【文章內(nèi)容簡介】 表 三 10的數(shù)據(jù)可知，酒店員工的滿意度基本和年齡呈現(xiàn)線性相關(guān)。酒店里中青年員工的滿意度相對較低，這與這年齡階段都受過更多的教育，擁有較高學(xué)歷有關(guān)系。他們正處 于事業(yè)的開端，年輕氣盛，對各個方面的要求也相對要高很多。然而現(xiàn)實情況卻讓他們會有較多的抱怨和不滿；而年齡大的員工由于年齡的增長，看待現(xiàn)實的心態(tài)能夠更加穩(wěn)健，同時對家庭和個人的期望更符合實際。 不同文化程度的員工滿意度分析 表 三 11 不同文化程度員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表 文化 整體滿意度 環(huán)境和獎罰 生活和工時 薪酬和晉升 精神回報 員工成長 初中（含）以下文化 高中 /中專 7 大專 本科或本科以上 從 表 三 11來看，學(xué)歷越高，滿意度越低，學(xué)歷和滿意度在各因素上呈現(xiàn)出線性相關(guān)狀況。文化程度較高 的員工往往對于自身定位以及工作要求上都較高。他們對事業(yè)憧憬更多，希望能夠有更好的職位、薪資，更輕松地工作環(huán)境。然而實際工作著這些都很難達成，這使得文化程度高的員工在酒店的工作滿意度較低。而對于文化程度較低的員工來說，他們對生活的要求更低， 對事業(yè)憧憬更少。同時他們還愿意用更多地工作時間來換取生活的需要，所以他們的滿意度更高。 不同部門的員工滿意度分析 表 三 12 不同部門員工滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表 部門 整體滿意度 環(huán)境和獎罰 生活和工時 薪酬和晉升 精神回報 員工成長 安全部 餐飲部 房務(wù)部 工程部 銷售部 不同部門員工的滿意度調(diào)查結(jié)果如 表 三 12 所示。從 表 三 12 中可以看出，不同部門員工的滿意度是不同的。銷售部和安全部的滿意度最低，而房務(wù)部的滿意度最高，總之，不同部門員工的滿意度規(guī)律性如下 :安全部滿意度 銷售部滿意度 餐飲部滿意度 工程部滿意度 房務(wù)部滿意度。呈現(xiàn)這種規(guī)律性的原因是 :安全部和銷售部同為后勤支持部門， 在酒店受重視程度較低，失落感使得兩個部門的滿意度較低。而安全部員工普遍較為年輕，工作中高峰期非常明顯，使得他們工作壓力大，所以安全部的滿意度尤其低。工程部雖然也是后勤支持部門，但是工程部一方面為專業(yè)性作業(yè)部門，在酒店得到尊重較高，同時，并不存在工作高峰期，這使得工程的滿意度較高。房務(wù)部員工年紀(jì)都普遍較大，他們對事業(yè)的憧憬以及生活的期望都相對較低，這使得他們更容易得到滿足。 四、 攀枝花金沙明珠 大酒店員工滿意度提升路徑 (一 )改善薪酬體系，改進晉升路線 從 表 三 5 中我們可以看出，“薪酬和晉升”這一因素是員工滿意度最低的一項，平均得分僅有 ，已經(jīng)成為影響員工滿意度的 最 重要因素。對于酒店現(xiàn)行 的薪酬管理和員工晉升模式進行全盤推翻顯然是不科學(xué)、不可行的， 對現(xiàn)有的模式進行完善改進 則 更具有可操作性。 首先 ， 提前對本地區(qū)的競爭對手薪資進行調(diào)查，確保酒店的薪酬體系既有足夠競爭力又有 保證成本優(yōu)勢；其次，在制定或修改薪酬體系時，酒店更應(yīng)該通過職位評定以及定職定級這樣的方式來降低因工作年限而導(dǎo)致的薪酬差異 ，通過 實行 工資公開制 來提升 員 工對薪酬公平的認(rèn)同感 ；最后， 在調(diào)整薪酬體系的時候 應(yīng)該對不同的部門設(shè)立不同的薪資結(jié)構(gòu) ， 通過改變不同崗位的獎金與基本工資比例來 發(fā)掘 員工 的 工作 積極性。 酒店管理職位有限， 員工在酒店工作了一段時間以后，都會產(chǎn)生晉升的意愿。酒店在為員工打造管理晉升和專業(yè)晉升兩條線，是員工能夠得到更多的晉升空間，同時還能為酒店培養(yǎng)更多的技術(shù)過硬的專業(yè)人才。 8 (二 )提升生活質(zhì)量，調(diào)整工作時間 在本次的滿意度調(diào)查中，“生活和工時”因素是導(dǎo)致員工滿意度較低的次要因素，綜合平均得分只有 ，離達到員工滿意還有一定差距。可以通過以下方式對來提高這一方面的員工滿意度： 提高員工生活環(huán)境關(guān)注度 金沙明珠大酒店為在酒店工作的員工都可以提供免費的食宿，這使酒店工作相對于其他行業(yè)工作有了一定的競爭優(yōu)勢。但是從調(diào)查當(dāng)中，我們可以看到僅僅提供免費的食宿是不夠的，酒店的員工宿舍和員工食堂還有待提升。 員工宿舍首先要增加活動室、非盈利性小賣部等附屬設(shè)施；其次可以開展寢室美化工程，環(huán)境衛(wèi)生大評比等一系列活動來提高員工宿舍的干凈整潔程度；最后，酒店管理人員應(yīng)加強對員工宿舍的巡查，即使接受員工反饋信息并加以處理。 員工食堂首先是保證清潔衛(wèi)生，讓員工吃得放心，要堅持膳食標(biāo)準(zhǔn)。