析；（ 2）組織對員工的能力和潛力的分析；（ 3）提供公平競爭的機會；（ 4）提供培訓(xùn)。 （背誦）績效的含義及特點 績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。 績效的特點：（ 1）多因性；（ 2）多維性；（ 3）動態(tài)性。 （背誦）績效的功能 （ 1）控制功能；（ 2）激勵功能；（ 3）標準功能；（ 4）發(fā)展功能；（ 5）溝通功能。 （理解）績效考核的方法 （ 1）客觀考核法。這類考核依靠的是對兩類硬性指標的考核：一是 生產(chǎn)指標；二是個人工作指標。 （ 2）主觀考核法。又可分為相對考核法和絕對考核法。 （理解）績效考核制度必須滿足的要求 一個合理的考核制度必須滿足以下幾方面的要求： （ 1）考核的指標必須與組織目標是一致的。 （ 2）績效指標必須具有完整性。 （ 3）考核指標還必須具有可控性。 （背誦）激勵的含義與作用 激勵：就是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。 激勵的作用： （ 1）激勵可以強化一個人的動機，從而強化其行為，使其保持較高的 工作效率。 （ 2）激勵可以充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力。通過激勵，能發(fā)掘員工的潛在能力。 （ 3）通過激勵可以把有才能的，組織所需的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)。 （理解）激勵的方法 從激勵的內(nèi)容上劃分，激勵的方法有： （ 1）物質(zhì)激勵。包括工資、獎金、福利等。 （ 2）精神激勵。常見的精神激勵方法主要有以下幾種：①目標激勵；②榜樣激勵；③感情激勵；④任務(wù)激勵；⑤參與激勵；⑥培訓(xùn)激勵。 （理解）團隊的概念與類型 團隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在 心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標而結(jié)合起來。 在組織中，主要有以下三種類型的團隊： （ 1）問題解決團隊。是在組織內(nèi)可能最常見的一種團隊類型。特點：通過找出企業(yè)所面臨的與產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、工作環(huán)境有關(guān)的問題并加以解決，從而提高質(zhì)量和改進服務(wù)。 （ 2）自我管理團隊。也叫自我指導(dǎo)團隊或自治工作團隊，是具有廣泛職權(quán)的自然工作團隊。特點：通常由 1015 人組成，他們承擔(dān)著以前自己的上司所承擔(dān)的一些責(zé)任。自我管理團隊被授權(quán)采取糾錯行動，并解決日常工作中的問題，他們的職責(zé)范圍包括控制工 作節(jié)奏，決定工作任務(wù)的分配，安排工間休息。一些自我管理團隊甚至可以挑選自己的成員，并讓成員相互進行績效評估。 （ 3）跨職能團隊。通常用于解決特殊的問題。特點：這種類型的團隊不僅適用于新產(chǎn)品的開發(fā)，也適用于全面質(zhì)量管理。團隊的成員來自組織內(nèi)（甚至組織之間）不同的部門。他們之間相互交換信息，激發(fā)新的觀點，解決面對的問題，協(xié)調(diào)復(fù)雜的項目。 （理解）高效團隊的特征 美國管理學(xué)家羅賓斯認為，高效的團隊有如下特征： （ 1）清晰的目標。（ 2）相關(guān)的技能。（ 3）相互的信任。（ 4）一致的承諾。（ 5）良好的溝通。（ 6）談判技能。（ 7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。（ 8）內(nèi)部支持和外部支持。 第六章 過程管理與系統(tǒng)管理 （理解）過程、過程管理的含義 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 過程管理：是指過程的設(shè)計、控制和改進等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。 （背誦）過程衡量尺度 過程質(zhì)量衡量有三個主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。 過程具備兩個條件： （理解）過程 的類型 組織的業(yè)務(wù)過程一般分為以下四類； （ 1）設(shè)計過程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過去的知識整合起來形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動過程。 （ 2）生產(chǎn)提供過程。是指生產(chǎn)或提供實際的產(chǎn)品的活動過程，該過程應(yīng)確保經(jīng)濟而有效率地生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。 （ 3）支持過程。是指給核心過程提供了基礎(chǔ)保證的活動過程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財務(wù)等。 （ 4）供應(yīng)和合作過程。在這個過程中，供應(yīng)合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運輸公司以及信息、 保健和教育提供者。 （理解）系統(tǒng)管理的含義 系統(tǒng)管理就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體來管理，確保組織各項活動協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進。 （理解） ISO9000 中的系統(tǒng)管理模式 需要樹立系統(tǒng)的思想 1. 確定顧客的需要 2. 建立組織的質(zhì)量方針和目標 3. 確定過程和職責(zé) 4. 確定過程有效性的方法 5. 尋找改進機會、確定方向 6. 實施改進 7. 監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果 8. 評審改進措施 （理解）產(chǎn)品設(shè)計的步驟 （ 1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。 （ 2）總體方案設(shè)計階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計劃任務(wù)書，根據(jù)計劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計。 （ 3）初步設(shè)計階段；主要是技術(shù)設(shè)計工作。 （ 4）詳細設(shè)計與試制；主要是工作圖設(shè)計。 （ 5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗工藝。 （ 6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用（試運轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。 （背誦）質(zhì)量機能展開方法和用途（ QFD） 質(zhì)量機能展開，又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。 （簡單運用）質(zhì)量機能展開的過程 第一步，識別顧客需要。 QFD 的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實需要。 QFD 的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實需要和期望。 第二步，識別技術(shù)要求。 第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來。 第四步，增加競爭對手的評價和主要賣點。 第五步，評價競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標。 第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。 （ apply）過程改進與控制的步驟與方法 過程改進的活動分為以下三個階段： （ 1）計劃階段。它包括以下六個步驟： ①定義當(dāng)前過程。在完成這一任務(wù)的過程中，出發(fā)點和主要參照便是質(zhì)量委員會在選定關(guān)鍵過程和辨識過程主管和團隊時所建立的過程文件。這些文件中包括了初步的使用和目標的陳述。 ②確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖。為了使過程能夠高效地運行，團隊必須識別出所有的顧客，確定顧客需要，并將之排出先后次序。 ③建立過程測量指標。能夠測量的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，建立、收集并運用正確的測量指 標對于管理業(yè)務(wù)過程質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。 ④對過程進行分析。其目的在于：評價現(xiàn)有過程的效果和效率；識別績效不良的內(nèi)在原因；識別改進的機會；實施改進活動。 ⑤設(shè)計（或重新設(shè)計）過程。在過程設(shè)計中，團隊要定義出實現(xiàn)產(chǎn)品目標的具體運作手段。在設(shè)計上進行的變更可歸納為五個大類，即工作流程、技術(shù)、人員和組織、物質(zhì)的基礎(chǔ)架構(gòu)以及政策和規(guī)章制度。在設(shè)計步驟中，過程主管和團隊必須決定是創(chuàng)建一個全新的過程設(shè)計還是對現(xiàn)行過程進行設(shè)計。 ⑥創(chuàng)建新過程方案。當(dāng)對一個關(guān)鍵過程進行了重新的定義后，必須將新過程文件化，并詳細說 明新的步驟。在新過程方案中，包括了新過程的構(gòu)成，還有旨在保持新的過程績效水平的控制后果。 （ 2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個步驟： ①計劃實驗中所涉及的問題。一項重大的過程改進活動會涉及巨大的花費并促成組織的根本性變革。因此，必須仔細加以計劃、安排和實現(xiàn)，以使新過程能夠進行部署以進入到動作管理階段。 ②計劃實施行動。這一步驟的輸出是一個復(fù)雜的工作計劃，這一計劃將由過程主管和過程管理團隊來實現(xiàn)。 ③部署新的過程方案。在實際實施新過程之前，團隊要對新的過程方案加以測試。他們要對挑選出的過程要素加以測試 ，或許還會進行計算機模擬。 （ 3）動作管理階段。一旦過程投入運行，運作管理階段便告開始。運作管理中的主要活動包括以下三個方面： ①過程質(zhì)量控制。在這一過程中，通過對控制點的測量來把握過程的實際績效，將測量結(jié)果與質(zhì)量目標進行比較，并對偏差采取。過程控制的目標是確保業(yè)務(wù)過程的績效保持在所計劃的水平上。 ②過程質(zhì)量改進。通過監(jiān)測相對于顧客要求的過程績效，過程主管就能夠識別出過程的輸出與實現(xiàn)顧客滿意之間的差距。這些差距便構(gòu)成了過程質(zhì)量改進活動的耙子。它們表現(xiàn)為缺陷、投訴、高昂的不良質(zhì)量成本，以及其他的不 良。 ③定期的過程評審和評價。過程主管對當(dāng)前的過程績效進行評審和評價，以確保過程按計劃運行。評審應(yīng)包括對過程設(shè)計本身的評審和評價，以應(yīng)對設(shè)計條件的變化和預(yù)期的未來變化，如顧客的需要、新的技術(shù)以及競爭者的過程設(shè)計等方面的變化。 （如果針對三個階段分別考論述題，也可參照本題） 第七章 質(zhì)量改進 （理解）質(zhì)量改進的含義 質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理活動的組成部分，是著重于增強滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動。朱蘭博士將質(zhì)量改進描述為“有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實現(xiàn)。 （理解）質(zhì)量改進 的特點 （ 1）質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制； （ 2）質(zhì)量改進是以項目的方式實施的； （ 3）質(zhì)量改進是普遍適用的； （ 4）質(zhì)量改進是無止境的； （ 5）質(zhì)量改進是有成本的； （ 6）質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。 （理解）質(zhì)量改進的意義 （ 1）質(zhì)量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證； （ 2）質(zhì)量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要； （ 3）質(zhì)量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段。 （理解）克服質(zhì)量改進的阻力的類型 （ 1）克服來自于錯誤認識的阻力； （ 2）克服來自于既得利益集團的阻力； （ 3）克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力。 （背誦）高層管理者的角色 （ 1）參加質(zhì)量委員會； （ 2）批準質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針； （ 3）批準主要的質(zhì)量目標； （ 4）建立質(zhì)量改進的基本框架； （ 5）提供資源； （ 6）評審進展情況； （ 7）表彰認可； （ 8）修改薪酬制度。 （簡單運用）質(zhì)量改進的工作流程 （一） 項目的提案與選擇 大多數(shù)項目都是通過通過提案與選擇過程來確定的。它包括以下幾個步驟： 。 目的選擇。 。 （二）建立項目團隊 項目團隊的建立包括以下步驟： ①項目團隊的成員一般由發(fā)起者與有關(guān)主管協(xié)商后選定。 ②成員選定后，公布成員名單及項目的使命； ③為確保項目團隊具備完成項目的能力，必要時進行專門的培訓(xùn)。 （三）診斷過程 具體包括以下步驟： 。診斷過程始于分析慢性質(zhì)量問題的癥狀，對于癥狀的描述一般是通過語言進行的，通過科學(xué)的實地觀察來獲得大量的關(guān)于“癥狀”的客觀信息。 。這一過程包括三個步驟，即提出推測、整理推測 以及選擇要加以驗證的推測。 。驗證推測的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相對少數(shù)的方法適用于大多數(shù)的問題。主要的驗證方法有：①事實驗證；②流程圖；③過程能力分析；④過程分解；⑤關(guān)聯(lián)研究；⑥實驗設(shè)計。 （四）治療過程 具體包括以下步驟： 。其選擇的依據(jù)是根據(jù)提案滿足某些基本準則的程度來進行的。這些基本準則主要有三個：①能夠去除或抵消問題的原因；②有利于優(yōu)化成本；③能為最終決策者所接受。 。 。治療措 施在實施過程中，可能會遇到來自各個方面的“變革的阻力”。為了克服變革的阻力，可采用以下幾種方法：①提供參與的機會；②從小規(guī)模開始；③促進文化的變革；④獲得高層管理者的支持。若是治療措施本身存在問題，則需要對提案進行修改甚至完全放棄，這都要根據(jù)具體情況而定。 （五）建立控制，鞏固成果 在治療方案實施之后，還需要做好以下兩項工作： 。主要是從以下兩個方面進行：①問題及其根源是否已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少；②是否改進的目標已經(jīng)實現(xiàn)。 。建立起相應(yīng)的控制措施來保證組織在新 水平上穩(wěn)定地運轉(zhuǎn)，控制措施通常是一個反饋的閉環(huán)，包括：①建立控制標準；②評價實際績效；③與標準進行比較找出差異；④采取行動消除差異。 （簡單運用）實現(xiàn)六西格碼目標的“六步法” （ 1）明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。 （ 2）明確你的顧客是誰？他們的需要是什么。 （ 3）為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。 （ 4）明確你的過程； （ 5）糾正過程中的錯誤，杜絕無