其次要重點在員工餐 廳從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度上下功夫、利用保溫設(shè)備來保證員工餐菜品的質(zhì)量，最后食堂工作人員要即使打掃衛(wèi)生，為了讓員工每次進入食堂都能看見干凈、整潔的用餐環(huán)境。 改進員工工作時間的靈活性 酒店作為服務(wù)性行業(yè)，與制造性行業(yè)不同，酒店一線工作不存在固定工作量，每天的工作量都會根據(jù)當(dāng)天接待客人人數(shù)而有所不同。酒店在安排工作時，可以參考國際知名企業(yè)的做法，采用彈性工作制，按照當(dāng)日工作量進行合理安排人員以及工作時間。這樣會有效的降低員工對加班的抵觸情緒，同時還能在工作量不大的情況下為員工提供更多可支配時間。 (三 )打造和諧環(huán)境，改良 獎罰機制 打造和諧工作環(huán)境 工作環(huán)境是影響員工在酒店工作效率的重要因素。 金沙明珠大 酒店可以通過逐步引進更加方面快捷的操作工具提升硬件質(zhì)量；其次， 酒店可以通過增設(shè)安保人員及設(shè)備，來給員工營造一個安全輕松的工作氛圍。通過以上方式方法可以明顯提升員工對工作環(huán)境的滿意程度。 改良獎罰機制 員工獎罰機制 是一把雙刃劍。 金沙明珠大酒店在調(diào)整 員工獎罰體系應(yīng)該以精神獎勵和思想教育為主，經(jīng)濟獎懲為輔，不能隨意動用經(jīng)濟懲罰。對管理人員一定要進行獎罰機制的培訓(xùn)，明確獎罰使用權(quán)限，促使獎罰機制合理的使用。管理人員只有在員工確實認(rèn)可懲 罰的情況下才可以對員工進行經(jīng)濟懲罰，經(jīng)濟懲罰超過一定的限額需要有經(jīng)理或總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，避免懲罰對員工造成長期不良影響。 (四 )注重 精神回報 ，創(chuàng)造員工滿意 與物質(zhì)回報所不同的是，精神回報不需要酒店投入更多的經(jīng)營成本，只需要在企業(yè)培養(yǎng)一種尊重員工、關(guān)愛員工、培養(yǎng)員工、鼓勵員工的人文文化。 酒店可以實行的措施有： 組織員工代表大會，并真正是發(fā)揮工會力量，充分尊重員工權(quán)利； 對新進的員工， 在工作、生活、學(xué)習(xí)上加大關(guān)懷力度；采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動；管理人員每天對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行當(dāng)眾及時表揚和 鼓勵。這一系列措施的使用將會明顯提升員工在精神回報方面的滿意度。 9 (五 )關(guān)注員工成長，做好員工培訓(xùn) 本次調(diào)查中員工成長方面的滿意度是最高的，這說明酒店在員工成長方面投入較多。但是員工成長因素的滿意度只有 ，說明酒店在這方面還是有待提高。 本次調(diào)查中員工成長方面 只涉及員工培訓(xùn)一個方面 ，員工培訓(xùn)要想做得更好，應(yīng)重視專業(yè)性、次數(shù)的適度性及重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃。 酒店應(yīng)該 從員工進店開始就建立培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓(xùn)，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識需求。這對提高員工綜合素質(zhì)、保持酒店員工隊伍的穩(wěn)定性大有好處。 10 附錄 ：員工滿意度測量問卷 員工滿意度測量問卷 問卷說明：感謝您在百忙中抽出時間配合我們調(diào)查；問卷要一次性完成；你填寫的任何信息都將嚴(yán)格受到保密，可以放心作答；有超過 50%的題目不作回答時，本問卷將作無效處理；請您在 20 分鐘內(nèi)填寫完畢。 性 別 □男 □女 工 齡 □ 6 個月以下 □ 6 個月 1 年 □ 1 年 2 年 □ 2 年以上 年 齡 □ 20 歲以下 □ 2125 歲 □ 2630 歲 □ 3135 歲 □ 3640 歲 □ 41 歲以上 文化程度 □初中（含）以下文化 □高中 /中專 □大專 □本科或本科以上 所在部門 □餐飲部 □工程部 □安全部 □房務(wù)部 □銷售部 測量標(biāo)準(zhǔn)： 5 分：非常符合； 4 分：符合； 3 分：不確定； 2 分：不符合； 1 分：極度不符合；請在相應(yīng)的分值數(shù)字下面畫“√”。 （一）物質(zhì)回報 根據(jù)自己現(xiàn)有的經(jīng)驗與能力，我對現(xiàn)在的工資收入滿意； 1 2 3 4 5 我認(rèn)為公司給予的獎金在計 算和領(lǐng)取上合理； 1 2 3 4 5 我認(rèn)為公司的福利待遇在同區(qū)域同行業(yè)同競爭對手中相比較是處于領(lǐng)先地位； 1 2 3 4 5 我認(rèn)為公司的薪酬系統(tǒng)中加薪資制度是合理的； 1 2 3 4 5 （二）精神回報 我能夠從自己的工作中體驗到一種成就